張文建,柏波

[旅游業(yè)研究]

基于眾包的旅游咨詢業(yè)創(chuàng)新研究*

張文建,柏波

(上海師范大學(xué)旅游學(xué)院,上海200234)

眾包作為一種新型的商業(yè)模式,一經(jīng)出現(xiàn)就引起了極大關(guān)注,對(duì)其概念、基礎(chǔ)要素和應(yīng)用等方面進(jìn)行了廣泛研究。旅游咨詢業(yè)作為一種旅游新業(yè)態(tài),具備現(xiàn)代旅游業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代咨詢業(yè)的一般特征:高綜合性、高技術(shù)性、高知識(shí)性、高創(chuàng)造性,但在發(fā)展過程中遇到了人才、組織、創(chuàng)新等方面的困境。眾包具有開放性、參與性、無邊界、創(chuàng)新性的特征,與旅游咨詢業(yè)具有內(nèi)在契合點(diǎn)。引入眾包模式,在人才共享、組織共存、價(jià)值共創(chuàng)方面進(jìn)行創(chuàng)新,升級(jí)運(yùn)營(yíng)機(jī)制,規(guī)避在運(yùn)行過程中的風(fēng)險(xiǎn),推動(dòng)旅游咨詢業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

眾包;旅游咨詢業(yè);發(fā)展困境;契合點(diǎn);創(chuàng)新

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展不斷推進(jìn),我國(guó)旅游業(yè)迅速成長(zhǎng),旅游咨詢業(yè)不斷發(fā)展,推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)能級(jí)的提升。當(dāng)前,國(guó)內(nèi)外社會(huì)經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生深刻變化,競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大,人才競(jìng)爭(zhēng)提升到了新的高度,旅游咨詢業(yè)作為典型的知識(shí)密集型企業(yè),遇到了一系列發(fā)展困境。社會(huì)化分工促進(jìn)了外包的出現(xiàn),從某種意義上講,外包模式的發(fā)展是旅游咨詢業(yè)產(chǎn)生的重要原因之一,而眾包模式顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式,它的出現(xiàn)會(huì)推動(dòng)旅游咨詢業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。那么,什么是眾包?2006年美國(guó)《連線》雜志記者Jeff Howe在該雜志6月刊上首次提出眾包的概念,并在維基百科給出定義,即眾包指的是一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù),以自由自愿的形式外包給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。信息技術(shù)的革命、多樣化的市場(chǎng)需求和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了眾包的誕生、發(fā)展;企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中利用眾包模式,可降低生產(chǎn)成本、提升競(jìng)爭(zhēng)力和引領(lǐng)市場(chǎng)潮流[1]。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的大背景下,旅游咨詢業(yè)應(yīng)利用眾包這一新型商業(yè)模式,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級(jí)。

一、眾包研究綜述

(一)國(guó)外研究綜述

眾包作為一個(gè)新理念,國(guó)外學(xué)者對(duì)其理論和應(yīng)用進(jìn)行了研究。目前,學(xué)界還沒有關(guān)于眾包的統(tǒng)一定義,主要采取Jeff Howe的定義;一些學(xué)者根據(jù)研究的需要對(duì)眾包做了特征分析,對(duì)眾包內(nèi)涵、外延進(jìn)行了討論(表1)。關(guān)于眾包的基礎(chǔ)要素研究,Vukovic認(rèn)為眾包的參與主體由任務(wù)申請(qǐng)者、眾包中介和貢獻(xiàn)者組成;眾包的過程一般為任務(wù)申請(qǐng)、初始化眾包申請(qǐng)、執(zhí)行眾包申請(qǐng)、完成眾包申請(qǐng)4個(gè)階段[2]。

眾包作為開放創(chuàng)新的重要途徑,其應(yīng)用的前提得到了相應(yīng)的研究。Gassmann認(rèn)為顧客可以被看做是外部創(chuàng)新群體組成的最大來源[11]。Winfried等指出,眾包對(duì)于構(gòu)建創(chuàng)新型社會(huì)非常重要,并提出了“創(chuàng)新社會(huì)工程”的概念和構(gòu)想[12]。David認(rèn)為眾包是利用互聯(lián)網(wǎng)的問題解決專家[13]。Ryan指出顧客創(chuàng)新是適應(yīng)市場(chǎng)的創(chuàng)新方式,眾包就是利用大眾創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)價(jià)值[14]。伴隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展,眾包從出現(xiàn)伊始,就應(yīng)用于廣告、營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研等領(lǐng)域[15-19]。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,許多世界500強(qiáng)企業(yè)紛紛通過采取眾包模式提供自身的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,如寶潔、波音等[20]。

