趙 靜，曾 剛 ，解亞龍 ，王 超

（1中國鐵道科學(xué)研究院 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081；2 廣州市地下鐵道總公司，廣州 510030）

突發(fā)事件領(lǐng)域現(xiàn)有的各類應(yīng)急通信系統(tǒng)，通常都針對地面的突發(fā)公共事件搭建，這種通信系統(tǒng)往往由一個通信基站對各個終端設(shè)備進(jìn)行連接，通信基站和各個終端設(shè)備之間大多為無線傳輸。在大多數(shù)情況下，該系統(tǒng)可以滿足常規(guī)應(yīng)急指揮的需求，但是存在通信方式單一、易被干擾和破壞等缺點(diǎn)。

由于軌道交通所處的環(huán)境與地面環(huán)境有很大的不同，這使得現(xiàn)有的應(yīng)急交通指揮方案并不能在軌道交通的環(huán)境下適用。比如一旦發(fā)生公共事件，地面環(huán)境下的通信信號一般不會被屏蔽，但是地下軌道中卻很可能無法接收到信號；在地面上一般在較遠(yuǎn)距離處即可看到現(xiàn)場情況，而地下軌道中卻只能看站臺附近或者車廂內(nèi)的環(huán)境；同時，軌道交通系統(tǒng)本身具有多級組織結(jié)構(gòu)、分層處置、多級連通的即時通信智能平臺，而地面往往比較空曠，不同的建筑和區(qū)域幾乎沒有任何聯(lián)系。所以，現(xiàn)有的應(yīng)急系統(tǒng)并不能滿足諸如大型軌道交通企業(yè)對突發(fā)事件的處理需求。鑒于軌道交通本身就是公共安全事件的高發(fā)區(qū)域，其對突發(fā)事件的處理能力和效率直接關(guān)系到廣大群眾的財產(chǎn)甚至生命安全，因此，研究適用于軌道交通自身特點(diǎn)的應(yīng)急通信技術(shù)，建設(shè)一套適合于軌道交通的應(yīng)急指揮系統(tǒng)勢在必行，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)概述

軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)承擔(dān)著應(yīng)急狀態(tài)下的緊急通信功能，建立一個高效、可靠、集成多種通信方式的智能通信途徑，實(shí)現(xiàn)對軌道交通緊急事件及時、快速、準(zhǔn)確、高效的發(fā)布，將對提高軌道交通應(yīng)急管理整體水平起到關(guān)鍵的作用。

軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)，主要包括電話語音通知執(zhí)行模塊、傳真通知執(zhí)行模塊、短信通知執(zhí)行模塊、郵件通知執(zhí)行模塊、調(diào)度模塊（負(fù)責(zé)重?fù)艽螖?shù)管理、優(yōu)先級管理和電話呼叫排隊管理的復(fù)合通知任務(wù)）和用于系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)控的系統(tǒng)管理模塊。

除此之外，系統(tǒng)還支持文本語音的自動轉(zhuǎn)換，包括將文本轉(zhuǎn)化為語音、并發(fā)送至電話語音通知執(zhí)行模塊的文本語音轉(zhuǎn)換模塊。傳真模塊內(nèi)置將待傳真文件自動掃描成圖像文件，并發(fā)送到傳真通知執(zhí)行模塊的傳真圖像服務(wù)模塊。系統(tǒng)內(nèi)置通信錄管理，具有通知失敗自動重?fù)芄δ?，具有統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理等功能。

2 軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)架構(gòu)

軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)主要由應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、短信服務(wù)器、郵件服務(wù)器、CTI服務(wù)器、管理終端組成。CTI服務(wù)器采用基于分布式IP一體化呼叫中心解決方案，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性、可擴(kuò)展性，同時兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)開發(fā)的靈活性和系統(tǒng)維護(hù)的簡易性；短信服務(wù)器采用短信貓（池）方式進(jìn)行配置，將8塊SIM卡進(jìn)行串接，實(shí)現(xiàn)短信的收發(fā)；應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器記錄了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過業(yè)務(wù)接口和管理終端可方便地管理和查看系統(tǒng)的業(yè)務(wù)使用信息。根據(jù)實(shí)際需求，應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、短信服務(wù)器在物理上可共用一個服務(wù)器。軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)架構(gòu)如圖1。

CTI服務(wù)器一體機(jī)是一種能夠處理多種應(yīng)用的計算機(jī)綜合通信平臺，它將通信板與Ware軟件結(jié)合在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器平臺上。一體化呼叫中心是建立在一體機(jī)平臺上的系統(tǒng)，可提供一系列先進(jìn)功能，包括自動話務(wù)臺和預(yù)知撥號、監(jiān)聽插話等呼叫管理、自動話務(wù)分配、IVR生成、Vo IP、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、CDR（通話詳細(xì)報告）、系統(tǒng)級聯(lián)等功能。同時將系統(tǒng)的電話外撥、傳真收發(fā)、TTS轉(zhuǎn)換進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)各種通知方式高度兼容，更有效地實(shí)現(xiàn)復(fù)合式通知。

應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用功能部署及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存放。

圖1 軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)架構(gòu)

短信服務(wù)器主要用于實(shí)現(xiàn)短信自動通知功能，包括短信收發(fā)（接收短信，短信發(fā)送支持單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)）、短信查看、短信到達(dá)通知、短信回執(zhí)確認(rèn)等。

通知操作端是調(diào)度人員用于發(fā)布通知的計算機(jī)終端，同時也是指揮調(diào)度人員的工作服務(wù)界面。通知操作端實(shí)現(xiàn)應(yīng)急狀態(tài)下綜合通信業(yè)務(wù)，確保應(yīng)急指令的上傳下達(dá)。

