王 磊，付立波，張仁瓊，林雅榕

(合肥工業(yè)大學(xué)，230009)

1 虛擬參考咨詢服務(wù)及其發(fā)展

1876年，美國麻省伍斯特公共圖書館的格林(Samuel S .Green)館長(參考咨詢之父［1］)向圖書館員一百周年紀(jì)念大會提交了:“值得建立的公共圖書館與讀者之間的交流和人際關(guān)系”(The desirableness of establishing personal intercourse and relations between librarian and readers personal in poupular libraries)一文。這篇論文刊登在同年創(chuàng)刊的《圖書館雜志》第一期中，題目改為“館員與讀者之間的個人關(guān)系”(Personal relations between librarians and readers)，最早提出了參考咨詢概念［2］，首次明確提出圖書館咨詢館員的任職資格、職責(zé)范圍等，被視為圖書館開展參考咨詢服務(wù)的最早倡議［3］。1891年，美國圖書館協(xié)會在其會刊《圖書館雜志》中開始正式使用“參考咨詢工作”這個專業(yè)術(shù)語。之后，獨立的參考咨詢服務(wù)理論普遍為圖書館員所接受［4］。1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首先推出電子參考服務(wù)(EARS——The Electronic Access to Reference Service)。隨著因特網(wǎng)的發(fā)展、普及和web技術(shù)的迅速成熟，圖書館主頁上的商用數(shù)據(jù)庫、數(shù)字化特種館藏、專題文獻(xiàn)信息資源導(dǎo)航日益豐富。當(dāng)讀者在檢索或查找各種資源時就會產(chǎn)生各種疑難問題，需要咨詢員的及時幫助，這樣就產(chǎn)生了用戶對虛擬參考咨詢服務(wù)的需求，于是虛擬參考咨詢服務(wù)便應(yīng)運而生［5－6］。虛擬參考咨詢服務(wù)，也稱電子參考咨詢服務(wù)(Electronic Reference Service)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Service)或遠(yuǎn)程參考服務(wù)(Remote Reference Service)。美國教育部虛擬咨詢臺(Virtual Reference Desk，VDR)對其定義為:基于Internet的問答服務(wù)，它把用戶與相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者與專家聯(lián)系起來，把一般的人們與那些能夠解答提問和具備某些技能的人們聯(lián)系在一起。換言之，它是建立在數(shù)字化通訊基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁表單或者使用在線聊天軟件、呼叫中心軟件、即時視像軟件等，給遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的咨詢服務(wù)［7］。隨著應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，由于其逼近現(xiàn)實的咨詢模式、自由靈活的接入方式、基于網(wǎng)絡(luò)的操作管理，使得參考咨詢系統(tǒng)已成為現(xiàn)代數(shù)字圖書館建設(shè)中的重要組成部分［8］。Alexandra Dimitroff對100多個美國圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究論證，發(fā)現(xiàn)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)對其需求用戶科研水平的貢獻(xiàn)率越來越大［9］。

2 云計算的發(fā)展及其在圖書館的應(yīng)用

1983年，太陽電腦(Sun Microsystems)首先提出“網(wǎng)絡(luò)是電腦”(The Network is the Computer);2006年3月，亞馬遜(Amazon)最早推出彈性計算云(Elastic Compute Cloud;EC2)服務(wù);2006年8月9日，Google首席執(zhí)行官埃里克·施密特(Eric Schmidt)在搜索引擎大會上首次提出“云計算”(CloudComputing)的概念。云計算(cloud computing)是分布式計算技術(shù)的一種，其最基本的概念是透過網(wǎng)絡(luò)將龐大的計算處理程序自動分拆成無數(shù)個較小的子程序，再交由多部服務(wù)器所組成的龐大系統(tǒng)經(jīng)搜尋、計算分析之后將處理結(jié)果回傳給用戶。通過這項技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者可以在數(shù)秒之內(nèi)處理數(shù)以千萬計甚至億計的信息，達(dá)到和“超級計算機(jī)”同樣強(qiáng)大效能的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)［10］?，F(xiàn)在，亞馬遜、IBM、英特爾、微軟、雅虎、Sun、EMC、Google等大型IT廠商都已涉足云計算，提供著各種各樣的云計算服務(wù)。2012年2月，思科系統(tǒng)正式加入OpenStack，重點研制OpenStack的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

