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        小節(jié)目掀起大改變
        ——洛陽供電公司“向社會承諾 讓人民滿意”工作紀(jì)實

        2012-05-22 08:45:55_吳_張
        河南電力 2012年11期
        關(guān)鍵詞:洛陽群眾

        _吳 涌 張 靜 _張 靜

        1.在節(jié)目現(xiàn)場專家代表投票環(huán)節(jié),洛陽公司滿意率列“水電氣暖”組第一名

        10月11日,洛陽供電公司總經(jīng)理付紅軍與“水電氣暖”四個公共服務(wù)行業(yè)的另外5名總經(jīng)理一起走進(jìn)市廣播電視臺演播大廳,參加“向社會承諾 讓人民滿意”群眾評諾活動電視直播節(jié)目。在現(xiàn)場評議中,洛陽公司綜合滿意率達(dá)93.83%,在“水電氣暖”組名列第一,在參加活動的21家公共服務(wù)單位中同樣名列第一。

        內(nèi)外兼修謀雙贏

        當(dāng)天的節(jié)目,一如既往地受到了洛陽市政府、媒體和人民群眾的高度關(guān)注。在已經(jīng)播出的通信和銀行業(yè)兩期評諾節(jié)目中,圍繞改進(jìn)工作作風(fēng)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容,提出的問題越來越具體化,有的針對行業(yè)積弊,有的針對管理漏洞,甚至涉及人員責(zé)任,現(xiàn)場作答難度很大。

        筆者注意到,有的單位負(fù)責(zé)人雖然拿著小字條“赴考”,但是民評代表和場外群眾的各種提問,仍然讓他們應(yīng)接不暇,有的頻頻用紙巾擦汗,有的只顧低頭記錄問題,表示“回去馬上研究解決”。

        現(xiàn)場提問往往切中要害,讓現(xiàn)場嘉賓難以應(yīng)對,卻讓觀眾紛紛喝彩。洛陽公司紀(jì)委書記邱型波坦言:“群眾評諾活動比起行風(fēng)評議、單位創(chuàng)建等活動,更具開放性,對工作是一次立體化、透明化和全方位的檢驗?!?/p>

        走訪中,筆者發(fā)現(xiàn),對于參加這樣的節(jié)目,洛陽公司干部員工中兩種認(rèn)識:一類比較自信,另一類則持謹(jǐn)慎的態(tài)度。

        一位基層員工說:“這不過是一個普通的電視訪談節(jié)目,人家能上,咱們也能上,公司連續(xù)7年獲得全市行風(fēng)評議第一名,優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有目共睹,不會比其他行業(yè)差,即便是有些瑕疵,也不會影響大局?!?/p>

        另一位員工則說:“近年來,涉電投訴和輿情逐漸增多,有的還有一定影響,盡管大多數(shù)并不是我們供電企業(yè)的責(zé)任,可是群眾還會習(xí)慣性地與我們聯(lián)系起來。此外,與其他單位相比,電力客戶總量大,接受監(jiān)督的面更寬,工作的不足被現(xiàn)場放大的可能性更大,讓群眾滿意的難度也更大?!?/p>

        事實上,對于這次節(jié)目,以付紅軍、耿章武為首的洛陽公司領(lǐng)導(dǎo)班子,有著清晰的判斷和一致的思路,那就是——內(nèi)外兼修。一方面通過扎實工作,提升服務(wù)質(zhì)量,力爭在21家公共服務(wù)單位滿意率第一;一方面以活動為契機(jī),真正提升干部員工的服務(wù)意識和整體素質(zhì)。

        虛實有度出實績

        從8月份開始,洛陽公司就開始備戰(zhàn)此項工作,成立了“群眾評諾”工作領(lǐng)導(dǎo)辦公室,公司所有部門、分局和縣局參與其中?!叭罕娫u諾”四個字不僅僅是一句口號,更掀起了一場“讓群眾檢驗、讓群眾評價”的工作風(fēng)暴。

        在洛陽公司研究決策出的10項具體工作措施中,“多層面收集客戶意見和建議,限期答復(fù)和整改”是其中重要的一項。

        事實上,洛陽公司找準(zhǔn)定位,自我加壓,在7個下屬分局、9個縣局,各供電所、營業(yè)網(wǎng)點、窗口單位和班組中開展這樣扎實的工作,已經(jīng)使“群眾評諾”活動的預(yù)期效果最大化。從最終的評議成績來看,也達(dá)到了讓“群眾滿意”的目的。

        活動從開始到結(jié)束,歷經(jīng)近三個月時間,洛陽公司的許多干部員工感受強(qiáng)烈。營銷部主任裴明軍說:“這段時間,公司上下都在做同一件事情,一見面,問候的第一句話也都不約而同地跟群眾評諾相關(guān)”。

        即便是一件看似很小的群眾投訴,洛陽公司也多部門收集信息,研究、達(dá)成共識并反饋客戶。這種高效協(xié)同的模式已經(jīng)逐漸成為常規(guī)的工作模式。

