秦榮環(huán)，朱洪瑞

(河北聯合大學圖書館，河北唐山063009)

讀者滿意程度是衡量圖書館服務質量的根本標準。實施讀者滿意戰(zhàn)略是圖書館的必然選擇，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢［1］。讀者滿意程度直接反應用戶的心理，進而影響到圖書館的核心競爭力，對于圖書館的生存和發(fā)展至關重要。所以如何提高讀者滿意度是這一研究領域的又一熱點。近幾年我國圖書館讀者滿意度研究正在向著理論日趨完善、實踐和應用日趨廣泛的方向發(fā)展［2-6］，研究內容各具特色，從不同側面對讀者滿意度問題進行了研究。本文基于讀者滿意度的調查問卷，對讀者滿意度進行分析和研究。

一、讀者滿意度

(一)讀者滿意度的解釋

滿意在《辭?！分械慕忉尀?滿足自己的愿望，符合自己的心愿。美國營銷學會手冊對滿意的定義是:滿意=感知－期望。對于讀者對圖書館的滿意程度，感知來自于讀者進入圖書館到離開的全過程，是讀者所經歷的服務過程、服務人員、服務設施、服務環(huán)境和服務內容等綜合而形成的整體感受。期望來自于讀者在頭腦中所想象的或期待的服務水平，是讀者在接受圖書館的服務之前，根據圖書館宣傳、經歷、他人評價和讀者對服務需求等信息綜合而形成的心理期待［7］。讀者滿意程度是由讀者接受服務的過程、結果的認知與讀者期望的吻合程度決定的(如圖1)。

圖1 讀者滿意度的形成及表現形式

影響讀者是否滿意的因素包括讀者感受和讀者期望兩個方面，因此，提高讀者的滿意度應從這兩方面進行。首先是提高感受質量。讀者感受不是對服務的某一方面，而是對服務環(huán)境、服務資源、服務人員、服務設備、服務過程和服務結果等綜合服務的感受。提高讀者感受應從每一個服務細節(jié)出發(fā)，提供整體的、細致周到的服務;其次是降低讀者的期望。讀者是否滿意，與其期望密切相關。讀者期望高，滿意程度就低;期望低，滿意程度就高。讀者的預期是不斷變化的，不僅隨著時代的變化而不斷提高，還會隨著自己的要求不斷得到滿足而提高，因此，圖書館要達到讀者滿意也要學會讀者期望管理，因為圖書館服務受客觀條件制約。例如，在讀者滿意度調查過程中發(fā)現，有的讀者提出圖書館的信息資源無法滿足他們的需求，他們希望購買更多的圖書、更多的數據庫，但圖書館資源的建設是受圖書經費等因素制約的，不可能完全達到讓每個讀者滿意，如果一味承諾，反而會引起讀者的不滿，帶來負面效果。

(二)實現讀者滿意的環(huán)節(jié)

如何實現良好的讀者滿意度，首先需要了解的期望或需求，而后對合理需求進行滿足，進行讀者滿意度調查，取得良好效果并吸取有益的意見和建議，進一步改進滿足讀者需求。隨著時間的繼續(xù)，時代的發(fā)展，高新技術的進步和應用，讀者就會出現新的期望或需求，這就需要進行新一輪的需求調查和滿意度調查。這是一個無限循環(huán)、螺旋上升的過程，其宗旨始終圍繞著“滿足讀者需求，實現讀者滿意”，在不斷發(fā)現問題和解決問題中，持續(xù)改進質量，不斷滿足讀者需求，使圖書館的服務處于良性循環(huán)之中，如圖2所示?？梢钥闯鲈趯崿F讀者滿意的環(huán)節(jié)中，讀者始終是第一位的，是圖書館服務的中心，圖書館所有的服務、資源、管理、人員的工作立足點均為讀者，真正體現“以人為本，讀者第一”的理念。

圖2 讀者滿意的循環(huán)實現

二、讀者滿意度調查

(一)調查目的

為了更好地服務于讀者，我館始終貫徹“以人為本，讀者第一”服務宗旨。在2004年我館搬入新館，擁有了大平米、大開間的服務格局，實行“藏、借、閱”合一的服務模式，建立獨立的自習區(qū)，方便學生自助學習。在2010年我館引進智能RFID自助借還管理系統，本著“以人為本，讀者第一”服務理念，我們采取了新的服務手段方式，并且允許讀者帶包進入閱覽區(qū)，這樣極大了方便了讀者。2011年5月我館對讀者進行滿意度調查，調查的目的是了解讀者需求和對圖書館服務的滿意程度以及圖書館在服務中存在的問題和不足，以便查找產生這些問題的原因，采取有針對性的措施。

(二)調查結果

滿意度調查表的設計參考互聯網上各高校的滿意度調查問卷案例，結合我館的具體服務方式和模式而制定，調查包括對圖書館環(huán)境的滿意程度、對圖書館服務的滿意程度、對圖書館服務資源的滿意程度和總體滿意度等內容。調查對象是本科生和研究生，在圖書館內、各教學院系，采用手工隨機方式發(fā)送問卷，共發(fā)放調查問卷2000份，回收問卷1963份，回收率為98．15%，有效問卷1946份，有效率為97．3%。

