郭初光 王 英 徐 亮

(北京京港地鐵有限公司 北京 100068)

北京京港地鐵有限公司(簡稱“京港地鐵”)是國內城市軌道交通領域首個引入外資的合作經(jīng)營企業(yè)，引進了香港鐵路有限公司先進的管理理念與模式，建立了一系列完善有效的管理體系，2009年9月28日開通當天即實現(xiàn)了北京地鐵4號線3 min的運行間隔，是當時國內新線開通的最小運行間隔。2010年12月30日，大興線與4號線貫通試運營，是目前國內貫通運營里程最長的線路，最小發(fā)車間隔2 min30 s，日均客運量90萬人次，是一條貫通京城南北的主干軌道交通線路。隨著客流的增加，2011年4月26日，該線路列車最小運行間隔從2 min30 s縮短至2 min 15 s，運力提升11%;2011年10月8日，列車最少間隔更是縮短至2 min，有效緩解了早高峰的運營壓力。這些成績的取得證明了公司運營管理體系的有效性，在管理系統(tǒng)中，列車司機團隊管理體系的建立與應用發(fā)揮了重要的作用，公司多個IT運營系統(tǒng)的搭建和正常運轉更為地鐵運營提供了全面、堅實的保障。

1 乘務管理的核心職能

乘務人員管理是部室職能的核心，而調動全體員工的工作積極性，是做好運營工作的基礎，要不斷完善各項管理職責，提升員工的綜合素質，從而更圓滿地完成各項運營指標，實現(xiàn)部室的愿景。在乘務人員管理中需遵循的原則是:制定部門發(fā)展戰(zhàn)略與目標，確保員工按照既定的策略、計劃、任務完成各項工作任務;建立并不斷完善各級管理人員的管理職能與職責，強化管理目標;不斷完善各級管理制度與管理標準，提升團隊的整體實力;制定合理有效的乘務人員輪班表，確保乘務工作的計劃、安排、檢查、監(jiān)督、評價考核等工作能公平公正有效地執(zhí)行，避免沖突，防止出現(xiàn)內耗;建立并不斷完善司機培養(yǎng)的機制，確保有足夠以及合格的客車司機提供客運運營服務，并達到既定的運營指標。

2 地鐵運營乘務管理體系

城市軌道交通中車輛運用和乘務方式的合理結合，是運營部門所面臨的既具體又關鍵的問題之一。提高運輸安全和效益是運輸企業(yè)運營管理的核心，國內外的經(jīng)驗表明，城市軌道交通的乘務費用在整個運營費用中占第二位。隨著運輸市場的競爭，為降低運營成本，提高運輸效益，制定合理的乘務計劃，降低乘務費用支出，合理安排列車司機作息時間、分配乘務工作及進行安全監(jiān)督顯得尤為重要。因此，地鐵運營乘務管理體系是一個復雜的管理系統(tǒng)，其主要由員工培訓、司機排班管理、人為因素分析管控、表現(xiàn)監(jiān)察及績效管理、規(guī)章及文本、激勵與溝通、財務控制及預算管理等諸多模塊構成(見圖1)。

圖1 地鐵運營乘務管理系統(tǒng)結構

2.1 司機排班管理體系

城市軌道交通具有運營交路短、運行間隔小和列車出行時間短等特點。乘務排班系統(tǒng)主要用于地鐵司機排班，司機日常管理、發(fā)布和收集乘務運營信息以及儲存有關公里數(shù)等運營數(shù)據(jù)。在完成列車運行圖編制的基礎上，綜合考慮列車開行方案、乘務制度、輪乘地點、工作時間等眾多乘務規(guī)則，編制乘務運用計劃。乘務運用計劃包含排班表及輪值表兩個部分，其中，排班表是根據(jù)人員需求及班制制定一段時間(一個月或一周)的乘務員的班制;輪值表則規(guī)定了一個乘務員在一天之中如何進行輪乘，值乘不同列車，小休時間及就餐時間等。

2.1.1 乘務運用人員測算

乘務排班的核心基礎是人員的準確估算，京港地鐵的人員估算主要依據(jù)時刻表所需列車數(shù)及其他條件(重溫培訓、年假等)來進行測算，即

通過以上公式計算出基本司機需求量后，可根據(jù)線路運用車計劃確定白班及夜班所需人數(shù)。目前行業(yè)內采用的運轉方式主要為四班三運轉(白－夜－下夜－休輪轉)、四班兩運轉(白－夜－休－休)以及在此基礎上演變的六班(白－夜－下夜－休－夜－下夜)等。

2.1.2 輪值排班表的編訂

在排班理念上，京港地鐵引入了香港鐵路的綜合工時制，在編排輪值表和排班表時主要考慮以下原則。

2.1.2.1 輪值表

彈性工作時間(6～11 h);兩班之間必須相隔7 h;每班有不多于60 min的用餐時間，但不安排在值班開始或結束時段;凡值班9～10 h，應在用餐時間至值班結束前多得15 min額外休息時間。

