■ 本刊記者 王玉勝 王藝蒙

2011年12月28日，德 力 西 電氣以98.5 分的優(yōu)異成績，獲得全國商品售后服務達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心共同頒發(fā)的五星級售后服務體系認證證書，這是中國低壓電氣行業(yè)的第一張售后服務認證證書。

德力西電氣一直以顧客為關注焦點，在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時，努力提升服務質(zhì)量，終得社會認可和回報。公司自創(chuàng)建以來，一直致力于售后服務體系的建設和完善，投入資金上千萬元，為德力西電氣售后服務管理筑起堅強有力的后盾，而這一切，只為追求顧客滿意。

德力西電氣始終堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，以客戶的真實需求為市場戰(zhàn)略導向，通過持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，完善售后服務設施、完善分銷網(wǎng)絡，打造優(yōu)秀客服團隊、建立售后服務體系，藉此提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務水準，為顧客創(chuàng)造價值，以尋求創(chuàng)造出一種獨特的中國電氣發(fā)展新模式。

一．高度重視售后服務，持續(xù)增進顧客滿意

德力西電氣高度重視售后服務。公司管理層在全國同行業(yè)內(nèi)率先引進國內(nèi)外服務評價理論與實踐經(jīng)驗，按企業(yè)層、執(zhí)行層、客戶層、改進層四個層次展開，形成服務文化、服務制度、服務體系、配送安裝、維修服務、客戶投訴、客戶管理、服務改進八個模塊，建立售后服務體系。

德力西電氣秉承“與顧客攜手前行”的售后服務方針，竭力以優(yōu)良的品質(zhì)和服務給消費者信心，用誠心和熱心給消費者滿意。公司本著“D 電氣，易主張”的售后服務理念，為顧客提供一站式售前、售中和售后服務，時刻把顧客需求放在首位，持續(xù)增進顧客滿意。

二．完善售后服務設施，提升售后服務平臺

德力西電氣在售后服務平臺建設方面的投入，可謂出手不凡。公司花巨資建立了行業(yè)領先的SAP 系統(tǒng)、建立了行業(yè)內(nèi)首個CCC 客戶呼叫中心、設立400 免費客服電話、建立CRM 客戶資源管理系統(tǒng)、設立夜間值班電話、擴展商品條碼、展開售后服務管理培訓、打造高素質(zhì)售后服務師團隊、增設售后現(xiàn)場服務網(wǎng)點等等。

德力西電氣對客戶的承諾：只需1 個電話；2 小時回復；緊急質(zhì)量問題18 小時到達現(xiàn)場；24 小時完成服務。讓客戶真正感受到德力西電氣的“D電氣，易主張”的價值體驗。

三．組織人員專業(yè)培訓，打造優(yōu)秀服務團隊

德力西電氣量身定做了售后服務人員的培訓計劃，致力于打造一支優(yōu)秀的售后服務團隊。公司通過外部及內(nèi)部培訓，熟練掌握產(chǎn)品知識、顧客滿意理念、溝通技巧、客服技巧等售后服務相關技能，更好地服務于客戶。德力西售后服務團隊現(xiàn)擁有幾十名高級售后服務工程師，但是團隊仍在擴編、售后服務網(wǎng)點仍在全國各地擴展，目的只有一個，提高客戶響應及時率，增進客戶滿意度。

四．宣貫售后服務文化，建立售后服務體系

多年以來，德力西在自身的發(fā)展歷程中，已形成了一套成熟的客戶服務理念。在這個基礎上，公司建立了符合德力西發(fā)展需求的售后服務體系。該體系基于各種需求、具體的目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程、以及公司的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)的影響，充分考慮了八項質(zhì)量管理原則、過程方法，以實現(xiàn)體系的持續(xù)改進。

在管理實踐中，德力西電氣認識到，統(tǒng)一體系的結(jié)構(gòu)或體系文件不是建立售后服務體系的目的，實施和保持售后服務體系才是體系運行的關鍵，并通過持續(xù)改進確保售后服務體系的適宜性、充分性、有效性。適宜性是指售后服務體系持續(xù)適應內(nèi)外部環(huán)境 開和控制售后服務體系的程度。有效性是指實現(xiàn)所設定的售后服務方針和目標的程度。售后服務體系的這三個性質(zhì)，是售后服務管理的核心內(nèi)容，從不同角度提出要求并實施評價，確保公司持續(xù)滿足顧客要求、持續(xù)增進顧客滿意。

為了驗證以上幾點，德力西同中國商業(yè)聯(lián)合會、北京五洲天宇認證中心合作，申請售后服務體系認證。此舉本著在提高德力西售后服務水平的同時，也把德力西產(chǎn)品推向市場競爭的最前沿。

德力西電氣本次獲得五星級售后服務體系認證證書，意味著公司的售后服務水平達到國家商務部制定的優(yōu)質(zhì)標準，達到國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準的認證要求，也標志著德力西電氣在售后服務管理方面已邁向新臺階?！?/p>