□李惠群

1 以“議題—決策”視角分類研究館務建議的依據和意義

1.1 中山大學圖書館的館務建議收集工作

館務建議是中山大學東校區(qū)圖書館收集讀者對圖書館的各種建議和意見，并認真作出反饋和回復的一項重要服務，踐行了“讀者至上的圖書館精神”［1］。讀者可自由地在館務建議公告欄上取走空白的館務建議單，書寫各種建議和意見，為了表示圖書館對讀者建議和意見的重視，館員一般也以手寫形式在同一張單上回復讀者，并張貼回公告欄，以便廣大讀者知照。

館務建議這項服務在2005年建館之初就開通了，對于一個新校區(qū)圖書館的建設起到了重要作用，成了圖書館和讀者交流的重要橋梁。與其他交流形式，如電子郵件、在線咨詢、BBS和博客［2］等相比，館務建議服務的一大特點就是直接、快速，不但讀者的建議和意見能夠隨時發(fā)表、讀者的需求能夠充分反映，圖書館對這些建議和意見也進行了認真反饋，并盡最大可能為讀者排憂解難，創(chuàng)造條件滿足讀者的各種個性化需求。

1.2 以“議題—決策”視角分類研究館務建議的設想

館務建議的處理過程，即讀者建議的收集、回復、反饋，類似于政治科學領域制定公共政策時的議程設定（Agenda－Setting）過程和決策（Decision－Making）過程［3］，這兩個過程都是公共政策制定的重要環(huán)節(jié)。議程設定過程可從下列幾個方面理解：“問題引起政府關注的過程”［4］；“把不同社會群體的需求轉化為（議程上的）項目，以及爭奪公共官員注意力的過程”［5］；“將所有問題中真正成為關注焦點的問題篩選到列表中的過程?！保?］決策過程指的是：“政府采用特定行動或無為路線的過程”［7］，具體來說就是：“選擇可用決策的方法以及它們在預測問題中可能產生的作用……因為一個特定問題的許多潛在的解決辦法必須以某種方式篩選，選中其中的一個或特殊幾個以備采用。”［8］館務建議服務在收集讀者建議和意見，以及反映讀者需求的功能等方面，與議程設定過程中收集公眾的突出訴求相吻合，而公共政策領域的決策過程對于圖書館工作決策同樣具有借鑒意義。

因此，可將公共政策制定的這兩個過程的分析思路應用于館務建議處理，盡管前者比后者要復雜的多，涉及的分析因素也多得多。議程設定過程注重將議題（issues）［9］篩選進公共政策制定過程，而圖書館可通過館務建議發(fā)現(xiàn)和歸納不同議題。公共政策的決策過程注重從公眾和政府的雙向角度展開研究，圖書館的決策同樣需要從讀者需求和圖書館工作的規(guī)律兩個方面結合分析。公共政策決策經常在中觀和微觀層面進行決策類型［10］和案例分析研究，圖書館工作決策同樣也可展開決策類型和案例分析研究。

為了全面客觀地歸納議題的歷史發(fā)展情況，館務建議收集的時間越長，越便于進行“議題—決策”式的分類研究，越能為決策提供重要而有效的參考。本文收集了2005年至今的館務建議資料，以便客觀深入地歸納和分類議題，并在此基礎上進行決策研究。

2 館務建議的“議題—決策”分類研究

2.1 館務建議的分類記錄和定期匯總

“議題—決策”分類研究的第一個環(huán)節(jié)是對讀者的建議和意見進行分類記錄和匯總。其作用有三：一是有利于資料的組織、保存和查找。二是有利于明確決策主體。三是有利于發(fā)現(xiàn)議題。

將讀者建議和意見進行分類統(tǒng)計，以便指導圖書館工作的開展是圖書館工作者的共識［11］，例如有的就將其劃分為“閱覽環(huán)境”和“非閱覽環(huán)境”兩大類，并在此基礎上再劃分為7個小類［12］。我館依據館務建議的內容及其落實的執(zhí)行主體，將其劃分為信息資源建設、讀者服務、閱覽環(huán)境和物業(yè)管理四個大類。

在四分法的基礎上，應再對館務建議進行多級分類，以形成一個覆蓋全部議題的層次分明的分類體系，見表1。多級分類和定期匯總有利于分門別類地快速發(fā)現(xiàn)和歸納議題。