2.1.2.2 排班表

平均每周工作40 h;根據(jù)標準排班表隨時制定每周的執(zhí)行排班表;根據(jù)人員要求;根據(jù)當周培訓、調試安排;安排臨時休假申請。

2.2 司機招聘及培訓機制

地鐵客車司機，其崗位具有鮮明的特性，為彌補傳統(tǒng)招聘的不足，乘務室引進了司機職業(yè)性心理測試系統(tǒng)，該系統(tǒng)以16PF人格問卷為基礎數(shù)據(jù)，建立地鐵司機人格常模，同時通過對司機進行智力、心理和一般能力傾向測試，建立司機職業(yè)能力指標及其權重。通過與傳統(tǒng)的招聘面試相結合，對于招聘對象的潛在心理特質(穩(wěn)定性、有恒性、興奮性)進行深層次的發(fā)掘，有助于企業(yè)尋找合適的客車司機候選者。

適需培訓是香港鐵路培訓的精髓，對司機的培訓同樣適用。一套完整而有效的培訓體系建設對于司機的培養(yǎng)和業(yè)務技能水平的提升非常重要(見圖2)。新司機入職后，均需參加新員工入職培訓、課堂培訓、在崗培訓，并通過相應的筆試以及口試考核后方可上崗。

圖2 京港地鐵員工培訓流程

為提升司機的業(yè)務水平和職業(yè)素質，司機入職后，公司還會專門為司機安排一系列的培訓，包括:①專項培訓，由乘務室組織，針對各類應急預案、安全法規(guī)及工作指引變更進行培訓，以1月為1周期，每月舉辦;②班組培訓，由司機所在班組組織，針對近期行車事件、安全事項及故障處理、應急預案進行分享和介紹，以1月為1周期，每月舉辦;③重溫培訓，由公司培訓部門組織，針對司機基本技能進行重溫訓練，以半年月為1周期，每半年舉辦1次。

另外，為了加強司機的日常培訓工作，京港公司乘務室開發(fā)了網(wǎng)上虛擬培訓平臺，即客車司機日?？荚嚬芾硐到y(tǒng)(見圖3)，將員工的出退勤管理與培訓結合起來，為員工提供一致、標準、全面的培訓。

2.3 人為因素分析及管控

人為因素是乘務管理工作中最為核心的問題之一，京港地鐵借鑒了香港鐵路公司的經(jīng)驗，一直致力于對于該項問題的研究和管理。

圖3 客車司機日?？荚嚬芾硐到y(tǒng)

依據(jù)組織行為學的研究，Jim Reason教授指出了人類行為根據(jù)工作或環(huán)境分為3個層次，各個層次都可能出現(xiàn)人為錯誤:①技能型，任務屬常規(guī)性，執(zhí)行者需周而復始地執(zhí)行工作，如司機每天執(zhí)行的開車，列車整備工作等;②照章辦事型，工作有難度，但困難已預先知道，而且可選擇和應用預先制定的規(guī)程，如司機日常使用輪值派班表及故障速查手冊等;③知識型，工作中不斷出現(xiàn)新的問題，必須借助邏輯思維和經(jīng)驗進行決策，如司機遭遇異物侵入限界等各種意外事件。

為了進一步分析人為因素的來源，京港地鐵在公司ODMS(運營管理信息系統(tǒng))中，對于可能引起事件的原因進行了分類，設置直接因素31項，根本因素83項，影響行為表現(xiàn)的因素41項，然后通過因素聚類，對所有事件的影響因素進行了分類(見圖4)。

圖4 行車事件影響分類因素

通過以上案例分析，乘務室組建了人為因素小組，主要就一些問題開展研究:探討任何人的因素引致事故;找出任何潛在導致人的差錯危機;做出減少人的差錯的建議及執(zhí)行;對行車工作危機分析并做檢討;持續(xù)做出改善，提出訓練要求，教育計劃，規(guī)則修改;執(zhí)行推廣人的因素計劃。

在充分分析的基礎上，乘務管理者以及公司高層將會對討論結果進行評估和分析，并制定措施去減輕潛在風險，人為因素分析及管控流程見圖5。

2.4 列車司機表現(xiàn)監(jiān)察與績效評估體系

圖5 人為因素分析及管控流程

績效評估體系是綜合評定列車司機表現(xiàn)的有效手段，將列車司機的崗位工作進行細化，量化工作標準，每月根據(jù)表現(xiàn)監(jiān)察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行績效打分評定，獎優(yōu)罰劣，并進行排序，從而提升員工工作的積極性和主動性。在京港地鐵的績效管理體系中，對于列車司機的績效評估主要通過行為規(guī)范維度、工作表現(xiàn)維度、考勤與勞動紀律維度，以及培訓學習4個維度46個指標項目進行。通過對于員工月度績效的評定，管理者不但可隨時了解員工的工作表現(xiàn)，而且可方便地對員工不同時段的績效情況進行匯總和排序，從而可客觀準確地完成部門所有基層人員的績效評定工作。

