郭文劍 林德明 肖亞軍

(蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系，蘇州 215008)

0 引言

近年來，隨著住房制度改革的深入，房地產(chǎn)迅猛發(fā)展和城市居民生活水平的不斷提高，新建住宅小區(qū)物業(yè)管理的優(yōu)越性越來越明顯，新、舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理水平形成了很大的差距．特別是一些整治出新的舊住宅小區(qū)盡管實施了物業(yè)管理，但由于缺乏長效的管理機制，這些舊住宅小區(qū)居民生活環(huán)境及生活質(zhì)量剛有所改善和提高就又開始慢慢惡化．關(guān)于舊住宅小區(qū)(包括綜合整治過的小區(qū))如何建立一種長期有效的管理方式，長期以來都是人們關(guān)注的一個熱門話題．筆者從舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理的必要性入手，重點分析了目前舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理困難的根源所在，并在此基礎(chǔ)上就怎樣來建立長效管理提出相關(guān)對策及建議．

1 舊住宅小區(qū)推行物業(yè)管理的必要性

1．1 舊住宅小區(qū)的定義

舊住宅小區(qū)一般是20世紀(jì)90年代以前由政府或工商企業(yè)建設(shè)，實行福利分配的住宅，隨著住房制度的改革，部分出售給了業(yè)主，部分還是公有房屋．迄今為止，在理論上我國還沒對舊住宅小區(qū)進行確切的定義．目前有學(xué)者認(rèn)為，城市舊住宅小區(qū)是相對于城市新建住宅小區(qū)而言的，但兩者之間并沒有統(tǒng)一的、嚴(yán)格的劃分界限．一般來說，舊小區(qū)是指建成使用時間較長(10年以上)、房屋設(shè)備設(shè)施陳舊的住宅小區(qū)［1］．

1．2 舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理的必要性

首先，是人們改善生活提高質(zhì)量的需要．物業(yè)管理是隨著人們生活水平提高到一定程度后，自然接受的一種消費方式．人們在追求居住面積的增長、生活質(zhì)量、居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護的同時，尋求住宅小區(qū)整潔、環(huán)境優(yōu)雅、生活便利、安全不受侵害是人們的共同愿望［2］．

其次，是現(xiàn)代化城市管理的迫切需要．舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理是加速城市化進程和發(fā)揮物業(yè)最大使用價值的需要．加強舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為廣大業(yè)主創(chuàng)造方便舒適的生活環(huán)境，改善業(yè)主的生活條件，是現(xiàn)代化城市管理不可或缺的重要內(nèi)容．

再次，是城市精神文明建設(shè)的需要．隨著人們生活水平的不斷提高，以及住房、醫(yī)療、養(yǎng)老和就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切．但是居民之間面對面的交流日益減少，交際范圍也在逐步縮小，而物業(yè)管理服務(wù)更多的是堅持以人為本的服務(wù)宗旨，全方位的為居民提供服務(wù)，組織各種居民文化體育活動，促進鄰里、居民與企業(yè)之間的交流與溝通，同時可以豐富業(yè)主的業(yè)余生活，提高業(yè)主的道德素質(zhì)，進而提高整個小區(qū)、整個社會的文明程度，促進社會主義精神文明建設(shè)．此外，舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理也是延長物業(yè)使用壽命保值增值及緩解社會就業(yè)壓力的需要．

2 實施專業(yè)化管理模式長效管理的現(xiàn)狀分析

2．1 物業(yè)管理的主要模式

目前，國內(nèi)學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士將舊住宅小區(qū)物業(yè)管理模式歸為3種類型，分別是由物業(yè)管理公司提供管理和服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理模式;以街道和社區(qū)居委會組織實施舊小區(qū)管理和服務(wù)的社區(qū)管理模式;由單位房產(chǎn)部門管理或由單位成立的物業(yè)管理公司管理或小區(qū)居民自發(fā)組織成立管理機構(gòu)的自管模式［3］(詳見表1)．