        “每名客戶的訴求都很重要,不僅因為可能會為我們投票,而且更意味著認(rèn)可?!甭尻柟緰|城分局抄表員徐玉鵬說。

        2012年9月10日,洛陽新區(qū)某小區(qū)住戶徐翠鵬一大早走出樓門,就看到了門前更換的“電力便民服務(wù)牌”,上邊增加了小區(qū)用電負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話和監(jiān)督電話等。

        三天前,洛陽公司新區(qū)分局走訪轄區(qū)用戶,一名客戶提出“能否像有的服務(wù)單位那樣在小區(qū)也公開電力服務(wù)聯(lián)系人的電話”。回來后,分局就在原有95598標(biāo)識牌的基礎(chǔ)上,增加了“責(zé)任人”。

        改變蘊含著科學(xué)審視自身的智慧,改變孕育著提升自身素質(zhì)的勇氣和能量。一年來,從春季到夏季,從牡丹文化節(jié)到迎峰度夏,干部員工忙忙碌碌,常常假日無休。在剛剛過去的中秋、國慶雙節(jié)期間,公司就出動干部員工658人次,普查小區(qū)225個,走訪居民72349戶,清掃計量表箱11307個,更換表箱玻璃罩717個,更換表箱鎖具791個。同時,為了使電力服務(wù)更加貼近群眾,在全市主要公共場所和48個居民小區(qū)開展用電咨詢、安全用電宣傳等,懸掛便民服務(wù)牌1066個,發(fā)放宣傳冊5014份,接待用電咨詢1481人次。電力員工的辛勤奉獻(xiàn),換來了供電服務(wù)水平和質(zhì)量的有效提升。

        短長并舉提素質(zhì)

        重視節(jié)目的短期效果,但更看重服務(wù)質(zhì)量的長久效應(yīng),是洛陽公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中體現(xiàn)出的思路。

        2012年,洛陽公司領(lǐng)導(dǎo)班子按照省公司的決策部署,緊緊圍繞“福民強(qiáng)市”總體目標(biāo),全面實施“95598光明服務(wù)工程”,重點做好2012年為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)“十件實事”,緊密結(jié)合洛陽市產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、十大新園區(qū)和十大示范項目等重要客戶用電需求,有針對性地制定電網(wǎng)項目開工和跟蹤服務(wù),向全社會公開為民服務(wù)“十項承諾”、支持民營企業(yè)發(fā)展“八項承諾”。

        10月11日,是一個牽動人們心弦的日子?!跋蛏鐣兄Z讓人民滿意”群眾評諾活動大幕再啟,第三組登臺的“水電氣暖”組6位總經(jīng)理齊聚一堂。節(jié)目繼承以往犀利、真實的風(fēng)格,主持人提問直中要害,不留情面。在工作匯報、暗訪實播、群眾提問、投票表決、公布結(jié)果、表態(tài)發(fā)言6個環(huán)節(jié),付紅軍一一悉心解答,從容應(yīng)對。最終,大多數(shù)人舉起了“笑臉滿意”牌——這是現(xiàn)場專家、民評代表、網(wǎng)民代表等根據(jù)嘉賓的回答情況給予的即時評判。

        場上一分鐘,場下十年功。兩個月里,付紅軍組織召開了40余次碰頭會、研討會,帶領(lǐng)大家梳理出群眾關(guān)心、可能會問及的問題7大類261條,認(rèn)真學(xué)習(xí)揣摩,對于題目中涉及的現(xiàn)場幾乎全部親身走到,掌握第一手情況,保證了對現(xiàn)場問題的回答有理有據(jù)、游刃有余。

        綜合場外826017件網(wǎng)絡(luò)投票、27102件短信投票和現(xiàn)場90名專家代表投票,洛陽公司獲得的綜合滿意率達(dá)93.83%,在“水電氣暖”組名列第一,在最終公布的4組21家公共服務(wù)單位中也名列第一。

        群眾口碑換金杯?;顒咏Y(jié)束后,曾經(jīng)參與暗訪的一位電視臺記者回憶說:“電力方面,在暗訪中,我們很難采訪到群體性的服務(wù)質(zhì)量等問題,有的只是政策理解、宣傳等方面的問題,譬如階梯電價、戶表改造費用等?!?/p>

        洛陽市糾風(fēng)辦副主任張義欣說:“在評諾活動中,供電公司不僅受關(guān)注程度最高,而且成績也最好,這與你們長期以來的努力是分不開的,我向取得優(yōu)異成績的你們表示祝賀!”

        活動中,一些員工自發(fā)撰寫了心得體會,紀(jì)委副書記趙蔚欣寫到:“榮譽(yù)的取得,得益于點滴的積累、長久的付出,得益于工作作風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。然而,服務(wù)永無止境,我們只有更加注重責(zé)任,更加注重?fù)?dān)當(dāng),才能百尺竿頭更進(jìn)一步,才能在社會的不斷發(fā)展中收獲成長。”

        2.現(xiàn)場專家代表對公司履責(zé)守諾、用心服務(wù)的表現(xiàn)報以熱烈掌聲

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