◎中國航天科工集團(tuán)第二研究院第二〇八研究所

外貿(mào)資料翻譯零缺陷系統(tǒng)工程管理是確保外貿(mào)合同順利執(zhí)行、合同款額支付，提高中國航天科工集團(tuán)第二研究院聲譽(yù)、促成后續(xù)或更多合同的需要。實(shí)施零缺陷系統(tǒng)工程管理，交付質(zhì)量高、可讀性強(qiáng)的翻譯產(chǎn)品，能夠使外方在進(jìn)行自主生產(chǎn)試驗(yàn)、問題排查以及接受培訓(xùn)時(shí)易于理解和掌握，從而減少技術(shù)支持和維修需要，促進(jìn)合同更加順利地執(zhí)行，確保合同款額按期支付，從而為研究院贏得更多的客戶，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

一、資料翻譯零缺陷管理的主要方法

二〇八所依據(jù)中國航天特色的可靠性管理工作理念和方法，堅(jiān)持“從源頭抓起、預(yù)防為主、全過程控制、系統(tǒng)管理”的原則，以減少“小概率事件”帶來的不良影響為重點(diǎn)，以提供高質(zhì)量的翻譯產(chǎn)品、不斷實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，努力確保外貿(mào)資料翻譯產(chǎn)品零缺陷。其主要做法如下：

1.一個(gè)核心

就是第一次就把事情做對。它是克勞士比商務(wù)哲學(xué)基本精神的核心，是質(zhì)量管理中一個(gè)非常重要的理念，也是零缺陷系統(tǒng)工程管理的重要要求。通過各種形式的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)全體翻譯人員以“第一次就把事情做對”為工作準(zhǔn)則，從一開始就以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度細(xì)致周到地安排事情、處理事情，將日后無謂的更改、修正減少到最低限度，達(dá)到省時(shí)省力、節(jié)約成本的效果，同時(shí)為最終產(chǎn)品零缺陷奠定良好的基礎(chǔ)?？梢哉f，第一次就把事情做對是最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量管理，也是最高效的質(zhì)量管理。

2.兩項(xiàng)原則

即符合客戶要求、力爭零缺陷。產(chǎn)品只有滿足客戶的要求才會被認(rèn)為是合格的，并愿意接受。為達(dá)到此目的，在每次任務(wù)前必須先了解外方客戶的要求是什么，包括需要提供哪些文件、何時(shí)交付、編排格式及內(nèi)容有什么要求等。當(dāng)外方?jīng)]有明確要求時(shí)，就以質(zhì)量監(jiān)督驗(yàn)收代表的要求為依據(jù)，并通過嚴(yán)格的工作程序和過程控制確保最終產(chǎn)品質(zhì)量符合這些要求。

符合客戶要求的產(chǎn)品是合格的，但不說明它沒有缺陷。而零缺陷的產(chǎn)品消除了所有缺陷，質(zhì)量更高，更經(jīng)得起檢驗(yàn)，更可靠可信。對于零缺陷翻譯產(chǎn)品而言，就是不滿足于出版界0.3‰的差錯(cuò)率標(biāo)準(zhǔn)，而是追求更高的標(biāo)準(zhǔn)——零缺陷。其零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是：拼寫錯(cuò)、數(shù)據(jù)錯(cuò)等低級錯(cuò)誤為零；語法錯(cuò)誤為零；排版格式符合要求或盡可能賞心悅目；譯文語句通順流暢、符合原語習(xí)慣。