(二)國(guó)內(nèi)研究綜述

相比國(guó)外,國(guó)內(nèi)關(guān)于眾包的研究還處于初始階段,主要在眾包相關(guān)概念解讀、眾包的應(yīng)用等方面進(jìn)行了探討。

在眾包相關(guān)概念解讀方面,劉文華對(duì)眾包進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)解析,全面地闡述了眾包的產(chǎn)生背景、眾包產(chǎn)生的動(dòng)力機(jī)制、眾包的運(yùn)行機(jī)制,并對(duì)眾包在中國(guó)的發(fā)展前景和注意事項(xiàng)進(jìn)行了分析[1]。魏拴成對(duì)眾包發(fā)展的基本情況、理論依據(jù)、特征、影響等進(jìn)行了研究[21]。為更好地理解眾包這一概念,學(xué)者還把眾包與外包進(jìn)行了比較。肖嵐、高長(zhǎng)春總結(jié)了眾包與外包的主要不同點(diǎn),認(rèn)為外包的實(shí)施動(dòng)機(jī)是降低成本,眾包是解決難題、尋求創(chuàng)意;外包的實(shí)施績(jī)效是提高效率,眾包是挖掘創(chuàng)意;外包是基于合作式文化,而眾包是基于參與式文化[22]。

表1 國(guó)外學(xué)者對(duì)眾包的特征描述

在眾包的應(yīng)用方面,作為一種新型的商業(yè)模式,眾包一經(jīng)誕生就與各個(gè)行業(yè)不同領(lǐng)域有著不可分割的聯(lián)系。從營(yíng)銷、企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新到新產(chǎn)品開發(fā)模式,眾包都有用武之地。在營(yíng)銷領(lǐng)域,潘海東論述了眾包模式對(duì)價(jià)值共創(chuàng)、社區(qū)型顧客關(guān)系、全面營(yíng)銷價(jià)值的促進(jìn)作用[23];在企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新方面,對(duì)消費(fèi)者參與創(chuàng)新、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)新、科技傳播革新、人力資源體系創(chuàng)新、企業(yè)創(chuàng)新民主化等內(nèi)容進(jìn)行了研究[24-28]。在新產(chǎn)品開發(fā)模式方面,鄔適融則對(duì)比了內(nèi)包、外包、眾包3種模式,并以寶潔公司為例,提出了內(nèi)包、外包和眾包式進(jìn)行組合的方式[29]。另外,學(xué)者還研究了新時(shí)代背景下,眾包模式對(duì)高等教育、圖書館、體育娛樂節(jié)目、高校社團(tuán)管理模式、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響和應(yīng)用[30-34]。

縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于對(duì)眾包的研究,均以應(yīng)用研究為主,理論研究體系尚未形成。作為一種新型的商業(yè)模式,眾包在營(yíng)銷管理、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)意開發(fā)等方面的促進(jìn)作用已初見成效。但到目前為止,關(guān)于旅游咨詢業(yè)與眾包應(yīng)用的研究還鮮有涉及,眾包模式在旅游咨詢業(yè)中具有廣泛的應(yīng)用前景。

二、眾包與旅游咨詢業(yè)的關(guān)系

(一)旅游咨詢業(yè)及其特征

現(xiàn)代咨詢業(yè)是人們對(duì)第三產(chǎn)業(yè)中以智力型服務(wù)為特征的新興行業(yè)的總稱,它以科技為依托,以信息為基礎(chǔ),綜合運(yùn)用科學(xué)知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、信息,按市場(chǎng)機(jī)制向用戶提供各種有充分科學(xué)依據(jù)的可行性報(bào)告、規(guī)劃、方案等創(chuàng)造性智力服務(wù),為解決政府部門、企事業(yè)單位、各類社會(huì)組織面臨的服務(wù)問題提供幫助[35]?，F(xiàn)代咨詢業(yè)起源于英國(guó),經(jīng)過100多年的發(fā)展,發(fā)達(dá)國(guó)家咨詢業(yè)已發(fā)展為一種成熟產(chǎn)業(yè),年均收入達(dá)數(shù)千億美元,并朝著咨詢產(chǎn)業(yè)化、咨詢網(wǎng)絡(luò)化、咨詢現(xiàn)代化方向發(fā)展[36]。社會(huì)專業(yè)化分工、企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)并購(gòu)等構(gòu)成了現(xiàn)代咨詢業(yè)蓬勃發(fā)展的動(dòng)力。

