巴江波，董衛(wèi)國(guó)，湯紹遷

1．武漢大學(xué)人民醫(yī)院 信息科，湖北武漢 430060；2. 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬荊州醫(yī)院 信息科，湖北

荊州 434020

基于就診卡的門(mén)診流程優(yōu)化

巴江波1，2，董衛(wèi)國(guó)1，湯紹遷2

1．武漢大學(xué)人民醫(yī)院 信息科，湖北武漢 430060；2. 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬荊州醫(yī)院 信息科，湖北

荊州 434020

本文闡述荊州醫(yī)院以門(mén)診就診卡系統(tǒng)為紐帶，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化門(mén)診流程，既方便了病人，又為醫(yī)院帶來(lái)了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

門(mén)診流程；就診卡；HIS

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、病人集中且流量最大的部門(mén)。門(mén)診業(yè)務(wù)流程直接關(guān)系著門(mén)診工作的質(zhì)量和效率，對(duì)醫(yī)院的形象和效益也有著直接的影響。門(mén)診流程包括分診、掛號(hào)、劃價(jià)繳費(fèi)、檢查、取藥、治療、再就診和離院等環(huán)節(jié)。

荊州市中心醫(yī)院是江漢平原集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，承擔(dān)著荊州市主城區(qū)和7個(gè)縣市區(qū)，及附近的荊門(mén)、天門(mén)、潛江和枝江等地區(qū)近千萬(wàn)人的急危重?fù)尵?、疑難雜癥診療等醫(yī)療保健任務(wù)，日均門(mén)診量在 2000 人左右。醫(yī)院自 1999 年開(kāi)始實(shí)現(xiàn)全面 HIS 系統(tǒng)管理以來(lái)，形成了集中掛號(hào)、集中劃價(jià)收費(fèi)、分層就診和收費(fèi)取藥“一條龍”門(mén)診模式。

1 醫(yī)院原門(mén)診就診流程分析

在醫(yī)院實(shí)現(xiàn)門(mén)診就診卡系統(tǒng)前，病人缺乏在系統(tǒng)中的識(shí)別介質(zhì)，就診主要靠掛號(hào)單、處方、檢查申請(qǐng)單和治療單等紙質(zhì)介質(zhì)傳遞就診信息。在就診過(guò)程中，由于字跡潦草、申請(qǐng)單遺失和缺乏核對(duì)等原因，偶爾發(fā)生檢查治療遺漏、藥品錯(cuò)發(fā)或少發(fā)等情況，給醫(yī)院和患者都帶來(lái)了不小的損失。

1.1 原門(mén)診流程模式

該模式中掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)、取藥、治療每個(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)，見(jiàn)圖 1。除去醫(yī)生診查、檢驗(yàn) /檢查和治療外，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療上，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長(zhǎng)。醫(yī)院掛號(hào)處、收費(fèi)處和藥房都在門(mén)診一樓大廳，在接診高峰期，會(huì)出現(xiàn)門(mén)診大廳、候診大廳人滿(mǎn)為患，各檢查室門(mén)前人頭攢動(dòng)，病人在醫(yī)院內(nèi)來(lái)回竄動(dòng)的現(xiàn)象。

圖1 原門(mén)診流程圖

1.2 流程瓶頸分析

據(jù)何謙等人[1]對(duì)四川大學(xué)華西醫(yī)院門(mén)診部病人就診時(shí)間均值分布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示 ：掛號(hào)等待時(shí)間為 35.50 min，收費(fèi)等待時(shí)間 12.70 min，取藥等待時(shí)間 12.84 min，掛號(hào)到就診時(shí)間為 157.20 min，掛號(hào)到診室交通時(shí)間為 3.50 min，診室到各檢查治療點(diǎn)交通時(shí)間 8.56 min，而人均診室診斷時(shí)間僅為 18.89 min。上述流程，可以得出只有就診、檢查治療和注射等3個(gè)環(huán)節(jié)有醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)生，而掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、等待檢查治療等環(huán)節(jié)是門(mén)診流程效率提高的瓶頸。

