應(yīng)琛

6月13日，瑞金醫(yī)院“醫(yī)患角色互換體驗營”的第二日，來自仁濟醫(yī)院的5位醫(yī)生代表“變身”成患者或患者家屬，體驗求醫(yī)過程，感受患者看病的不易。

一天的體驗，難免“作秀”之嫌。但如張愛玲所說“因為懂得，所以慈悲”。也許，無論是醫(yī)生，還是患者，當越來越多的人能懂得“醫(yī)患共苦”的道理，變得相互慈悲起來，“醫(yī)患糾紛”、“醫(yī)患矛盾”也就能順理成章地成為昨日舊聞。

醫(yī)生的一個微笑、患者的一聲道謝，就是彼此信任的起點。

“排隊很正?！?/b>

張賀，仁濟醫(yī)院腎臟科的年輕醫(yī)生，是這次活動的體驗者之一。這一天，她的任務(wù)是充當家屬，陪同一名病患就醫(yī)。

早晨7點30分，瑞金醫(yī)院門診一樓導醫(yī)臺前，張賀靠坐在一旁的椅子上，等待著她要陪同的對象。6點30分就早早出門的她看上去睡眼惺忪。

“平時門診8點，急診7點30分就要上班，這么早起床是習慣了。但在難得的休息天，起這么大早的情況還真不多?！笨吹贸?，如果可以，張賀寧愿選擇在被窩里多呆上一會兒。

張賀坦言，她并不知道這次體驗具體要怎么做，只是接到院里的通知就來了。待記者與她簡單地說明情況后，張賀這才有些“恍然大悟”道：“就是讓我充當家屬，陪著看病，對吧？”

7點45分，患者陸秋林趕到了醫(yī)院。在簡短的交流之后，張賀了解到，原來老陸這些天整個肚子有些漲得難受，這次是來看消化科的。

7點50分左右，張賀和老陸來到掛號處。6個窗口前都排起了10米多長的隊伍，張賀與老陸挑了條看上去稍短的隊伍，排在了最后。

“我估計要排一刻鐘左右，已經(jīng)不算久了，因為這里掛號和付款是分開的。在我們醫(yī)院可能要排半個多小時?！睆堎R說，“其實，排隊也很正常。沒有辦法，在哪里看病都這樣，掛號、坐電梯、候診、化驗等樣樣要排隊、要等待！”

已經(jīng)在眾多部門科室輪轉(zhuǎn)過的張賀，對看病的流程顯得十分熟悉?！霸缟弦话闱闆r下人都會非常多，我們醫(yī)院也是的。根據(jù)我們醫(yī)院的情況，一般建議患者10點多來排隊掛號最好。因為這時第一批來看病的人都已經(jīng)看好了去付費了，這個時候排隊等候的時間肯定會短一些?！?/p>

另外，張賀說，如果想更節(jié)省時間，可以選擇去自助掛號機掛號。它的操作系統(tǒng)極其簡單，所有在人工掛號窗口可以進行的事情，機器上都可以操作。

“即使沒有醫(yī)保卡，憑身份證也能在自助掛號機上進行掛號。不過對于老年人來說，操作起來可能就會有一定的困難，醫(yī)院最好能多增加一些志愿者在旁指導?！睆堎R提醒道。

果然，排了約15分鐘后，張賀與老陸終于掛上了號。老陸拿到的號是“82號”?！翱聪频娜瞬⒉皇呛芏?，相信11點前是肯定能夠看完的?！睆堎R估摸著。

掛完號的張賀與老陸一起走到大廳的一側(cè)準備坐電梯到五樓的消化科，卻發(fā)現(xiàn)這里的電梯只停較高的樓層。

去五樓的低層電梯在大廳的另一側(cè)，雖然電梯外已經(jīng)站滿等候的人群，但好在有人管理秩序，先下后上，沒等多久，張賀和老陸便搭上了電梯。

其實，張賀平時自己上班也寧肯走扶梯，“電梯人太多，醫(yī)生也必須排隊”。張賀就曾看到，有一個醫(yī)生，因為陪老婆看病，光等電梯就等了半個小時。

醫(yī)生也為難

8點15分，張賀與老陸來到五樓D區(qū)消化科的候診區(qū)。張賀抬頭看了看顯示屏，剛叫到“25號”，她想讓陸先生先找個位子坐下等候，但候診區(qū)的人實在太多，基本沒有空位。