旅游咨詢業(yè)是近年來異軍突起的旅游項(xiàng)目規(guī)劃、策劃和設(shè)計(jì)類的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè),是為滿足企業(yè)與社會(huì)組織職能外包的需要而發(fā)展起來的[37],是現(xiàn)代咨詢業(yè)的重要組成部分。旅游咨詢業(yè)由3部分構(gòu)成:咨詢課題、咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍和咨詢方法。咨詢課題是咨詢工作的客體,由政府或旅游投資者提出;咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍是咨詢工作的主體,由擁有專業(yè)知識(shí)技能和大量有用信息的人才構(gòu)成;咨詢方法是實(shí)現(xiàn)咨詢工作的途徑,由一系列科學(xué)方法和技術(shù)手段組成。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的新增長(zhǎng)點(diǎn),旅游咨詢業(yè)得到了迅猛發(fā)展。到目前為止,我國(guó)共有旅游規(guī)劃資質(zhì)單位300余家,另外還有一大批旅游咨詢企業(yè)在不斷出現(xiàn)。

作為旅游業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合而成的旅游新業(yè)態(tài),旅游咨詢業(yè)具備現(xiàn)代旅游業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代咨詢業(yè)的一般特征,表現(xiàn)在:

1.高綜合性

旅游咨詢工作遇到的問題,通常不是單個(gè)學(xué)科知識(shí)、單個(gè)技術(shù)方法就能解決的,它亟需各類人才的集聚,各種知識(shí)的交叉、復(fù)合、滲透、升華,從而產(chǎn)生新思維、新觀點(diǎn)、新方案。無論是咨詢主體、客體,還是咨詢方法,都體現(xiàn)出了旅游咨詢業(yè)的高綜合性,需綜合協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系,咨詢工作才能順利進(jìn)行。比如,遠(yuǎn)見旅游發(fā)展機(jī)構(gòu)匯聚了一大批具有資源環(huán)境、城市規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、旅游管理、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、人文地理等學(xué)科背景資深專家和行業(yè)精英,綜合運(yùn)用科學(xué)方法,為政府部門或旅游投資者提供規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣、投資建設(shè)等服務(wù)。

2.高技術(shù)性

旅游咨詢業(yè)必定是依托高科技和信息技術(shù)的發(fā)展而興起來的,特別是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)極大地推動(dòng)了旅游咨詢業(yè)的發(fā)展[38]。在運(yùn)營(yíng)過程中,旅游咨詢業(yè)信息化、智能化趨勢(shì)越來越明顯,不僅實(shí)現(xiàn)了咨詢過程的信息化、智能化,咨詢成果也體現(xiàn)了高技術(shù)性。如旅游咨詢中的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、投資預(yù)算及交通設(shè)施、給排水工程、供電工程、通訊工程等方面的設(shè)計(jì)都需要借助高新技術(shù)來完成,形成直觀、詳細(xì)、科學(xué)的解決方案。

3.高知識(shí)性

旅游咨詢業(yè)屬于知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè),在資源配置上以智力資源為第一要素,提供的是知識(shí)密集型的勞務(wù)商品和高附加值的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。由于旅游咨詢業(yè)的高綜合性,需要各種學(xué)科背景的人才,形成人才群、知識(shí)庫(kù),并充分利用這些人力資源,提高診斷、解決問題的能力和設(shè)計(jì)、創(chuàng)新的能力,形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。如巔峰智業(yè)集團(tuán)擁有500多名骨干精英,專家團(tuán)隊(duì)主要涉及旅游、城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)、建筑、園林、文化、生態(tài)、投資、地理、管理等相關(guān)領(lǐng)域,開展旅游地產(chǎn)、旅游綜合體、旅游商業(yè)模式策劃、旅游策劃、旅游規(guī)劃、可研報(bào)告、詳細(xì)規(guī)劃、城市規(guī)劃、景觀建筑、風(fēng)景園林、景區(qū)管理等一站式全程旅游智力支持和服務(wù)。