表1 館務建議分類匯總表

信息資源建設 讀者服務 閱覽環(huán)境 物業(yè)管理（5）關于紙版館藏其他方面的建議（5）報刊、工具書閱覽服務（11）對圖書館的規(guī)定和規(guī)章制度提出建議和意見（5）要求擴大閱覽空間（5）圖書館各處的采光問題（6）喜樂斯特藏服務（12）其他屬于讀者服務的方面（6）要求采取更多措施改善閱覽環(huán)境（6）其他屬于物業(yè)管理的方面

2.2 議題的多維分類

跟單一角度的分類研究相比，多維分類研究有利于全面認識議題的不同特性，從而有助于館務建議反饋和落實工作的程序化和規(guī)范化。

館務建議的議題可從三個維度進行分類，第一個維度是根據解決議題的時限來劃分，有的可以即時解決，有的具有周期重復的特點，有的則具有結構性的困難，長期難以解決。第二個維度是從問題出現(xiàn)的次數(shù)來看，多次出現(xiàn)的，可認為是反映強烈的問題；偶爾出現(xiàn)的，可認為是反映不強烈的問題。不少學者是從統(tǒng)計次數(shù)的角度對讀者意見進行分類研究，例如有的就根據問題出現(xiàn)次數(shù)的多少對其進行排序等［13］。第三個維度是區(qū)分議題的緊急程度，將議題分為緊急和不緊急兩類。常見的議題經過三維劃分后見表2。

表2 館務建議常見議題的三維分類表

2.3 議題及其決策類型的分類

通過第二個環(huán)節(jié)對議題進行了三維分類，就能在此基礎上研究不同類型的議題各有哪些特點和規(guī)律，從而研究出相應的決策原則或類型，直接用于指導館務建議的回復和反饋工作，并為決策的制定提供指導原則。三維的分類議題對應三大類和七小類的決策類型，見表3。

表3 館務建議常見議題類型和決策類型

2.4 重要類型議題的決策研究

在上述基礎上還可以進一步篩選出一些重要議題進行研究。有三類議題可以入選重要議題，分別是：讀者反映強烈且緊急的議題、讀者反映強烈且需周期性解決的議題、讀者反映強烈且長期難以解決的議題。對這三類重要議題可進行“決策原則”研究，并列舉“具體議題”。而對“具體議題”還可進一步分析兩項決策內容，即“決策涉及的相關單位和部門”和“采取措施列舉”，下表分別對三類重要議題的“具體議題”進行了舉例說明，見表4。

表4 館務建議重要議題類型及決策研究

重要議題類型 決策原則 具體議題決策涉及的相關單位和部門采取措施列舉反映強烈且長期難以解決①不厭其煩地給讀者解釋，以取得讀者的理解和支持。②由于議題長期存在，故可選擇性張貼規(guī)范的告示知照讀者。③長期將議題的表現(xiàn)加以記錄和整理，綜合研究各方因素，在條件成熟或者必要時創(chuàng)造條件解決議題。某些專業(yè)或某些類別的藏書在各校區(qū)圖書館分布不合理圖書館、各院系專業(yè)、學校相關部門等①等各校區(qū)的專業(yè)布局得以穩(wěn)定，方可啟動館藏資源校區(qū)調整的步伐，以減少反復的調撥工作。②對讀者的意見認真記錄、整理和研究，要將工作做到細致入微?！?…… ……

3 結語

館務建議的“議題—決策”分類研究是在收集讀者的建議和意見的基礎上的一種深入和科學的決策研究，是認真對待讀者的建議和意見的重要體現(xiàn)。它全面考慮了讀者和圖書館的雙向關系，既具有規(guī)范性，又可根據不同圖書館自身的實際情況進行靈活調整。

1 程煥文.圖書館精神.北京：北京圖書館出版社，2007：3

2 呂慶華，周良華.論圖書館與讀者交流的形式及內容.情報探索，2008（7）：93－94

3 邁克爾·豪利特，M·拉米什.龐詩等譯.公共政策研究：政策循環(huán)與政策子系統(tǒng).北京：生活·讀書·新知三聯(lián)書店，2006：17

4 同3

5 同3：180

6 同3：181

7 同3

8 同3：240

9 Michael Howlett，M.Ramesh.Studying Public Policy：Policy Cycles and Policy Subsystems.Canada：Oxford University Press，2003：120

10 同3：253

11 金業(yè)陽.大學圖書館管理新探——對讀者“投訴與建議”的反思.圖書館建設，2006（2）：64－65

12 同11

13 王永進，張淑潔，汪群，李雪原.用帕累托法則對讀者留言的分析研究.圖書館工作與研究，2008（4）：78－81