表1 3種類型物業(yè)管理模式之比較

在上述3種模式的比較中，我們可以看出，專業(yè)化管理模式應(yīng)該是今后發(fā)展的方向，其優(yōu)勢是集中統(tǒng)一管理，專業(yè)化、市場化程度高．而后兩種模式雖然專業(yè)化、市場化程度不高，但工作便于開展．但在實踐中，舊住宅小區(qū)不能采用統(tǒng)一固定的模式，應(yīng)根據(jù)舊小區(qū)的不同階段和情況選擇合適的管理模式．

2．2 專業(yè)化物業(yè)管理模式長效管理存在的主要問題及原因

正如文中對3種物業(yè)管理模式分析所言，近年來，很多舊住宅小區(qū)也開始嘗試推行專業(yè)化物業(yè)管理模式長效管理，但在實施過程中卻暴露出很多困難和問題，存在的問題及原因主要有:

(1)舊住宅小區(qū)收費難．一方面由于物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)低、收繳率低、居民收入低、居民缺乏消費觀念等原因;另一方面是物業(yè)管理資金來源渠道少．這樣就導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)收不抵支，不能自負(fù)盈虧，難以為繼，不得不中途違約退出舊住宅小區(qū)物業(yè)市場;

(2)基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善，使舊住宅小區(qū)物業(yè)管理難以向更深層次發(fā)展，舊住宅小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動性差，服務(wù)水平不高，而現(xiàn)狀又導(dǎo)致業(yè)主對小區(qū)管理水平的不滿，采取拖欠、拒交物業(yè)服務(wù)費等形式消極抵制物業(yè)管理，矛盾逐漸加劇，形成了惡性循環(huán)［4］;

(3)管理體制不完善，業(yè)主委員會難以成立．相關(guān)部門關(guān)系協(xié)調(diào)不統(tǒng)一，居民、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府職能部門之間缺乏有效的溝通，導(dǎo)致三者之間相互不了解，產(chǎn)生的誤解和矛盾無法及時解決，未形成對舊小區(qū)管理的合力;

(4)舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理后未得到政府職能部門各方面的支持與配合．在實踐中，我們發(fā)現(xiàn)舊小區(qū)未實施物業(yè)管理時，各職能管理部門責(zé)無旁貸，可一旦實施物業(yè)管理，有關(guān)部門就把原本屬于本部門的管理工作推給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去做，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往是獨立難撐，許多工作無法完成;

(5)法律法規(guī)不健全．以外國發(fā)展經(jīng)驗和我國的市場實踐來看，專業(yè)化物業(yè)管理模式是市場化的必然產(chǎn)物，是發(fā)展最成熟、運營效率最高、最容易推廣的模式．但發(fā)展至今，缺少對舊住宅小區(qū)可操作的物業(yè)管理法規(guī)，對舊住宅小區(qū)實施物業(yè)管理建立長效管理機制方面國家沒有做明確的規(guī)定，以至于在實踐中經(jīng)常出現(xiàn)亂收費、亂罰款、亂收押金等破壞物業(yè)管理的行業(yè)形象，嚴(yán)重阻礙了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展．

3 建立舊住宅小區(qū)長效管理的對策及建議

針對舊住宅小區(qū)實施專業(yè)化物業(yè)管理模式的長效管理中存在的問題，在理論研究方面，我們認(rèn)為應(yīng)該從如下幾個方面加以解決:

(1)從居民、政府、物業(yè)多方拓展物業(yè)資金籌集渠道，切實解決舊住宅小區(qū)收費難的問題．

在居民方面，加強社會輿論正面宣傳物業(yè)管理的力度，幫助舊小區(qū)居民樹立“花錢買服務(wù)”的思想觀念，樹立“物業(yè)管理消費”的觀念．開展多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，以轉(zhuǎn)變居民的習(xí)慣性消費觀念，讓社會和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人了解物業(yè)管理，樹立業(yè)主的產(chǎn)權(quán)意識、環(huán)境意識、消費意識、參與意識，讓社會和業(yè)主了解物業(yè)管理，形成一個物業(yè)管理需求市場;

在政府方面，一是可以建立老住宅小區(qū)物業(yè)管理補貼機制．建議行業(yè)主管部門制訂考核辦法，對考核達標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)撥付補貼經(jīng)費;二是舊住宅小區(qū)物業(yè)管理稅收要實行優(yōu)惠政策，考慮舊住宅小區(qū)較之新住宅小區(qū)回報率低的原因，政府應(yīng)在一些稅率上適當(dāng)減免;三是可以考慮給低收入家庭發(fā)放相應(yīng)的物業(yè)管理補貼券來抵充物業(yè)費;