4.高創(chuàng)造性

旅游咨詢工作面對(duì)的是復(fù)雜課題,需要?jiǎng)?chuàng)造性意識(shí)、創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性知識(shí)、創(chuàng)造性活動(dòng)來解決。旅游咨詢業(yè)是一個(gè)具有強(qiáng)烈課題、任務(wù)導(dǎo)向的行業(yè),在咨詢過程中,通過專業(yè)知識(shí)的獲取、整合與擴(kuò)散,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,為客戶解決難題、創(chuàng)造價(jià)值。比如,華美酒店管理顧問有限公司是一家提供開發(fā)戰(zhàn)略、投資定位、設(shè)計(jì)管理及設(shè)計(jì)方案優(yōu)化、建設(shè)期工程技術(shù)服務(wù)、融投資及項(xiàng)目交易、經(jīng)營(yíng)管理公司引進(jìn)等全方位的咨詢顧問服務(wù)的旅游咨詢企業(yè),成立至今,已完成300多個(gè)咨詢項(xiàng)目,遍布全國(guó)27個(gè)省市區(qū)的100多個(gè)城市。

(二)旅游咨詢業(yè)發(fā)展的制約因素

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,旅游咨詢業(yè)發(fā)展過程中遇到了一系列的困境。

1.人才瓶頸

旅游咨詢業(yè)具有高綜合性、高技術(shù)性、高知識(shí)性、高創(chuàng)造性的特征,人力資源在運(yùn)營(yíng)過程中扮演著核心競(jìng)爭(zhēng)力的角色。隨著我國(guó)旅游咨詢業(yè)的快速發(fā)展,行業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大,旅游咨詢企業(yè)呈現(xiàn)出遍地開花之勢(shì);而旅游咨詢業(yè)屬知識(shí)密集型行業(yè),企業(yè)內(nèi)專業(yè)、高端人才的擁有量決定其在行業(yè)內(nèi)地位。由于旅游咨詢涉及旅游學(xué)、地理學(xué)、規(guī)劃學(xué)、投資學(xué)、建筑學(xué)、景觀學(xué)、美學(xué)等學(xué)科知識(shí),企業(yè)內(nèi)部很難擁有不同學(xué)科背景的專業(yè)人才,加之旅游咨詢業(yè)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性,“本土化”是其重要要素,在咨詢時(shí)就難免會(huì)出現(xiàn)知識(shí)空白、人才短缺的情況。因此,擁有或利用各種不同知識(shí)背景的人才成為其發(fā)展關(guān)鍵因素。

2.組織瓶頸

旅游咨詢業(yè)組織邊界主要是指由知識(shí)、技術(shù)等無形資源決定的能力邊界,這種邊界決定了旅游咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)大小和方向。傳統(tǒng)旅游咨詢業(yè)的營(yíng)運(yùn)機(jī)制基于企業(yè)內(nèi)部資源,組織內(nèi)部的研發(fā)創(chuàng)新能力是其組織能力的核心,組織內(nèi)部的能力決定了組織邊界。當(dāng)前,旅游咨詢企業(yè)一般運(yùn)用的是科層組織體系,這種制度缺乏一定的彈性與柔韌性,組織發(fā)展面臨個(gè)人與組織、組織與環(huán)境的協(xié)調(diào)問題,對(duì)個(gè)人發(fā)展和環(huán)境變化的響應(yīng)相對(duì)較慢,成為組織創(chuàng)新的阻力。在旅游咨詢業(yè)中,組織邊界受知識(shí)、技術(shù)、管理等無形資源的影響,其經(jīng)營(yíng)受到很大限制,很難同時(shí)提供旅游咨詢中客戶所需的服務(wù),會(huì)從規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和多元化經(jīng)營(yíng)角度上影響到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