管理終端用于系統(tǒng)日常運(yùn)行的配置管理、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及報表統(tǒng)計。

3 軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)

軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)是應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的一個重要組成部分，指揮調(diào)度人員通過使用此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮指令的高效率遠(yuǎn)程送達(dá)。軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)應(yīng)堅持預(yù)防為主、平戰(zhàn)結(jié)合的原則，平時服務(wù)于日常應(yīng)急管理，有緊急事件時服務(wù)于應(yīng)急處置，以達(dá)到迅速找到人、迅速通知到人、迅速傳遞信息的目的。系統(tǒng)主要模塊如圖2。

圖2 軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)模塊

其中，電話語音通知執(zhí)行模塊實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度人員在調(diào)度臺輸入需要通知的內(nèi)容（文字），在工作界面上通過電子通訊錄，按組/人選定通知對象，由系統(tǒng)自動將輸入的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語音，并執(zhí)行電話語音通知任務(wù)，包括外撥線路分配、自動語音播報等。同時系統(tǒng)可以預(yù)置語音流程，自動處理通知事件。系統(tǒng)對通知狀態(tài)（成功與否等）、通知回執(zhí)進(jìn)行監(jiān)控管理。

自動傳真通知執(zhí)行模塊支持指揮調(diào)度人員在調(diào)度臺輸入需要通知的內(nèi)容（文字）、在調(diào)度工作界面上或者通過傳統(tǒng)的傳真機(jī)，通過電子通訊錄，按組/人選定通知的對象，由系統(tǒng)傳真圖像服務(wù)模塊將輸入的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為傳真機(jī)可以接收的格式，執(zhí)行電話傳真通知任務(wù)，并通過指揮中心的交換機(jī)發(fā)送給指定的傳真機(jī)。自動傳真通知執(zhí)行模型的主要功能包括發(fā)送傳真、傳真廣播、傳真發(fā)送狀態(tài)監(jiān)控、回執(zhí)確認(rèn)等功能。

短信通知執(zhí)行模塊主要負(fù)責(zé)指揮調(diào)度人員在調(diào)度臺輸入需要通知的內(nèi)容（文字）、在界面上通過電子通訊錄按組/人選定通知對象，自動將通知內(nèi)容發(fā)送給指定的調(diào)度人員，短信交互平臺架構(gòu)如圖3。

圖3 短信交互平臺架構(gòu)

復(fù)合通知任務(wù)調(diào)度模塊實(shí)現(xiàn)對電話語音自動通知、短信通知、傳真通知進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)重?fù)艽螖?shù)管理、優(yōu)先級管理、電話呼叫排隊管理。

文本語音轉(zhuǎn)換模塊實(shí)現(xiàn)將文本信息轉(zhuǎn)化為語音數(shù)據(jù)的功能。提供普通話、英語等多語種轉(zhuǎn)換方式，適應(yīng)不同語音應(yīng)用業(yè)務(wù)的需求。調(diào)度指揮員將需要發(fā)布的指令輸入系統(tǒng)，通過TTS引擎進(jìn)行轉(zhuǎn)換，播報給相關(guān)人員。

傳真圖像服務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)傳真文件的轉(zhuǎn)換功能，其支持的文件格式包括擴(kuò)展名為doc、xls、pdf、TXT等的各類文本和圖像文件。

系統(tǒng)的管理模塊主要包括日志管理和系統(tǒng)監(jiān)控2部分。

統(tǒng)計報表功能實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報表的定義輸出，以餅狀圖、曲線圖、柱狀圖等形式統(tǒng)計日常通知數(shù)據(jù)。

語音流程定義模塊通過提供基于圖形化的IVR編制工具，實(shí)現(xiàn)對電話外撥語音流程進(jìn)行定制，通過定制的腳本文件實(shí)現(xiàn)語音流程的控制。

呼入管理模塊對呼入CTI服務(wù)器座席的電話進(jìn)行統(tǒng)一管理，主要功能包括座席管理及ACD功能、隊列管理功能、優(yōu)先級控制功能和路由功能。

4 結(jié)束語

軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)集成了電話、短信、傳真、郵件等通信模塊，實(shí)現(xiàn)了對語音、文字、圖像、數(shù)字信息的及時傳輸。多通道、多方式的信息傳輸方式，保證緊急情況下可以將通知信息正確迅速地傳遞至接受方。軌道交通綜合應(yīng)急通信系統(tǒng)可以記錄信息傳輸過程，對通知過程進(jìn)行了留痕，方便對處理過程的跟蹤；系統(tǒng)的復(fù)合通知任務(wù)調(diào)度模塊，實(shí)現(xiàn)了對語音通知、短信通知、傳真通知進(jìn)行重?fù)艽螖?shù)管理、優(yōu)先級管理和電話呼叫排隊管理，提高了信息傳輸?shù)男?。該系統(tǒng)已在廣州地鐵應(yīng)急平臺項目中得到應(yīng)用，解決了突發(fā)情況下應(yīng)急通訊任務(wù)，提高了緊急事件的發(fā)布效率和應(yīng)急指揮的應(yīng)急能力。

[1] 吳凱峰，李 源，肖 政，楊 芳，趙 峰，王 瑤. 電網(wǎng)企業(yè)一體化短信平臺建設(shè)與應(yīng)用[J].電力信息化，2008（7）.

[2] 王 實(shí)，陸建德. 基于公共服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)短信平臺的設(shè)計和實(shí)現(xiàn)[J].微機(jī)發(fā)展，2005（8）.

[3] 薛國星，段學(xué)軍. 地鐵突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)防與處置研究[J].中國應(yīng)急救援，2008（2）.