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面，要形成“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”的多種經(jīng)營機制來補充物業(yè)費．物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以服務(wù)為宗旨，向服務(wù)要效益，以服務(wù)求發(fā)展;要依托小區(qū)開展多種有償服務(wù)、特約服務(wù)，彌補服務(wù)收入的不足，從而逐漸走上社會化、專業(yè)化發(fā)展之路;

(2)加強監(jiān)管，建立長期考評機制，提高物業(yè)服務(wù)水平．舊住宅小區(qū)的長效管理，貴在堅持，因此要加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管，建立一個長期考核機制，強化企業(yè)內(nèi)部管理，建立健全各項規(guī)章制度，完善考核獎懲機制．而且考核要與長效管理補貼相結(jié)合，以此來提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民之間的糾紛和誤解，增加居民的滿意率，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高物業(yè)費的收繳率;

(3)充分發(fā)揮政府職能，明確各職能部門在長效管理中的職責(zé)，加強協(xié)調(diào)配合．要充分發(fā)揮政府在舊住宅小區(qū)管理中的作用，彌補管理缺失，建立“條塊結(jié)合，以塊為主，將長效管理納入社區(qū)管理，各職能部門協(xié)同配合”的管理體制．政府主管部門要在各相關(guān)部門利益關(guān)系沖突時予以協(xié)調(diào)，變多頭管理為統(tǒng)一管理．采取有效的手段對各級管理單位予以規(guī)范，對舊小區(qū)整治出新前由市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、街道承擔(dān)的工作職能和費用，整治出新后應(yīng)繼續(xù)由相關(guān)部門承擔(dān)［5］;

(4)加快物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)，提高服務(wù)水平．物業(yè)服務(wù)離不開一支高素質(zhì)的行業(yè)隊伍，而建立一支高素質(zhì)的隊伍就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視人員的培訓(xùn)和道德水平的培養(yǎng)，通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、專業(yè)技能和崗位培訓(xùn)，強化責(zé)任感和服務(wù)意識，使員工熟練掌握物業(yè)管理的理論、方法和原則．目前，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)看攤、守業(yè)的思想比較嚴(yán)重，缺乏市場競爭意識．物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)展，必須具備創(chuàng)新精神，不能只想著守攤子，這樣只能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)畏縮不前，最后導(dǎo)致被市場和業(yè)主洗牌出局，因此必須處理好管理、服務(wù)、經(jīng)營之間的關(guān)系，改變重管理、輕服務(wù)的經(jīng)營方式，提高企業(yè)競爭能力，更好地為業(yè)主服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能長久的生存下去．

4 結(jié)語

綜上所述，舊住宅小區(qū)推行專業(yè)化物業(yè)管理模式是一種必然的發(fā)展趨勢，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過程中存在收費難、基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善、管理體制不完善、法律法規(guī)不健全等原因，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)接手后，服務(wù)質(zhì)量無法滿足小區(qū)居民的需求，且矛盾日益激化．因此，要改善舊小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，就必須依靠政府部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和居民三方形成合力，共同從資金渠道、監(jiān)管與考評、專業(yè)人才培養(yǎng)等方面建立一個長效的管理機制，為舊住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展提供好的環(huán)境．

［1］ 郭宗逵，潘文輝．城市舊住宅小區(qū)管理模式研究［J］．特區(qū)經(jīng)濟，2008(6):283－284．

［2］ 羅新波．天津市環(huán)城四區(qū)舊住宅小區(qū)物業(yè)管理體系的探討［J］．城市，2008(8):67－70．

［3］ 高猛．論舊住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨的問題及對策［J］．中國電力教育，2006(1):340－341．

［4］ 陸詩軍．關(guān)于在舊住宅小區(qū)推行物業(yè)管理的幾點思考［J］．中國房地產(chǎn)，2000(9):57－58．

［5］ 張雪梅．舊住宅小區(qū)物業(yè)管理對策思考［J］．中國房地產(chǎn)，2011(11):76．