3.創(chuàng)新瓶頸

旅游咨詢業(yè)為旅游投資者提供策劃、規(guī)劃、咨詢、運(yùn)營(yíng)管理等服務(wù),創(chuàng)新是其發(fā)展的關(guān)鍵。受限于人才、組織瓶頸,傳統(tǒng)的旅游咨詢業(yè)創(chuàng)新主要是封閉式的內(nèi)部創(chuàng)新。這種創(chuàng)新方式實(shí)際上給企業(yè)的邊界筑起了一堵墻,無論是創(chuàng)意、研發(fā)、服務(wù)都局限于企業(yè)既有的資源、知識(shí)和能力。傳統(tǒng)的旅游咨詢業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程在企業(yè)能力的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的,這種能力的高低決定了企業(yè)的效益與前景。企業(yè)并非僅靠?jī)?nèi)部資源才能獲利,利用外部資源同樣可以創(chuàng)造巨大價(jià)值;如果能綜合利用內(nèi)外部所有好的創(chuàng)意,會(huì)取得更大效益。

總之,在外包時(shí)代背景下產(chǎn)生的旅游咨詢業(yè),成長(zhǎng)過程并非一帆風(fēng)順,遇到的困境會(huì)限制其發(fā)展。但隨著眾包時(shí)代的到來,對(duì)人力資源、組織運(yùn)營(yíng)、價(jià)值創(chuàng)新等問題進(jìn)行了重新詮釋,將推動(dòng)旅游咨詢業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

(三)眾包顛覆傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息化正以驚人的速度改變著人們的生活、學(xué)習(xí)、工作及思維方式,在此背景下產(chǎn)生的眾包商業(yè)模式,與傳統(tǒng)模式相比,具有開放性、參與性、無邊界、創(chuàng)新性等特征,將成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。

1.眾包具有開放性,真正實(shí)現(xiàn)資源共享

眾包模式誕生于開放的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,作為一種新型的商業(yè)模式,一經(jīng)出現(xiàn)就打上了“開放”的印記。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理受外包模式的影響,秉承社會(huì)專業(yè)化分工思想,將企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)外包給第三方,而保留自身核心業(yè)務(wù)。而在眾包時(shí)代,企業(yè)將會(huì)把其核心和非核心業(yè)務(wù)悉數(shù)眾包出去,保留自身整合能力,利用開放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),吸取所有有價(jià)值的創(chuàng)意。如美國(guó)在線T恤廠商www.threadless.com通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把公司核心業(yè)務(wù)(創(chuàng)意、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷等)眾包出去,公司只負(fù)責(zé)網(wǎng)站平臺(tái)的建立、運(yùn)營(yíng)和安排生產(chǎn)。

2.眾包強(qiáng)調(diào)參與性,認(rèn)為消費(fèi)者也是創(chuàng)造者

眾包產(chǎn)生于上萬人的非組織行為,形成了由專業(yè)人士、業(yè)余愛好者、兼職者、發(fā)燒友等組成的創(chuàng)新群體,他們具有較強(qiáng)的創(chuàng)新熱情和能力,而且往往比企業(yè)更清楚自己的需求。利用眾包平臺(tái)對(duì)這一群體加以引導(dǎo),啟發(fā)、鼓勵(lì)其參與創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的創(chuàng)新,這將比以傳統(tǒng)制造商為中心的創(chuàng)新更有價(jià)值。

3.眾包推崇組織無邊界,應(yīng)利用一切資源為組織服務(wù)

傳統(tǒng)企業(yè)以內(nèi)部資源為基礎(chǔ),一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是以企業(yè)自身?yè)碛械娜?、?cái)、物等資源為限,知識(shí)密集型企業(yè)更是以人力資源為企業(yè)邊界。相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的科層制在資源協(xié)調(diào)方面的缺陷,眾包模式推崇組織無邊界。只要在眾包活動(dòng)中處于主動(dòng)地位,掌握一定的整合能力,企業(yè)就可以無限地?cái)U(kuò)大組織邊界,讓來自全世界的眾包用戶參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),為企業(yè)服務(wù)。