目前，國外許多圖書館供應(yīng)商已經(jīng)開始向圖書館提供專業(yè)的云服務(wù)。公共圖書館已經(jīng)在使用SaaS(軟件及服務(wù))和存儲這兩個專業(yè)的云服務(wù)。波士頓公共圖書館(BPL)利用了亞馬遜提供的S3存儲服務(wù)［11］;Google Apps向許多圖書館提供了在線辦公軟件，使用戶可以從任何地方的計算機(jī)隨意訪問云計算服務(wù)系統(tǒng)。此外，Google Docs還提供了在線文檔編輯工具。

3 云計算與虛擬參考咨詢服務(wù)

虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要針對檢索工具、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源的使用方法以及信息的挖掘、分析、整理和之后的資源共享。在新技術(shù)的支持下，許多虛擬參考咨詢服務(wù)延伸服務(wù)隨之誕生，如采用人工智能的虛擬圖書館員，通過視頻、語音與用戶交互，如同與現(xiàn)實中的圖書館員交流;基于虛擬現(xiàn)實技術(shù)，使著名歷史場景復(fù)原;利用空間計算技術(shù)，提示某圖書與用戶之間的距離以及最佳行進(jìn)路線;根據(jù)用戶描述的需求，結(jié)合多維數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)，為用戶推薦最符合借閱的圖書等［12］。為了能夠使虛擬參考咨詢服務(wù)所提供的諸多業(yè)務(wù)被用戶更好地體驗，就要求用戶持有功能全面且強(qiáng)大的終端。近年來，隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的用戶對終端功能的要求越來越高，以至于有人提出了“終端系統(tǒng)”的概念。終端系統(tǒng)就是將若干不同類型的單一功能終端聚合為一個系統(tǒng)，以整體的形式向用戶同時提供多種類型的業(yè)務(wù)體驗。

在云計算環(huán)境下，虛擬參考咨詢系統(tǒng)的用戶終端將被極大簡化，用戶所提出的問題、要求將會被龐大的計算處理程序自動分拆成無數(shù)個較小的子程序，諸多復(fù)雜的功能都將轉(zhuǎn)移到終端背后的云計算服務(wù)器上去完成。虛擬參考咨詢服務(wù)用戶所需的應(yīng)用程序不需要運行在用戶的個人電腦、手機(jī)等終端設(shè)備上，而是運行在云計算環(huán)境下的大規(guī)模服務(wù)器集群中。用戶所得到的數(shù)據(jù)也并不在本地存儲設(shè)備中，而是保存在云計算環(huán)境下的數(shù)據(jù)存儲中心里面。提供云計算服務(wù)的圖情機(jī)構(gòu)或企業(yè)負(fù)責(zé)這些數(shù)據(jù)中心的正常運轉(zhuǎn)、管理和維護(hù)，并由他們來保證足夠強(qiáng)的計算能力和足夠大的存儲空間供用戶使用。用戶可以在任何時間和任何地點任意連接至互聯(lián)網(wǎng)的虛擬參考咨詢終端，這就使圖情機(jī)構(gòu)為用戶建立全方位、多層次、無間斷的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)以及科技查新服務(wù)的深化成為可能，圖1為云計算環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖1 云計算環(huán)境下的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

