田 維

淺談養(yǎng)老服務標準體系的建立

田 維

一、養(yǎng)老服務標準體系建立意義

為有效應對我國人口老齡化帶來的社會問題，規(guī)范社會化養(yǎng)老服務，實現(xiàn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)“工作質(zhì)量目標化、工作方法規(guī)范化、工作過程程序化”，在我國建立一套完整養(yǎng)老服務標準體系勢在必行。目前我國尚無完整的養(yǎng)老服務標準，各地區(qū)在積極摸索一套適合本地區(qū)發(fā)展的養(yǎng)老標準體系的同時，急需在全國范圍內(nèi)制定一套具有普遍指導意義的標準體系作為養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)實踐工作指導。按照社會養(yǎng)老服務體系建設十二五規(guī)劃綱要要求，養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)將成為未來十二五規(guī)劃事關(guān)民生發(fā)展的重大建設任務。

養(yǎng)老服務標準體系是養(yǎng)老服務標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體，它以服務通用基礎(chǔ)標準體系為基礎(chǔ)，服務保障標準體系和服務提供標準體系為核心的科學的服務業(yè)組織標準化結(jié)構(gòu)框架形式。凡是養(yǎng)老服務范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務質(zhì)量、服務管理、服務工作要求，都應該制定服務標準，并納入養(yǎng)老服務標準體系。建立和完善養(yǎng)老服務標準體系可以促進標準組成達到完整有序，為監(jiān)管提速、為服務提質(zhì)奠定良好基礎(chǔ)。

二、國內(nèi)外養(yǎng)老服務標準化發(fā)展概況

新中國成立以來，特別是改革開放30年來，我國明顯加快了養(yǎng)老服務體系建設步伐，先后制定了一系列具有里程碑意義的服務業(yè)指導性文件：2000年2月，由國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)民政部等部門《關(guān)于加快實現(xiàn)社會福利社會化意見的通知》（國辦發(fā)〔2000〕19號）；2006年3月，由國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)全國老齡委辦公室和發(fā)展改革委等部門《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的意見》（國辦發(fā)〔2006〕6號）；2011年12月，由國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于印發(fā)社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（2011—2015年）》（國辦發(fā)〔2011〕60號）以及全國各省市、自治區(qū)、直轄市制定貫徹落實推進養(yǎng)老服務業(yè)各種《實施意見》政策性地方文件等。

目前，我國還沒有建立起與養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準構(gòu)成統(tǒng)一和規(guī)范養(yǎng)老服務標準體系，但各地民政系統(tǒng)都在積極探索和研究這一領(lǐng)域體系建設任務，例如北京市結(jié)合當?shù)厍闆r制定符合本地區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展需要的養(yǎng)老服務部分相關(guān)標準。國際上，法國、美國、加拿大、日本、新加坡等發(fā)達國家已經(jīng)相繼步入人口老齡化形態(tài)社會，這些國家養(yǎng)老對策的共同之處是依賴“社會養(yǎng)老”功能：在社會保障體制中，賦予老年人獨立生活的經(jīng)濟能力；在福利設施、服務體系以及居住環(huán)境等方面，針對老年人的生理情況，采用不同層次、不同類別的設計。以美國為例，老年人的居住設施大致分為五類：獨立式住宅、老年公寓、養(yǎng)老院、護理院、老年養(yǎng)生社區(qū)，每一類輔以相應的服務管理體制。亞洲的日本、新加坡等國家，一方面汲取了西方社會福利養(yǎng)老政策，充分賦予老年人優(yōu)厚的社保；另一方面，則基于傳統(tǒng)東方家庭觀念的延續(xù)，致力于家庭養(yǎng)老功能的開發(fā)，如提倡和鼓勵“多代同居”（例如“兩代居”集合住宅和“多代同堂組屋”等）。這些經(jīng)濟發(fā)達國家早就已經(jīng)建立比較完善的養(yǎng)老服務體系，為老年人提供了比較完備的養(yǎng)老保障體制。

三、養(yǎng)老服務標準體系表編制的依據(jù)和原則

（一）養(yǎng)老服務標準體系表編制的依據(jù)

