苗向東

2009年新年伊始，加拿大通訊社公布了一年一度的“商界風(fēng)云人物”評(píng)選結(jié)果。令人意外的是，加拿大的“田文華”——楓葉食品廠行政總裁麥凱恩不但沒被逮捕，反而以高票名列第一。評(píng)選這樣一位過失致死15人的“污點(diǎn)人物”為2008年加拿大商界風(fēng)云人物，讓人有些匪夷所思。

這事還得從2008年說起。當(dāng)年7月下旬，加拿大安大略省有關(guān)部門已注意到李氏桿菌有蔓延的趨勢(shì)。8月5日，首次在三明治中檢測(cè)到李氏桿菌。6日，檢驗(yàn)局即鎖定楓葉食品廠的肉片產(chǎn)品。

楓葉食品廠于8月20日未等官方通報(bào)發(fā)出，就承認(rèn)該廠的肉類產(chǎn)品是致命的李氏桿菌爆發(fā)的源頭。行政總裁麥凱恩在新聞發(fā)布會(huì)上，向4名死者的家屬致以深切和誠摯的慰問，并表示公司具有“一流的系統(tǒng)和程序”，一向遵照嚴(yán)格的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，雖然企業(yè)盡了最大努力，但沒想到還是發(fā)生了這樣的事情。他還說：“責(zé)任不在監(jiān)管者和加拿大食品安全系統(tǒng)，這是我們的責(zé)任，楓葉公司為全國爆發(fā)的李氏桿菌感染疫情負(fù)全部責(zé)任，由我們處理?！彼级鄠惗喙S20日關(guān)閉，楓葉食品廠將回收全部產(chǎn)品。隨后改變生產(chǎn)程序，改善衛(wèi)生措施。

楓葉食品廠是加拿大最大的食品廠，已有100年歷史，旗下有4個(gè)知名品牌的產(chǎn)品，特許供應(yīng)各大連鎖超市、便利店和麥當(dāng)勞等眾多快餐連鎖店。消息傳出后，舉國恐慌，楓葉食品的銷售遭受了前所未有的打擊，也引發(fā)了消費(fèi)者起訴、退貨和責(zé)難的狂潮。該廠股票事發(fā)當(dāng)日大挫10.2%，并引起食品類相關(guān)股票的連鎖反應(yīng)，加拿大全國一度“談肉色變”，該公司股價(jià)直線下跌，超市里面的所有楓葉牌食品甚至其他牌子的熟食制品都無人問津了。

8月23日，加拿大衛(wèi)生部正式通報(bào)事態(tài)進(jìn)展。工廠進(jìn)行了5次“密集消毒”和測(cè)試，兩臺(tái)可能有問題的機(jī)器被深層清潔并重新檢測(cè)多次。其他工廠的類似設(shè)備，也被深層清潔和測(cè)試。8月24日，該廠宣布召回相關(guān)工廠生產(chǎn)的220種肉類產(chǎn)品，這是該國歷史上最大規(guī)模的食品回收。不僅如此，一些并未被點(diǎn)名的、間接使用楓葉產(chǎn)品的廠家也主動(dòng)站出來承認(rèn)并召回相關(guān)產(chǎn)品，食品檢驗(yàn)局、楓葉食品廠的網(wǎng)站上可以查詢這次事件的詳細(xì)信息，每一個(gè)召回產(chǎn)品的批號(hào)、原產(chǎn)地、出廠日期、銷售范圍均歷歷在目。這種“自討苦吃”的做法，導(dǎo)致該廠直接損失高達(dá)2000萬加元，間接損失不計(jì)其數(shù)。

這種及時(shí)、公開的應(yīng)對(duì)，在很大程度上遏止了市場(chǎng)和社會(huì)的恐慌，避免了質(zhì)量危機(jī)轉(zhuǎn)化為更大的信任危機(jī)、社會(huì)危機(jī)。大眾自然而然地認(rèn)為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品顯然是安全可靠的。驚恐和憤怒也迅速平息，9月18日，被封閉的楓葉食品廠廠房重開，麥凱恩在記者會(huì)上說：“現(xiàn)在，我們每天都會(huì)拆開機(jī)器清洗，特別是切片機(jī)，讓李氏桿菌無所遁形?！睘檫M(jìn)一步打消市場(chǎng)和消費(fèi)者的疑慮，他還邀請(qǐng)記者到拉瓦爾附近的楓葉食品廠參觀，每個(gè)人在參觀前都要洗手至少4次。進(jìn)入包裝車間前，廠方還要求他們戴頭罩并穿上特制的塑料靴和工作服。

麥凱恩和楓葉廠在食品危機(jī)爆發(fā)后“自絕經(jīng)脈”，最終卻置之死地而后生。麥當(dāng)勞等快餐店再度恢復(fù)了昔日的熱鬧，上班族也依舊用三明治和漢堡當(dāng)早餐、中餐，一如從前。該廠不僅在這場(chǎng)可怕的危機(jī)中保住了企業(yè)和品牌，還獲得了意外的聲譽(yù)。

加拿大楓葉食品公司選擇了承認(rèn)事實(shí)，接受事實(shí)，面對(duì)事實(shí)。坦率承認(rèn)過錯(cuò)體現(xiàn)的不僅僅是一種勇氣，還是一種強(qiáng)烈的責(zé)任感。麥凱恩和楓葉廠的例子生動(dòng)地告訴人們，錯(cuò)誤不可怕，危機(jī)也非世界末日，但倘若連錯(cuò)誤也不肯承認(rèn)、不敢面對(duì)，那就只能錯(cuò)上加錯(cuò)、咎由自取了。

也許沒有什么企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)出問題，關(guān)鍵在于，企業(yè)以怎樣的態(tài)度、怎樣的手段，將出現(xiàn)問題的可能降到最低。美國的蘭德公司曾經(jīng)用了20年的時(shí)間跟蹤了世界500家大公司，發(fā)現(xiàn)百年不衰的企業(yè)都有一個(gè)共同的特征，就是樹立了超越利潤的社會(huì)目標(biāo)，不以利潤為唯一目標(biāo)。那些“百年品牌”的秘訣，說穿了就是把對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)與對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)融為一體，這是人安身之根本，也是企業(yè)立命之法寶。

加拿大通訊社年度人物評(píng)選是由全加拿大主流媒體的125名資深編輯、主播投票產(chǎn)生，權(quán)威性向來受到認(rèn)可。他們認(rèn)為麥凱恩出事后表現(xiàn)出“誠實(shí)與正直的可貴商業(yè)品質(zhì)”，贏得了社會(huì)與公眾的諒解和尊重，榮登商界風(fēng)云人物榜首可謂當(dāng)之無愧。

（莊妃軒摘自《快樂作文》2011年8月18日）