用戶通過虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)終端的界面顯示模塊，在已顯示的人機(jī)操作接口畫面中輸入請求信息。服務(wù)總線將接收到的請求信息經(jīng)傳輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，使所述請求信息發(fā)送至云計算服務(wù)器。云計算服務(wù)器的應(yīng)用服務(wù)模塊根據(jù)接收到的信息，調(diào)用自身的應(yīng)用服務(wù)模塊為虛擬參考咨詢服務(wù)終端提供服務(wù)，并將應(yīng)用服務(wù)模塊所計算的結(jié)果返回給虛擬參考咨詢服務(wù)終端。其中，應(yīng)用服務(wù)模塊在物理上可以是獨立的，也可以是非獨立的，眾多的應(yīng)用服務(wù)模塊應(yīng)保持邏輯上的獨立性，對虛擬參考咨詢服務(wù)終端的云計算服務(wù)響應(yīng)沒有藕合性。

4 云計算環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)的實現(xiàn)流程

虛擬參考咨詢服務(wù)的云計算實現(xiàn)流程如圖2所示。虛擬參考咨詢服務(wù)用戶發(fā)送咨詢信息給服務(wù)總線，服務(wù)總線經(jīng)預(yù)先設(shè)定的基于通信原語的服務(wù)接口(包括請求服務(wù)接口、接收服務(wù)接口、等待服務(wù)接口、執(zhí)行服務(wù)接口)，由現(xiàn)有的傳輸網(wǎng)絡(luò)在虛擬參考咨詢服務(wù)終端和云計算服務(wù)器之間建立連接。云計算服務(wù)器依據(jù)所接收的咨詢信息，為虛擬參考咨詢服務(wù)用戶提供服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)終端作為用戶所需的各種參考咨詢服務(wù)的控制輸入節(jié)點并顯示結(jié)果，而各種參考咨詢服務(wù)應(yīng)用則通過云計算服務(wù)器進(jìn)行提供。在前提為不改變目前的傳輸協(xié)議以及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下，實現(xiàn)了虛擬參考咨詢服務(wù)終端高效利用云計算服務(wù)器強(qiáng)大運算能力的目的。

圖2 虛擬參考咨詢服務(wù)的云計算實現(xiàn)流程示意圖

4.1 通信原語

可以理解為:

(1)理論層面上的學(xué)術(shù)用語，它描述了整個虛擬參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)層次的相互關(guān)系，以及通信的用戶和它們相連的層(子層)之間對待實體協(xié)議的關(guān)系。

(2)通信原語是規(guī)范化的一個學(xué)術(shù)用語，反映到協(xié)議棧代碼里就是具體的函數(shù)。

4.2 參考咨詢系統(tǒng)的請求服務(wù)接口:Send參考咨詢服務(wù)名稱［參數(shù)1［，參數(shù)2...］］，延遲時長

參考咨詢服務(wù)名稱標(biāo)識向云計算服務(wù)器請求的參考咨詢應(yīng)用服務(wù)，參數(shù)1、參數(shù)2……是可以選擇的，與具體參考咨詢服務(wù)相關(guān)。延遲時長指經(jīng)過多長時間后請求該服務(wù)，當(dāng)返回服務(wù)結(jié)果為“T”，標(biāo)識該請求服務(wù)被正確地執(zhí)行并成功發(fā)送;當(dāng)返回服務(wù)結(jié)果為“F”，標(biāo)識該請求服務(wù)執(zhí)行有誤。

通過上述參考咨詢系統(tǒng)的請求服務(wù)接口，不僅在接口上統(tǒng)一了對云計算服務(wù)的咨詢請求模式，而且可以在參考咨詢預(yù)約和定制服務(wù)等業(yè)務(wù)上進(jìn)行擴(kuò)展。

4.3 參考咨詢系統(tǒng)的接收服務(wù)接口:Receive服務(wù)名稱［咨詢消息名稱/狀態(tài)碼］，超時時長

咨詢消息名稱/狀態(tài)碼指預(yù)期接收的消息或狀態(tài)碼。超時時長指在多長時間內(nèi)沒有接收到上述咨詢信息時判斷為超時，當(dāng)返回服務(wù)結(jié)果為“T”，標(biāo)識云計算服務(wù)器對咨詢請求正確執(zhí)行并返回;當(dāng)返回服務(wù)結(jié)果為“F”，標(biāo)識該咨詢請求執(zhí)行有誤;“TO”則標(biāo)識該請求在設(shè)置的超時時長內(nèi)沒有接收到想要得到的咨詢信息而超時。