“瑞金醫(yī)院地方大，這里將診室與候診區(qū)分開的做法比較好。不會有太多的病人堵在診室門口?！睆堎R告訴記者，“門診醫(yī)生最怕的就是，一個病人還沒看完，另一個就已經(jīng)沖進來。人多了，醫(yī)生的情緒也會比較煩躁?！?/p>

張賀坦言，她能理解患者以及患者家屬看病的心情，“碰到急躁的病人，先要安撫，碰到實在不講理的，只能不理。說多了，不但影響自己的情緒，沒法繼續(xù)看其他病人，也會激化矛盾。當然，有的病人會說，怎么醫(yī)生連個笑容都沒有。要知道，一個醫(yī)生每天要看幾十個病人，有時從上午到下午都不能上廁所，已經(jīng)很累了，怎么可能始終掛著笑容？不過，我平時看診都戴口罩，笑不笑也看不見，盡量注意語氣和態(tài)度就行了?！?/p>

在候診的過程中，坐在張賀旁邊一位老婆婆搭話：“我家住在吳淞那邊，每次上這里看病都要坐很久的車，過來還要再等很長時間。其實，有時候就是來開個藥。這醫(yī)生怎么不好一次多開一點給我的?。拷形依咸乓淮未蔚嘏懿凰?，還要等，實在吃不消啊！”

面對老婆婆的質(zhì)疑，張賀有點哭笑不得，張賀說，并不是醫(yī)生想讓患者一次次地往醫(yī)院跑：“其實，開藥也是有相關(guān)規(guī)定的。一般，門診開藥量不超過半個月，急診則是最多一周。另外，這樣做也是為了讓病人能及時來醫(yī)院復(fù)診，有些病人的病情是需要每隔一段時間進行觀察，藥吃完了，他們也就自然會來醫(yī)院了。”

等待的過程著實讓人感到漫長。張賀和老陸會時不時地抬頭看看顯示屏?！芭?，52號了?？炝?！快了！”老陸的聲音中充滿欣喜。

9點左右，老陸的名字終于出現(xiàn)在了顯示屏上，他興奮地跑去護士臺前登記，“516號診室，我們走。”

這一天，消化科一共有四個醫(yī)生在門診看病。516號診室門口的顯示屏上顯示了看診醫(yī)生的姓名、就診中的病人姓名以及兩名等待患者的姓名。老陸排在了“等候2”的位置。

“今天還算不錯，三刻鐘就排到這里了，已經(jīng)比我想象中的快了。”老陸對于這個速度還算滿意，這時，他才找了個位置定心地坐了下來。

張賀對老陸的看法表示贊同：“這個時間確實不算長。其實，大部分病人還都是能理解的。”

不過，張賀也透露，有的患者為了節(jié)省等待的時間而去掛了急診，這樣會導致看急診比看門診還慢的情況。

“有一次，在急診。一個病人一進門就沖我抱怨，說他看個急診也等了近兩個小時。”張賀說，一旦看到急診患者太多，他們會勸患者改換其他醫(yī)院就診。

在張賀看來，急診的風險比門診高多了?！疤貏e是一些危重的病人，一旦出了岔子，引發(fā)糾紛的概率就非常高。所以，這也就產(chǎn)生了醫(yī)生不愿冒險讓一些病人回家，病人家屬也要求留院觀察幾天的情況，久而久之，常常能看到急診監(jiān)護室人滿為患?！?/p>

9點12分，張賀和老陸終于進入診室。詢問癥狀、病史，簡單地腹部按壓……門診醫(yī)生建議老陸做個B超和測個血脂，“你可以減減肥啦，初步看下來，還是你太胖的原因。如果報告出來沒問題，再吃一點調(diào)整腸道的藥就行了，沒什么大問題?！?/p>

9點15分，老陸從診室里走了出來。“B超和血脂這兩個指標是必須要測的。因為B超要做膽和胰臟，如果你是空腹的話，當天做當天拿報告。拿報告回來給醫(yī)生看也不需要再掛號排隊?！?張賀表示，醫(yī)生給老陸的診治是常規(guī)性的。