3.三個(gè)關(guān)鍵

它們是盯緊源頭、抓住過程、關(guān)注結(jié)果。盯緊源頭就是看原文的編寫質(zhì)量和到所時(shí)間，因?yàn)樗鼈儗罄m(xù)的翻譯影響極大。當(dāng)原文質(zhì)量不盡人意時(shí)，應(yīng)本著對譯文負(fù)責(zé)的態(tài)度向相關(guān)部門提出，要求進(jìn)行修改，以實(shí)現(xiàn)真正的雙贏；當(dāng)原文拖期時(shí)，應(yīng)積極與各單位、各級調(diào)度人員溝通協(xié)調(diào)，督促原文盡早交稿并完成各級審核程序，為后續(xù)按期保質(zhì)完成翻譯出版任務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。盯緊源頭符合零缺陷系統(tǒng)工程管理“從源頭抓起”的原則。

抓住過程就是做好過程中的各個(gè)控制環(huán)節(jié)，以便實(shí)現(xiàn)零缺陷的目標(biāo)，并得到滿意的結(jié)果。這種控制是系統(tǒng)性的，針對性的，覆蓋全過程的每一步。在過程中，首先進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，包括翻譯編輯的參考數(shù)據(jù)庫何時(shí)到位，每個(gè)程序、每個(gè)流程由誰來完成、何時(shí)必須完成、要達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)，資料何時(shí)交付研究所驗(yàn)收，等等。然后在執(zhí)行過程中通過高效、合理的流程進(jìn)行嚴(yán)格控制并隨時(shí)監(jiān)督，同時(shí)根據(jù)情況變化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，如在完成一份時(shí)效性要求很高的資料翻譯時(shí)，將一人翻譯一份文件改為多人協(xié)同翻譯，以節(jié)省翻譯周期。此外，做好過程中的各種溝通協(xié)調(diào)，包括最終交付周期的確認(rèn)，技術(shù)問題的解決，內(nèi)部翻譯詞匯、句式、格式的統(tǒng)一等。資料完成了翻譯工作流程并經(jīng)研究所驗(yàn)收后進(jìn)行復(fù)印裝訂。裝訂好的資料還要進(jìn)行檢查，確保過程的成果是優(yōu)質(zhì)的，最終形成待交付的成品資料。

關(guān)注結(jié)果就是看產(chǎn)品質(zhì)量是否受到認(rèn)可，客戶滿意度如何，還有哪些方面需要改進(jìn)。這些結(jié)論通過發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、閱讀驗(yàn)收結(jié)論、主動(dòng)了解各方意見、及時(shí)跟蹤外方反饋等方式獲得。通過堅(jiān)持以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，外貿(mào)資料翻譯質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提高。

4.四個(gè)流程

即翻譯、一審、二審、三審。資料從原文變?yōu)樽g文需要經(jīng)過翻譯、一審、二審、三審4個(gè)大的流程，大流程中又包含一個(gè)或多個(gè)小流程。這4個(gè)流程是實(shí)施過程控制的重要環(huán)節(jié)，而每個(gè)流程中的質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)及側(cè)重點(diǎn)有所不同（見圖1）。

翻譯過程主要關(guān)注參數(shù)、拼寫、格式正確、詞匯句式統(tǒng)一、引用正確、理解正確、表達(dá)準(zhǔn)確、無漏譯等。

一審由比翻譯人員工作經(jīng)驗(yàn)更豐富、業(yè)務(wù)水平更高的一審人員將譯文對照原文進(jìn)行一一對應(yīng)的檢查修改。其中主要關(guān)注點(diǎn)與翻譯過程相同，此外還包含一審人員對翻譯人員按一審稿修改后的檢查確認(rèn)。

二審由工作經(jīng)驗(yàn)更豐富、業(yè)務(wù)水平更高的二審人員，對照原文進(jìn)行一一對應(yīng)的檢查。其主要關(guān)注點(diǎn)除翻譯、一審的關(guān)注點(diǎn)外，更要關(guān)注對出版要求的符合性。

三審由三審人員（一般同二審人員）檢查資料是否按二審稿修改到位，并從整體上確保資料完整、清晰、配套性好，關(guān)注點(diǎn)與二審過程相同。

翻譯過程中每多一次把關(guān)，就減少一些出錯(cuò)的概率，從而明顯提高譯文的質(zhì)量。因此，無論資料交付周期多短，始終堅(jiān)持翻譯、一審、二審、三審這4個(gè)流程。