4.眾包重視創(chuàng)新性,認(rèn)為大眾創(chuàng)新是未來發(fā)展方向

傳統(tǒng)企業(yè)的創(chuàng)新是內(nèi)部的小眾創(chuàng)新,創(chuàng)新水平的高低由內(nèi)部專家、行家、技術(shù)人員的能力決定。而眾包主張開放式創(chuàng)新,認(rèn)為人人都有創(chuàng)新能力、都應(yīng)該參與創(chuàng)新,創(chuàng)新不僅能給企業(yè)帶來效益,也是參與者自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,通過眾包平臺(tái),引導(dǎo)大眾的支持和參與,培育大眾參與式創(chuàng)新文化,發(fā)揮大眾的首創(chuàng)精神,實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值最大化。

(四)眾包與旅游咨詢業(yè)的契合點(diǎn)

眾包具有開放性、參與性、無邊界、創(chuàng)新性的特征,與旅游咨詢業(yè)具有內(nèi)在契合點(diǎn)。旅游咨詢業(yè)遇到的發(fā)展困境,具有知識(shí)密集型企業(yè)發(fā)展困境的一般特征,引入眾包模式,轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,促進(jìn)旅游咨詢業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

1.人才共享

根據(jù)《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,截至2011年6月底,中國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.85億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2%,其中大學(xué)本科及以上學(xué)歷網(wǎng)民占22.2%,擁有一大批高學(xué)歷網(wǎng)民,為眾包發(fā)展提供可能。一方面,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上積聚各種學(xué)科背景的人才,旅游咨詢企業(yè)將咨詢業(yè)務(wù)分解,借助企業(yè)官網(wǎng)或?qū)I(yè)威客平臺(tái),提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施吸引網(wǎng)民參與,綜合利用內(nèi)外部人才,填補(bǔ)或加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人力資源的空白,為咨詢工作服務(wù)。另一方面,旅游咨詢企業(yè)利用眾包實(shí)現(xiàn)低成本攬才(用人而不雇人)時(shí),無形中營(yíng)造了有利于人才培養(yǎng)的寬松的社會(huì)氛圍,讓不同學(xué)科背景的人能人盡其才,得到實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì),促進(jìn)社會(huì)人力資源的合理流動(dòng)。在此互動(dòng)基礎(chǔ)上,旅游咨詢企業(yè)與眾包參與者各取所需,實(shí)現(xiàn)人才共享的良性循環(huán)。

2.組織共存

傳統(tǒng)的旅游咨詢企業(yè)的組織邊界由其擁有的知識(shí)、技術(shù)等無形資源的束縛,在眾包模式下,企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),將自身核心和非核心業(yè)務(wù)部分或全部眾包出去,通過價(jià)值鏈的解構(gòu)和整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織邊界的滲透和無限放大。這種組織邊界無限放大并不是沒有邊界,只是希望組織能夠更有效地運(yùn)轉(zhuǎn),讓邊界成為“隔膜”,充滿彈性和柔韌性,既能保障組織的完整,又能使創(chuàng)意、信息、資源等要素能快速輕易地流通和轉(zhuǎn)移[39]。依靠網(wǎng)絡(luò)組織,尋求更低成本的接包商,對(duì)眾包網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行控制,把一切與業(yè)務(wù)相關(guān)的資源向組織拉攏,為組織服務(wù),實(shí)現(xiàn)眾包雙方各自利益,達(dá)到組織共存。

3.價(jià)值共創(chuàng)

眾包根植于這樣一個(gè)原則:每個(gè)人都擁有對(duì)別人有價(jià)值的知識(shí)或才華。這是一種新的社會(huì)文化,這種文化強(qiáng)調(diào)平等、自由、創(chuàng)造,每一個(gè)參與眾包活動(dòng)的個(gè)體都以實(shí)現(xiàn)自我為最高目標(biāo)。進(jìn)入新世紀(jì),知識(shí)發(fā)展越來越快,高度專業(yè)化的知識(shí)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì),外部知識(shí)的獲得能力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。與傳統(tǒng)封閉式內(nèi)部創(chuàng)新不同,運(yùn)用眾包模式,可以讓企業(yè)內(nèi)部和外部的所有聰明人都為企業(yè)工作,旅游咨詢企業(yè)可以同時(shí)獲得來自內(nèi)外部所有的創(chuàng)意,分享外部研發(fā)創(chuàng)造的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)開放式創(chuàng)新。在這種模式中,發(fā)包方為獲得創(chuàng)意,獲取經(jīng)濟(jì)價(jià)值;參與者為獲得認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)精神價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值,雙方以各自利益為出發(fā)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