1.3 問(wèn)題分析

1.3.1 就診時(shí)間過(guò)于集中

通過(guò)對(duì)醫(yī)院 2010 年 10 月病人就診情況統(tǒng)計(jì)顯示，期間總門(mén)診掛號(hào)為 39790 人次，門(mén)診病人掛號(hào)就診事件主要集中在 7:00～10:00，期間掛號(hào) 26832 人次，約占總?cè)舜?7.43%，特別是 8:00 ～ 9:00 間掛號(hào)達(dá)到 10251 人次，占總?cè)舜?25.8%，見(jiàn)圖 2。統(tǒng)計(jì)顯示（圖 3），門(mén)診就診人次星期一明顯高于其他日期，約占門(mén)診人次的 20.1%，人次高于其他日期平均值的 53.8%。

圖2 2010年10月門(mén)診人次24h分析

圖3 2010年10月門(mén)診人次按星期統(tǒng)計(jì)

1.3.2 門(mén)診窗口布局不合理，職能劃分過(guò)細(xì)

門(mén)診收費(fèi)處、藥房、注射室和門(mén)診化驗(yàn)等主要窗口都安排在門(mén)診一樓，診室和其他檢查治療科室分布在不同樓宇、不同樓層間。病人需要多次往返于門(mén)診一樓和各個(gè)診室和其他檢查治療科室間。根據(jù)對(duì)醫(yī)院 2010 年 10 月抽查50名患者調(diào)查統(tǒng)計(jì)，患者在整個(gè)就診過(guò)程中需要在門(mén)診一樓與其他樓層間往返 4.5 次。由此造成門(mén)診大廳擁擠，秩序難維護(hù)，以至于偷盜和糾紛等事件時(shí)有發(fā)生。

2 基于就診卡模式的門(mén)診流程

2.1 門(mén)診流程再造的指導(dǎo)原則

以病人為中心，以超越病人期望作為流程優(yōu)化與再造的導(dǎo)向，對(duì)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)做出科學(xué)的安排，重建面向病人的門(mén)診業(yè)務(wù)流程；以服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以減少病人在門(mén)診的排隊(duì)時(shí)間、院內(nèi)往返時(shí)間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過(guò)減少環(huán)節(jié)、分流高峰、解除瓶頸，構(gòu)建方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的門(mén)診新流程。

2.2 基于就診卡的門(mén)診流程

醫(yī)院實(shí)現(xiàn)就診卡后，病人整個(gè)就診過(guò)程和診療信息以門(mén)診就診卡為介質(zhì)傳遞。通過(guò)就診卡傳遞的診療信息可以避免書(shū)寫(xiě)潦草和申請(qǐng)單遺失等人為錯(cuò)誤引起的醫(yī)療誤差，最大可能地保證了醫(yī)療安全。

根據(jù)醫(yī)院門(mén)診就診卡系統(tǒng)實(shí)施的規(guī)劃，對(duì)門(mén)診窗口布局相應(yīng)調(diào)整，將門(mén)診收費(fèi)窗口分散到各門(mén)診診室所在樓層，減少患者在各樓層間特別是往返于門(mén)診一樓大廳。

優(yōu)化后的門(mén)診流程，見(jiàn)圖4。優(yōu)化后的門(mén)診流程以門(mén)診就診卡為紐帶，病人減去了掛號(hào)和劃價(jià)等環(huán)節(jié)，同時(shí)避免了病人掛錯(cuò)號(hào)或者科間轉(zhuǎn)診時(shí)需要重新掛號(hào)，直接通過(guò)樓層分診臺(tái)調(diào)整就診科室與醫(yī)生。