在這4個(gè)流程中，一方面嚴(yán)格控制完成節(jié)點(diǎn)，另一方面努力確保譯文質(zhì)量，特別關(guān)注是否按審核稿完全修改到位。修改不到位雖然是小概率事件，但它帶來的不良影響是巨大的。它使前面的付出成為無用功，也可能導(dǎo)致錯(cuò)誤留到最終產(chǎn)品中，破壞零缺陷的目標(biāo)。關(guān)注修改到位問題符合零缺陷系統(tǒng)工程管理減少“小概率事件”帶來的不良影響的要求。

為實(shí)現(xiàn)零缺陷的目標(biāo)，將出版界0.3‰的差錯(cuò)率要求前移到了二審流程之后，確保譯文再經(jīng)過三審和所、部級驗(yàn)收能夠達(dá)到零缺陷。對按二審稿修改后稿件的抽樣檢查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，目前能夠滿足差錯(cuò)率小于等于0.3‰的要求，為最終成品零缺陷奠定了良好的基礎(chǔ)。

5.五項(xiàng)措施

它們是明確制度規(guī)定、及時(shí)教育培訓(xùn)、狠抓落實(shí)執(zhí)行、加強(qiáng)交流研討、堅(jiān)持譯文“三檢”。為了使翻譯業(yè)務(wù)相關(guān)工作有序可依，研究所出臺了多種文件作為工作標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。這些文件主要分兩類。一類是工作程序文件，又細(xì)分為崗位職責(zé)、工作程序和翻譯出版規(guī)定，是工作中總括性的指導(dǎo)。另一類是在長期翻譯工作中根據(jù)各項(xiàng)目的不同特點(diǎn)形成并不斷修訂補(bǔ)充的翻譯基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是專業(yè)基礎(chǔ)工作的成果，對翻譯工作起到重要的指導(dǎo)、規(guī)范作用。這兩類文件是確保翻譯質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量方面的教育培訓(xùn)是常抓不懈的一項(xiàng)工作。其中，工作程序文件、翻譯基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。每一類的培訓(xùn)都不是一兩次，而是根據(jù)工作需要及時(shí)進(jìn)行，讓翻譯人員明確了解職責(zé)、規(guī)程、要求，并遵照執(zhí)行。培訓(xùn)之后，通常伴隨著頻繁的使用，有時(shí)還有考試，幫助全體人員熟練掌握。此外，作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，QC知識的培訓(xùn)也經(jīng)常進(jìn)行，并通過10多年一直堅(jiān)持的QC小組活動(dòng)進(jìn)行實(shí)踐應(yīng)用，同時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。另外，不定期進(jìn)行全員性的質(zhì)量教育，隨時(shí)根據(jù)工作情況進(jìn)行單獨(dú)質(zhì)量教育和提醒，從不同層面提高全員責(zé)任心和質(zhì)量意識。

圖1 4個(gè)流程中的質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)及側(cè)重點(diǎn)

以上2項(xiàng)措施體現(xiàn)了零缺陷系統(tǒng)工程管理“預(yù)防為主”的原則。

有了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，并進(jìn)行了培訓(xùn)，接下來的落實(shí)執(zhí)行是關(guān)鍵。這是通過提高人員執(zhí)行力、加強(qiáng)監(jiān)督檢查與考核來保證的。調(diào)度人員和相關(guān)環(huán)節(jié)的檢查人員如發(fā)現(xiàn)有不按流程工作、不切實(shí)履行自己的職責(zé)、不認(rèn)真執(zhí)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)象，都會及時(shí)指出，并督促相關(guān)人員及時(shí)更正。為了加強(qiáng)翻譯人員責(zé)任心，研究所制定了嚴(yán)格的質(zhì)量考核規(guī)定，詳細(xì)記錄每個(gè)人在自己工作流程中產(chǎn)生的每份譯文有哪些質(zhì)量問題，并依據(jù)記錄產(chǎn)生考核結(jié)果，將質(zhì)量考核結(jié)果與個(gè)人收益掛鉤，督促每個(gè)人從自身做起，增強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)執(zhí)行力，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