4.4 參考咨詢系統(tǒng)的等待服務(wù)接口:等待時長

等待時長指需要等待的時間。

4.5 參考咨詢系統(tǒng)的執(zhí)行服務(wù)接口:Executive咨詢服務(wù)名稱［參數(shù)1，［參數(shù)2...］］，延遲時長

咨詢服務(wù)名稱標(biāo)識向云計算服務(wù)器咨詢請求相對應(yīng)的應(yīng)用服務(wù);參數(shù)1、參數(shù)2……是可以選擇的，與具體服務(wù)相關(guān);延遲時長指經(jīng)過多長時間后請求該服務(wù)。

通過上述4.2、4.3、4.4 說明的服務(wù)接口，建立了虛擬參考咨詢系統(tǒng)終端和云計算服務(wù)器之間的連接，通過執(zhí)行服務(wù)接口，完成對云計算終端所請求服務(wù)的調(diào)用和執(zhí)行。

5 云計算環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)模式

5.1 建立全方位、多層次、無間斷的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)

一個良好的區(qū)域性聯(lián)合參考咨服務(wù)平臺，應(yīng)實現(xiàn)信息資源的無縫鏈接和有效整合，提供多種途徑與用戶交互，方便咨詢館員與用戶提取所需信息［13］。云計算環(huán)境下構(gòu)建的全方位、多層次、無間斷區(qū)域聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺(見圖3)同時可以控制多個成員館的虛擬咨詢臺，實現(xiàn)對各個成員館數(shù)據(jù)庫的跨庫檢索，并能通過不同類型的入口實現(xiàn)便捷、有效的信息咨詢服務(wù)。在云計算環(huán)境下建立的全方位、多層次、無間斷的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)中，各種相關(guān)的數(shù)據(jù)資源都儲存在云存儲服務(wù)器里，隨著云計算本身的分布式架構(gòu)的完善和云計算環(huán)境下大規(guī)模集群服務(wù)器運算能力的提高以及IPv6等技術(shù)的應(yīng)用，使得從云環(huán)境中獲取數(shù)字資源的速度將如在本地服務(wù)器中獲取數(shù)字資源般迅捷。虛擬參考咨詢服務(wù)用戶可以在任何時間、地點，方便、安全地向云服務(wù)器提交獲取信息資源的請求，云計算服務(wù)器應(yīng)用模塊將依照設(shè)定好的應(yīng)用程序自動調(diào)取分布在云環(huán)境中各處的數(shù)據(jù)給用戶。雖然在云環(huán)境中有許多臺計算機(jī)為其提供服務(wù)，但對于聯(lián)合虛擬參考咨詢的用戶來說，看到的只是一個統(tǒng)一接口界面，用戶享受云計算服務(wù)就像本地計算機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)一樣的方便。

以往虛擬參考咨詢服務(wù)中為用戶提供虛擬參考咨詢服務(wù)的各種數(shù)據(jù)都集中在所在圖書館的內(nèi)部服務(wù)器上，一旦服務(wù)器出現(xiàn)各種軟、硬件故障，都會造成用戶不能正常享受虛擬參考咨詢服務(wù)的情況，從而影響到數(shù)據(jù)安全以及工作效率。而在云計算環(huán)境下建立的全方位、多層次、無間斷的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)中，云計算模塊邏輯上可以調(diào)用許多的服務(wù)器，因此即使某些服務(wù)器出現(xiàn)了故障，云計算服務(wù)器中的安全應(yīng)用模塊也可以在極短時間內(nèi)將問題服務(wù)器中的數(shù)據(jù)拷貝到指定服務(wù)器上，并調(diào)用新的服務(wù)器來提供服務(wù)，這樣就保證了圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的正常運行，從而真正實現(xiàn)安全無間斷的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)。