借助眾包網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),通過人才共享、組織共存、價(jià)值共創(chuàng),把有關(guān)各方緊密聯(lián)系起來,不僅能解決旅游咨詢企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題,而且能讓參與者在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,形成良好的社會(huì)參與式創(chuàng)新氛圍,推動(dòng)旅游咨詢業(yè)健康發(fā)展。

三、眾包:實(shí)現(xiàn)旅游咨詢業(yè)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變

(一)眾包的運(yùn)行機(jī)制

眾包作為新型的商業(yè)模式,有其獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制(圖1),基本上包括發(fā)包方、接包方和中介機(jī)構(gòu)3個(gè)角色和業(yè)務(wù)流程。

圖1 眾包運(yùn)行機(jī)制

1.發(fā)包方

發(fā)包方通常是企業(yè)或是擁有工作任務(wù)需要解決的個(gè)人。對(duì)于發(fā)包方而言,在發(fā)包前,應(yīng)將需要眾包的工作任務(wù)進(jìn)行分解,通過公司網(wǎng)站直接發(fā)布,以懸賞的方式吸引網(wǎng)民參與、解決問題;或者通過中介機(jī)構(gòu)發(fā)布任務(wù),通常是網(wǎng)站社區(qū)協(xié)會(huì)、威客平臺(tái)等,與新型網(wǎng)絡(luò)公司簽訂合約,合約中包括了需要解決的問題、價(jià)格和售后服務(wù)條款等。前者避開了中介機(jī)構(gòu),因而解決問題的成本更低,但受限于公司網(wǎng)站知名度和點(diǎn)擊量等因素,吸引眾多網(wǎng)民的參與成為了關(guān)鍵。后者需通過中介機(jī)構(gòu),中介機(jī)構(gòu)的網(wǎng)民數(shù)量、質(zhì)量、信譽(yù)都是眾包成功與否的重要因素,因此中介機(jī)構(gòu)的選擇十分重要。

2.接包方

接包方就是數(shù)量眾多的互聯(lián)網(wǎng)用戶,這些用戶既可以是專業(yè)人士,也可以是非專業(yè)的興趣愛好者。全球范圍有興趣和能力的人或團(tuán)隊(duì)都可以通過在企業(yè)網(wǎng)站或中介機(jī)構(gòu),接受任務(wù),簽訂協(xié)約,設(shè)計(jì)解決方案,提交解決方案,通過方案評(píng)審,獲得酬勞。

3.中介機(jī)構(gòu)

中介機(jī)構(gòu)是溝通發(fā)包方與接包方的橋梁,主要是指專業(yè)的眾包網(wǎng)站,如網(wǎng)絡(luò)零售巨頭亞馬遜推出的提供眾包服務(wù)的平臺(tái)Mechanical Turk(Beta版),美國(guó)的創(chuàng)勵(lì)公司(InnoCentive),我國(guó)的威客網(wǎng)(K18.cn)。中介機(jī)構(gòu)為發(fā)包方和接包方服務(wù),為發(fā)包方提供發(fā)包平臺(tái),并吸引網(wǎng)民參與;為接包方提供任務(wù),任務(wù)完成后反饋給發(fā)包方。如方案審核通過,中介機(jī)構(gòu)則兌現(xiàn)酬勞,監(jiān)督雙方行為,保障雙方權(quán)益。

(二)眾包模式下旅游咨詢業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制升級(jí)

傳統(tǒng)的旅游咨詢運(yùn)營(yíng)流程建立在企業(yè)內(nèi)部資源基礎(chǔ)之上,從委托任務(wù)到方案提交都由內(nèi)部員工完成,內(nèi)部資源的豐缺決定了項(xiàng)目方案的質(zhì)量,在一定程度上很難實(shí)現(xiàn)高創(chuàng)造性。運(yùn)用眾包模式,企業(yè)在接受任務(wù)委托之后組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)成員不僅要進(jìn)行一般性的調(diào)研,同時(shí)要把任務(wù)進(jìn)行細(xì)分,發(fā)布到企業(yè)官方網(wǎng)站或是借助中介機(jī)構(gòu)(專業(yè)威客網(wǎng)站)。通過參與者設(shè)計(jì)眾包,提供設(shè)計(jì)創(chuàng)意;行業(yè)專家評(píng)估眾包,評(píng)選最佳創(chuàng)意方案,并按發(fā)包前制定的獎(jiǎng)勵(lì)措施給予勝出者一定獎(jiǎng)勵(lì),企業(yè)獲得方案。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)調(diào)研情況,對(duì)方案進(jìn)行整合、完善,然后提交方案進(jìn)行評(píng)估(圖2)。