養(yǎng)老服務標準體系表編制的主要參考依據(jù)有：GB／T 24421.2《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB／T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB／T 15496《企業(yè)標準體系 要求》、GB／T 15498《企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB／T 13016《標準體系表編制原則和要求》、GB／T 13017《企業(yè)標準體系表編制指南》、SB／T 10382《服務管理體系規(guī)范及實施指南》等國家標準和行業(yè)標準及有關(guān)資料。

（二）養(yǎng)老服務標準體系表編制的原則

1.按照GB／T 13016《標準體系表編制原則和要求》和GB／T 24421.2《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》的規(guī)定，采用層次和序列相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式編制養(yǎng)老服務標準體系表原則。

2.養(yǎng)老服務標準體系以GB／T 24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列國家標準為依據(jù)，以GB／T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》等服務標準化國家標準為指導，遵循“分塊負責、齊頭并進，先建立后細化整合”的標準化工作方針和“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標準化原則，最大限度地覆蓋養(yǎng)老服務范圍內(nèi)管理體系、技術(shù)體系、工作體系相關(guān)標準化內(nèi)容，結(jié)合各地區(qū)養(yǎng)老服務和經(jīng)濟社會發(fā)展實際需求量身制訂。

四、養(yǎng)老服務標準體系編制過程

（一）全面梳理

根據(jù)我國現(xiàn)有的有關(guān)養(yǎng)老服務的法律法規(guī)、規(guī)章、管理辦法，對各地區(qū)民政局已有養(yǎng)老服務相關(guān)文件進行全面梳理，對不符合當前操作實際的文件進行修改，對重復或不適宜的文件予以廢止，把符合當?shù)仞B(yǎng)老服務實際并且運行成熟的規(guī)范性文件，以標準的形式固定下來。

（二）廣泛調(diào)研

以老人及家屬需求為導向，通過調(diào)查問卷、電話回訪、客戶評價等多種形式深入了解客戶對養(yǎng)老服務的需求和期望。多次組織系統(tǒng)內(nèi)專家研究人員到各地區(qū)基層服務運行較好、發(fā)展較快的養(yǎng)老服務機構(gòu)進行考察，學習借鑒各地有關(guān)養(yǎng)老服務管理的先進經(jīng)驗。安排專人搜集國內(nèi)外有關(guān)養(yǎng)老服務類標準化的文獻，系統(tǒng)分析各服務行業(yè)標準化的運行體系以及運行特點。

（三）科學構(gòu)建

在對現(xiàn)行養(yǎng)老服務管理體制和運行現(xiàn)狀進行充分調(diào)查與評估的基礎(chǔ)上，把建立養(yǎng)老服務保障標準和養(yǎng)老服務提供標準作為養(yǎng)老服務標準化建設的目標，初步搭建起以養(yǎng)老服務通用標準體系為基礎(chǔ)，以養(yǎng)老服務提供標準為核心，以養(yǎng)老服務保障標準體系為支撐的覆蓋養(yǎng)老服務全過程的標準體系框架。

（四）精心制定

在系統(tǒng)性、可操作性和實用性上下工夫，精心制定各項標準。按照控制面的不同科學設定標準子體系，按照控制點的不同和標準之間的相互關(guān)系將各項標準進行科學歸類，納入相應的標準子體系，保證了整個養(yǎng)老服務標準體系的系統(tǒng)運行。

（五）實施與改進

按照積極探索、循序漸進、持續(xù)改進、不斷完善的原則，針對標準體系試運行過程中出現(xiàn)的標準覆蓋面不全，個別標準實用性不強等問題，先后對服務標準體系和標準內(nèi)容進行修訂，推動標準體系持續(xù)改進。然后，在養(yǎng)老服務提供標準體系中的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務評價與改進標準子體系等方面進一步充實、調(diào)整，力爭形成一套完整、協(xié)調(diào)配套、自我完善的管理體系和運行機制。

五、養(yǎng)老服務標準體系框架

遼寧省標準化研究院）