交流研討一直是大力提倡的學(xué)術(shù)氛圍。為了營造這種氛圍，既根據(jù)工作需要組織全員性的翻譯研討會，又大力推動(dòng)各翻譯班組的定期學(xué)習(xí)交流以及導(dǎo)師帶徒活動(dòng)，還積極倡導(dǎo)翻譯、審核人員針對具體資料的業(yè)務(wù)交流，以及與中文資料編寫人員之間的技術(shù)交流。經(jīng)過交流，將每個(gè)人積累的知識和經(jīng)驗(yàn)在集體中共享，使大家明確技術(shù)概念、語法表達(dá)、詞匯辨析，促進(jìn)整體業(yè)務(wù)能力、翻譯水平和質(zhì)量的提高。

外貿(mào)翻譯資料一直執(zhí)行“三檢”制度，即自檢、互檢和專檢。其中，自檢、互檢在4個(gè)翻譯工作流程中完成，專檢由研究所或研究院相關(guān)管理部門完成。自檢在每個(gè)流程中都有體現(xiàn)。翻譯人員完成第一遍翻譯后，會再進(jìn)行多次推敲，檢查譯文與翻譯出版要求、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的符合性，解決所有的原文問題、技術(shù)問題、語法問題，直到自己認(rèn)為滿意。對翻譯人員譯稿的一審是第一次互檢，同時(shí)也是一審人員的自檢。一審稿修改后，翻譯人員會再次進(jìn)行自檢；一審人員同樣也會進(jìn)行又一次互檢，確認(rèn)翻譯人員修改到位。二審和三審分別是對譯文的另外2次互檢，也包含著二審、三審人員的自檢。經(jīng)過多年倡導(dǎo)教育，翻譯審核回頭看，將自己當(dāng)作最后一道工序，現(xiàn)已成為全體翻譯審核人員一致堅(jiān)持的工作作風(fēng)。

二、資料翻譯零缺陷管理的效果

通過在外貿(mào)資料翻譯中實(shí)施零缺陷系統(tǒng)工程管理，取得了良好的社會效益、管理效益和經(jīng)濟(jì)效益。研究所圓滿完成了多個(gè)大型項(xiàng)目出口資料的數(shù)千萬字翻譯出版任務(wù)，翻譯產(chǎn)品交付后100%一次通過驗(yàn)收；國內(nèi)客戶對翻譯產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度為100%，外方客戶對翻譯產(chǎn)品的反饋也很好。正是由于卓越的質(zhì)量、協(xié)調(diào)的進(jìn)度和完善的服務(wù)，樹立了航天外貿(mào)資料翻譯品牌，為研究所、研究院、中國航天科工集團(tuán)公司乃至國家贏得了聲譽(yù)，取得了良好的社會效益和顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

另外，全體翻譯人員素質(zhì)和工作質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高，尤其是出現(xiàn)了一批在質(zhì)量管理方面、翻譯業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量方面有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新思路的人員，有力地帶動(dòng)全體人員在工作中形成了質(zhì)量創(chuàng)先爭優(yōu)、你追我趕的良好氛圍。

研究所翻譯的產(chǎn)品、質(zhì)量和成果受到廣泛認(rèn)可，先后榮獲研究院某項(xiàng)目二期優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎(jiǎng)、外貿(mào)資料翻譯出版質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過班組、質(zhì)量放心團(tuán)支部、個(gè)人質(zhì)量標(biāo)兵、研究院QC小組成果三等獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。