三、調查結果分析與改進措施

(一)對圖書館環(huán)境的滿意度調查

表1 對圖書館環(huán)境的滿意度調查結果統計表

調查結果顯示，讀者對圖書館的環(huán)境較為滿意，五個問題選擇“比較滿意和很滿意”的均在72．4以上。其中對“圖書館環(huán)境安靜、整潔，便于讀者學習、思考”選擇較為滿意和非常滿意為89．6%，對“圖書館提供RFID自助借還系統相關設備安全性、合理性方面”選擇較為滿意和非常滿意為87．6%，說明讀者對讀書館的環(huán)境較為滿意，對新設備的引入，新的技術服務手段較為認可。但同時也有讀者提出一些好的建議和意見，如:增加綠色盆景和綠色植物;在圖書館明顯的地方加一些溫馨的小標語;同時也有讀者針對現在的每天開館時提出異議，認為還需要延長。針對讀者反映的問題和建議，我館采取相應措施室內的綠色植物，改善室內空氣流通，開館時間也有了相應的改變，以應對廣大讀者的學習需求。

(二)對圖書館服務的滿意度調查

表2 對圖書館服務的讀者滿意度調查結果統計表

對圖書館的服務方面，讀者普遍對紙質圖書的借閱量和允許帶包進館表示滿意，選擇“比較滿意和很滿意”分別為89．6和91．0%，說明讀者對于圖書館工作的認可，同時也說明這兩種服務手段的改進迎合了廣大讀者的需求和期望，表現為滿意。對于其它四個問題回答不盡如人意，如對對圖書館能夠及時反饋讀者的批評和建議并改進等方面，選擇“比較滿意和很滿意”僅有51%;對圖書館館員的外在形象、業(yè)務水平、服務態(tài)度方面，選擇“比較滿意和很滿意”僅有69．4。這些數據說明我館在館員素質和事件解決方面還存在一定的差距，具有一定的提升空間，需要館員注重自身修養(yǎng)的提升和學習，更好地為讀者服務。同時我們在這一層次的調查結果中發(fā)現對問題的不了解現象有所提高，對圖書館提供的預約服務是否滿意，選擇“不了解”的占24．6%，說明圖書館的宣傳服務存在缺失，在以后的工作中要予以加強，尤其是進行創(chuàng)新服務和新的活動時，宣傳工作必不可少。

(三)對圖書館資源的滿意度調查

表3 對圖書館資源的讀者滿意度調查結果統計表

對圖書館的資源方面，相對于圖書館的環(huán)境和服務稍顯不足，讀者滿意度普通較低。對于五個問題的回答，選擇“比較滿意和很滿意”均在47．8% ～56．8%之間。造成讀者滿意度較低的原因大約包括:(1)我校是一個以本科教學為主的學校，本科生對于圖書館的電子資源利用偏低，(2)圖書館工作的宣傳不夠，如圖書館自建專題特色資源的建設是圖書館服務的一個新內容，廣大讀者對此了解不足，所以造成對此問題選擇“不了解”的占到了35．2%;(3)由于此次問卷僅針對本科生和研究生，對于廣大的教師讀者未予調查，使得本次調查主體的科研水平較低，對圖書館的資源利用程度降低。針對這一現象，圖書館應在管理戰(zhàn)略上予以重視，做好圖書館資源的有效引導和宣傳工作，提高讀者對圖書館資源的滿意度，加大圖書館資源的利用率。

(四)其 它

為了了解讀者對圖書館的整體印象如何，我們設置了兩個問題，我們同樣得到了較為滿意的答案。第一個問題是伴隨我校圖書館引進RFID自助借還管理系統的同時，采取的一些方便讀者的措施而提出的，“與省內高校圖書館相比，你認為本館在新技術、新設備(RFID)、服務手段方式(允許帶包進入)、進行文化展等創(chuàng)新方面處于什么水平?”，總分為5分。調查結果顯示，給予3分以上選擇的，占91．5%。第二個問題是“您對本館的總體印象”，總分為5分。調查結果顯示選擇3分以上的占97．1。這兩個問題的回答基本上代表了大多數讀者對我館的滿意程度。說明我館在省內較為先進的，服務良好，館內設施較完備這樣一個地位，其中的RFID更是屬于國內先進的服務方式，省內更是首屈一指，所以能得到讀者的好評。同時我館也將進一步提高服務效率，改進服務方式，增加服務手段，更好地為讀者服務。

四、結 論

讀者滿意度調查是圖書館了解和掌握讀者需求和期望以及讀者對圖書館提供的服務是否滿意的工具，是圖書館改善與讀者關系，提高服務質量和服務水平的重要手段之一。社會在發(fā)展，時代在前進，讀者需求和期望不斷變化，新的服務問題不斷涌現，只有及時了解讀者的新需求新期望，發(fā)現新問題，才能在不斷改進并滿足讀者的服務過程中，實現圖書館的協調、健康、可持續(xù)的發(fā)展。

［1］ 賈玉英．我國圖書館讀者滿意度研究論文的文獻計量學分析［J］．現代情報，2007，(02):43-46．

［2］ 高玉平．基于讀者滿意度的圖書館預警機制研究［J］．科技情報開發(fā)與經濟，2010，(32):23-25．

［3］ 沈紅麗．高校圖書館電子閱覽室讀者滿意度評價研究［J］．河北工業(yè)大學成人教育學院學報，2009，(02):50-54．

［4］ 張東華．高校圖書館讀者滿意度指數回歸模型研究［J］．現代情報，2009，(09):179-181，184．

［5］ 馬曉英，張國海，龐海珍等．圖書館讀者滿意度的模糊綜合評判［J］．河北科技師范學院學報，2004，(03):53-56．

［6］ 賈玉英．我國圖書館讀者滿意度研究論文的文獻計量學分析［J］．現代情報，2007，(2):43-46．

［7］ 李海英;裴麗．讀者滿意度研究——以東北林業(yè)大學圖書館為例［J］．圖書館學研究，2011，(02):57-61．