張賀進補充道：“像我平時在看腎臟科門診的時候，一般腎B超（兩側(cè)40元）和尿常規(guī)（10元），這兩項是必查，也都能進醫(yī)保，做完基本能判斷病因。如果不行，則再進一步做其他檢查。相反，有時候是病人為了求放心，叫醫(yī)生讓他多做一些其他檢查?！?/p>

對于“過度診療”的問題，張賀并不排除有醫(yī)生為了“自?！倍扇　氨Ｗo性診療”的情況，“但一般情況下，醫(yī)生是不太會讓病人做不必要的檢查的?！?/p>

換位不容易

與張賀的“速戰(zhàn)速決”相比，另一名體驗者蔡佳翌就沒有那么幸運了。

蔡佳翌同樣來自仁濟醫(yī)院，是血液科的一名年輕醫(yī)生。7點50分，蔡佳翌陪同另一位患者到內(nèi)分泌科就診。8點30分左右，他們掛到“159號”。在診室外等了三個多小時后，到了中午吃飯時間，排隊顯示屏剛叫到“130號”。

內(nèi)分泌科是瑞金醫(yī)院最有名的科室之一?！按筢t(yī)院看病都是這樣等的，上次我陪我外婆到華山醫(yī)院去看皮膚科，早上9點不到，已經(jīng)掛號掛到近1000號了！”蔡佳翌像是在安慰患者。

“內(nèi)分泌科比較特殊，一方面它的病人因為要驗血，所以必須空腹，所以大部分病人都集中在早上到醫(yī)院。另一方面，內(nèi)分泌病情本身比較復(fù)雜，看的時間也會多一些?！?/p>

好不容易等到見醫(yī)生，蔡佳翌陪同的患者還是沒能做到檢查。由于患者吃過早飯，不符合空腹檢查的而要求，醫(yī)生給患者開了一張預(yù)約單，“這樣你下次來的時候就不用排隊了?！?/p>

走出診室時，拿著花費大半天得到的預(yù)約單，患者卻決定放棄這次預(yù)約?！皶r間實在是耗不起，我來到醫(yī)院就要1小時，排隊還得三四個小時，看個病大半天就耗進去了。我覺得我這病只要控制好，在地段醫(yī)院看看就挺好的。”

在陪同看病一天后，蔡佳翌對患者的難處感同身受。她說，如果不是很嚴重的病情，像感冒、發(fā)燒等常見病、多發(fā)病，患者還是分散就醫(yī)比較好。

“我的家人平時生病了，我也建議他們到地段醫(yī)院去看，或者到就近的醫(yī)院。除非疑難雜癥，否則到大醫(yī)院實在是太浪費時間了?！辈碳岩钫f，“平時我一般都是到地段醫(yī)院看病的，排隊時間短，一般看個病花20分鐘、半個小時左右就差不多?！?/p>

一天下來，“扮演”患者家屬的張賀和蔡佳翌，雖然極力體會作為患者的處境和心情，但難免還是忘不了自己作為醫(yī)生的角色。當醫(yī)護人員真正回到自己的生活中，變成真正的患者或者患者家屬，一些人的表現(xiàn)，并不像體驗者們這般冷靜和理性。

在瑞金醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室，記者巧遇一起醫(yī)療糾紛，患方家屬是一名護士。這名護士的父親在瑞金醫(yī)院接受了肝囊腫手術(shù)，手術(shù)后病情復(fù)發(fā)。患者女兒堅持認為，肝囊腫手術(shù)后是不會出現(xiàn)復(fù)發(fā)的，復(fù)發(fā)的原因是手術(shù)不當，要求醫(yī)院賠償經(jīng)濟損失。

糾紛處理辦公室行政主任劉西瑛向記者介紹，“醫(yī)糾辦”已經(jīng)針對這起糾紛進行過兩次調(diào)解，始終未果。工作人員無奈地告訴記者：“我們的工作中，最怕遇到似懂非懂的患者或者家屬。他們有一定的醫(yī)學背景，但又不明白肝囊腫手術(shù)的風險，真是有理也說不清?！?/p>

醫(yī)生理解患者，其實并不那么容易。