圖4 優(yōu)化后門(mén)診流程圖

3 分析與討論

取消掛號(hào)環(huán)節(jié)，持卡病人可以直接進(jìn)入各樓層分診候診。各診區(qū)有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)病人進(jìn)行患者分診，并進(jìn)入相應(yīng)科室和專(zhuān)家的排隊(duì)序列。通過(guò)專(zhuān)業(yè)分診護(hù)士的判斷，提高了病人首次就診科室的準(zhǔn)確性，有效避免了看錯(cuò)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。取消傳統(tǒng)意義的掛號(hào)流程后，病人就診后到收費(fèi)處繳費(fèi)時(shí)根據(jù)接診科室和醫(yī)生等基本信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成本次就診的掛號(hào)費(fèi)用。由于采用了“先就診后繳費(fèi)”的就診模式，掛號(hào)費(fèi)根據(jù)接診科室和醫(yī)生的基本情況生成，部分復(fù)診病人和慢性病病人能夠直接在住院部醫(yī)生處就診，既保障了診療的連續(xù)性提高治療效果，又緩解了門(mén)診高峰壓力，同時(shí)有效避免了因“人情處方”產(chǎn)生的掛號(hào)費(fèi)流失，并且有利于醫(yī)院門(mén)診人次等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的真實(shí)。

通過(guò)門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與分診系統(tǒng)、門(mén)診醫(yī)生工作站的無(wú)縫連接，利用多媒體技術(shù)實(shí)時(shí)向各診區(qū)公布各科室或?qū)＜业暮蛟\排隊(duì)情況，由于整個(gè)候診過(guò)程公開(kāi)透明，患者放心等待，避免了無(wú)序就診及患者圍著醫(yī)生，從而大大提高了醫(yī)生就診效率。

調(diào)整門(mén)診收費(fèi)窗口的布局后，在各個(gè)診區(qū)附近均有一個(gè)集發(fā)卡、病歷、綜合收費(fèi)于一體的綜合結(jié)算窗口，病人就診后就近選擇收費(fèi)窗口，大大減少了病人在樓層間往返，從而減輕門(mén)診電梯和樓梯的人員壓力。方便了病人就診，并優(yōu)化了醫(yī)院秩序，避免了大廳出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。

門(mén)診就診卡系統(tǒng)的應(yīng)用，充分實(shí)現(xiàn)了就診信息共享，提高了工作效率。通過(guò)發(fā)卡處或發(fā)卡機(jī)收集到的病人的基本信息，能夠滿(mǎn)足就診、收費(fèi)、檢查、治療和結(jié)果查看等整個(gè)就診過(guò)程的需要，避免了工作人員重復(fù)書(shū)寫(xiě)或錄入。通過(guò)電子申請(qǐng)單和電子處方的應(yīng)用，收費(fèi)人員直接調(diào)用由申請(qǐng)單和處方產(chǎn)生的收費(fèi)明細(xì)收費(fèi)，大大提高了效率減少了病人等待時(shí)間。

4 系統(tǒng)運(yùn)行情況

荊州市中心醫(yī)院自 2011 年 4 月開(kāi)始在全院門(mén)診應(yīng)用基于就診卡的新門(mén)診流程。在沒(méi)有增加門(mén)診窗口的情況下，根據(jù) 2011 年 10 月調(diào)查，門(mén)診業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng) 20%，通過(guò)改善門(mén)診流程，就診秩序有了較大提高，同時(shí)病人滿(mǎn)意度達(dá)到 98%，并且未發(fā)生人為誤差引起的糾紛，取得較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

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Outpatient Process Optimization Based on Medical Card

BA Jiang-bo1,2, DONG Wei-guo1, TANG Shao-qian2
1.Information Department, People’s Hospital of Wuhan University, Wuhan Hubei 430060, China; 2. Information Department, Jingzhou Hospital Affiliated to Huazhong University of Science and Technology, Jingzhou Hubei 434020, China

This paper expounds on the outpatient process optimization based on the medical card, namely, taking the medical card system as the connection, using information technology to optimize the outpatient process. It is proved to be convenient and has good economic benefit and social benefit.

outpatient process; medical card; HIS

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.07.029

1674-1633(2012)07-0095-02

2011-12-28

2012-05-31

董衛(wèi)國(guó)，教授，博導(dǎo)，副院長(zhǎng)。

作者郵箱：bjb1234@163.com