這種運(yùn)營(yíng)機(jī)制與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的最大不同就是擁有旅游咨詢服務(wù)承接商,承接咨詢方案設(shè)計(jì)業(yè)務(wù),服務(wù)承接商來自所有互聯(lián)網(wǎng)眾包用戶,能有效規(guī)避傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制內(nèi)部資源的限制,開發(fā)公眾資源,利用來自全世界的智慧,提高設(shè)計(jì)和創(chuàng)新能力。最大的難點(diǎn)就是吸引高素質(zhì)的參與者,為避免發(fā)包失敗,在發(fā)包前進(jìn)行一定針對(duì)性地營(yíng)銷就顯得尤為重要。在行業(yè)層面,行業(yè)主管部門應(yīng)該提供良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),對(duì)接和建設(shè)類似旅游論壇的威客平臺(tái),方便眾包雙方進(jìn)行眾包活動(dòng),并監(jiān)督、規(guī)范其行為;作為旅游咨詢企業(yè),必須科學(xué)地細(xì)分咨詢?nèi)蝿?wù),實(shí)行公開透明的操作流程,制定完善的獎(jiǎng)勵(lì)措施,解決參與者的后顧之憂,讓參與者保有參與、創(chuàng)作激情。

圖2 旅游咨詢運(yùn)營(yíng)流程比較

四、結(jié)語(yǔ)

引入眾包模式將改變傳統(tǒng)旅游咨詢企業(yè)的人力資源、組織結(jié)構(gòu)、價(jià)值創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)流程,降低成本,提升競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。但眾包作為一種自組織系統(tǒng),具有先天的缺陷,如知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度問題,眾包用戶認(rèn)證問題、信用環(huán)境問題等。政府應(yīng)當(dāng)盡快研究制定出一整套眾包管理?xiàng)l例,使眾包運(yùn)行能夠有法可依;建立用戶身份認(rèn)證制度,實(shí)行眾包用戶實(shí)名制;建立公共電子支付系統(tǒng),確保中標(biāo)者的權(quán)益,提高參與者的積極性。

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Researches on the Innovation of Tourist Consulting Industry Based on Crowdsourcing

ZHANG Wen-jian,BAI Bo
(College of Tourism,Shanghai Normal University,Shanghai 200234,China)

Crowdsourcing as a new business model,which caused great concern when it occurred,leads to an extensive research on concepts,fundamentals and applications.As new tourism operation models,tourist consulting industry has the general characteristics of the modern tourism,modern service industry and modern consulting industry:high integrated,high-tech,high knowledge and high creativity.But it encountered the dilemma of talent,organization and innovation in the development.Crowdsourcing has the open,participatory,borderless,innovative features,which is the within meeting point with tourism consulting industry.Pulling into the crowdsourcing model,it can innovate the talent sharing,organization coexistence,value co-creating and upgrade the operating mechanism.In addition,avoiding the risk during operation and protecting the interests of the both side of crowdsourcing,and then,we will promote the innovation of tourist consulting industry.

crowdsourcing;tourist consulting Industry;development dilemma;meeting point;innovation

F590.3

A

1674-3784(2012)03-0038-06

[責(zé)任編輯:張軍洲]

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“全面提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的基本理論、關(guān)鍵問題及對(duì)策研究”(10AZD028)

2011-10-16

張文建(1953- ),男,上海人,上海師范大學(xué)旅游學(xué)院教授,上海旅游資源與文化發(fā)展創(chuàng)新基地首席教授,研究方向:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游企業(yè)管理;柏波(1986- ),男,湖南永州人,上海師范大學(xué)旅游學(xué)院2010級(jí)碩士研究生,研究方向:旅游企業(yè)管理。