目前，虛擬參考咨詢服務(wù)都是通過網(wǎng)絡(luò)使咨詢員與用戶發(fā)生聯(lián)系、交互，因此就不可避免地會碰到各種網(wǎng)絡(luò)安全問題，如數(shù)據(jù)篡改、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。如果虛擬參考咨詢服務(wù)采用云計算環(huán)境下構(gòu)建的全方位、多層次、無間斷聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺，那么當(dāng)某個惡意程序侵入服務(wù)終端時，該服務(wù)終端便會把這個惡意程序的信息通過服務(wù)總線，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)皆朴嬎惴?wù)器，云計算服務(wù)器將通過其信息安全模塊詢問其他云計算服務(wù)器是否有類似的惡意程序的判定方法。如果其他云計算服務(wù)器都沒有處理過同樣的惡意程序，云計算服務(wù)器將會把該惡意程序信息提交給云計算服務(wù)器中的惡意軟件測試服務(wù)器，由其給出最終的判斷結(jié)果。由于虛擬參考咨詢服務(wù)中云計算模式對于服務(wù)器終端的配置沒有過高的要求，因此圖書館不必在升級相關(guān)硬件上投入很多經(jīng)費。這樣，虛擬參考咨詢員的工作強(qiáng)度以及復(fù)雜度就會大大降低，從而能擠出更多時間來進(jìn)一步深入開展工作。

圖3 云計算環(huán)境下全方位多層次無間斷的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)模式

在云計算環(huán)境下建立的全方位、多層次、無間斷的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)模式下，每一個云端圖書館既是問題的提出者，也是問題的回答者與討論參與者。由圖3可知，這是一種多對多的網(wǎng)狀關(guān)系。這種區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)模式使信息服務(wù)模式由一種單向、靜態(tài)的傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟脩艄蚕淼娜轿弧⒍鄬哟?、無間斷的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)模式，從而促進(jìn)了信息的流動與知識的溝通、共享，更好地體現(xiàn)了云計算環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)社會性與開放性的特點。

5.2 云計算環(huán)境下的科技查新服務(wù)

科技查新服務(wù)現(xiàn)已成為虛擬參考咨詢服務(wù)的重要組成部分。云計算環(huán)境下，查新員可以利用“海量存儲”和聚類數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方便地管理用戶已查的資源，這樣就可以不需要再為老用戶在各文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中查找以往的信息資源，只需要對以后的信息資源進(jìn)行分析、對比，既節(jié)省了查新時間又提高了查新準(zhǔn)確性。

科技查新中，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分布基本上處于“分布式存儲，分布式訪問”的狀況，這就需要查新員必須經(jīng)過不同的數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)，進(jìn)入到各個數(shù)據(jù)庫檢索界面進(jìn)行檢索?；谠朴嬎愕牟樾缕脚_至少在技術(shù)上能夠?qū)⒎植际酱鎯?shù)據(jù)庫和一站式檢索界面結(jié)合起來。

此外，基于云計算的查新資源保障系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析計算能力，可以對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行深加工，使得文獻(xiàn)可以由整體提供轉(zhuǎn)向知識單元提供。由此我們可以結(jié)合用戶需求確立主題，并根據(jù)用戶需求隨時更新、動態(tài)分析，并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)配各種資源，將結(jié)果提供給用戶，這將極大提高科技查新的查全率和查準(zhǔn)率。

6 結(jié)語

云計算環(huán)境下的虛擬參考咨詢服務(wù)把所有可能的力量和資源聯(lián)合起來，提供給云計算環(huán)境中每一個需要虛擬參考咨詢服務(wù)的用戶來使用。探究云計算環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)的實現(xiàn)，建立全方位、多層次、無間斷的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)以及深化科技查新服務(wù)，目的在于使廣大用戶在知識獲取和創(chuàng)新上有更強(qiáng)大的平臺，促進(jìn)我國圖書館虛擬參考咨詢事業(yè)的穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

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