2.5 規(guī)章制度體系建設

2.5.1 文本與規(guī)章體系

京港地鐵規(guī)章文本體系基本是按照香港鐵路模式建立，主要劃分為以下幾類:

①程序(DP)，部級文本，由部一級文本控制人員發(fā)布，就跨組別工作的工作流程進行介紹;②通告(DN)，部級文本，由部一級文本控制人員發(fā)布，通告公司以及部級各種管方資訊;③指引(WI)，部室級文本，對于各項運營工作的工作流程進行詳細介紹，包含技術部分以及應急處置程序;④手冊(OM)，部室級文本，內容覆蓋整個部室運營以及行政管理各個方面。

2.5.2 安全管理體系

安全隱患的認定與排查是乘務室一項關鍵的工作任務，如何建立防范機制，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并制定拯救措施是非常重要的。主要影響因素有:排查人員的業(yè)務技能和安全意識;管理制度的完善性;安全消防檢查的落實;風險源識別及針對措施的實施;安全檢查制度的落實。

2.6 員工激勵機制

管理的根本是激勵員工有高昂的工作熱情，通過持久、穩(wěn)定、規(guī)范的崗位行為來完成工作。司機的崗位工作特點是單調、枯燥，極易產生松懈麻痹的思想，因此建立一套完善動態(tài)的員工激勵機制就顯得尤為重要，包括個人激勵與組織激勵。

1)個人激勵。主要包括為員工提供廣闊的發(fā)展空間，為運營人才的培養(yǎng)搭建平臺，推行“人性化”的管理理念，主要通過績效評估、員工獎懲、員工評先、用人機制動態(tài)管理、減壓培訓、梯隊建設、赴港培訓以及多種形式的輔導機制來引導員工行為。

2)組織激勵。開展有效的團隊評比活動，將個人工作表現(xiàn)與團隊的榮辱結合起來，增強員工的歸屬感，通過開展安全知識競賽、團隊效率評比，在部室內既形成比學趕幫超的良好工作氣氛，又培養(yǎng)了員工的集體榮譽感和責任感。

2.7 溝通機制

良好的溝通是管理的重要環(huán)節(jié)。如果溝通不到位，會產生很多的負面情緒，影響部室績效的整體效果，由于司機是獨立完成駕駛工作，屬于單兵作戰(zhàn)，溝通在當值期間很難完成，而且由于線路較長，出勤地點較多，這些都給溝通帶來很大的困難，因此需要利用回車、間休的時間，采用面談、培訓、全員溝通大會以及郵件、電話、論壇等多種方式進行有效溝通，同時還要增加政策與制度的透明度，關心職工，讓職工充分理解，彼此建立起信任，這樣管理的渠道才能保持通暢。此外，組織一些郊游或體育比賽等集體活動，也能起到增進彼此之間感情，達到消除誤會增進了解的目的。

2.8 財務控制及資產管理

乘務室是運營一線部門，需要強有力的后勤支援。其中，制服的發(fā)放和清潔，辦公所需物資的采購以及乘務管理用房設計與規(guī)劃都直接影響著乘務運營的正常展開。在日常運營工作中，為提升預算執(zhí)行的有效性，需制定成本控制機制:參考歷史數(shù)據(jù)和新增需求精確編訂年度預算;設立分月部室物品采購項目計劃，明晰每月的固定支出情況;細致評估預算外的支出需求，對于計劃外的支出進行實際需求考慮，并依據(jù)整體預算控制原則，在部門預算內進行資源調配;設立月度預算執(zhí)行動態(tài)臺賬，實時了解部室預算執(zhí)行情況，控制預算支出;建立嚴格的部室費用審批制度，一切費用預算在開支以前都要經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理的批準后才能開支，確定費用的合理性，以保證一切費用的使用效果;建立部門物資財產使用情況的細致臺賬，明確各種物資的使用情況和更新需求，以確保各種物資耗材的有效利用。

為達到對于資金及物資采購的精確控制，京港地鐵選用甲骨文公司的財務、采購與倉務模塊作為ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))的主要系統(tǒng)，并在此基礎上先后開發(fā)了FCS(資金控制系統(tǒng))以及FMS(企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng))。

3 結語

隨著地鐵運營企業(yè)的不斷成長，企業(yè)的各項業(yè)務流程愈發(fā)細致，部室之間的分工和權責也更加明確。作為地鐵運營企業(yè)重要的前線核心部門，乘務部門從一個單純的承擔列車司機運作的部門逐漸變成一個以列車運作為核心的綜合管理部門，其業(yè)務范圍也逐漸擴大到員工招聘、員工培訓、工程改造、員工績效管理、員工活動、物資管控、預算管理等諸多方面。因此，建立一套有效的乘務管理系統(tǒng)對于現(xiàn)代地鐵運營乘務管理非常重要。本文總結了筆者多年在地鐵運營管理工作中的經(jīng)驗，對于京港的地鐵運營乘務管理體系進行了展示，同時對于京港地鐵多個運營IT支持系統(tǒng)進行了介紹。

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