楊于澤

最近網(wǎng)上曝料游客在三亞就餐被宰，“三個(gè)菜價(jià)格四千元”，三亞市新聞辦官方微博回應(yīng)稱“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話”。有人不信，但我信，“零投訴”在中國并不稀奇，三亞實(shí)現(xiàn)了，還有很多地方也實(shí)現(xiàn)了。

事實(shí)上，如果有人投訴，那說明我們社會(huì)還有點(diǎn)“人間煙火氣”；現(xiàn)在弄成一個(gè)“零投訴”的局面，沒有了矛盾，也就不成其為人類社會(huì)?！傲阃对V”作為一個(gè)表面現(xiàn)象，并不說明當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)如何秩序井然、商家如何誠實(shí)信用，它折射的只是消費(fèi)者投訴無門的困境，以及人們因?yàn)橥对V無意義而徹底放棄的現(xiàn)實(shí)。

零投訴，也就是消費(fèi)者不投訴，大致就是三種情況：一是權(quán)利意識(shí)淡薄，習(xí)慣“啞巴吃黃蓮”；二是投訴無門；三是投訴有門，本人也很想投訴，但鑒于長期投訴無果的現(xiàn)實(shí)，便死了投訴的心。以三亞為例，很多人跑到網(wǎng)上曝料和叫罵，說明大家并不缺權(quán)利意識(shí)。剩下的，就是投訴無門和自愿放棄投訴兩種情況，但所謂“兩種情況”其實(shí)是一種情況，即政府不作為：投訴無門是政府未作為，自愿放棄投訴還是政府不作為。

與“零投訴”伴生的，是很多地方都在懸賞征求投訴，誰投訴了產(chǎn)品質(zhì)量、機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，一旦查實(shí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。所懸之賞低的一次兩三百元，高的達(dá)十萬元之巨。比如河北邯鄲市工商部門規(guī)定舉報(bào)問題食品最低獎(jiǎng)十萬元，可見其求舉報(bào)心切。而懸賞征求投訴的一個(gè)話外音是：國人的維權(quán)意識(shí)淡薄，把有關(guān)部門想管事、想多管事、為民作主的好心當(dāng)作驢肝肺了。所以要懸以十萬元重賞，激活人們的權(quán)利觀念，燃燒人們的維權(quán)意識(shí)。

其實(shí)這是對(duì)中國消費(fèi)者的一種誣蔑：如果遭受商家侵權(quán)，或者被公仆刁難，誰不想找個(gè)部門討回公道？維護(hù)自己的權(quán)利，幾乎是人類甚至很多動(dòng)物的本能，根本不存在維權(quán)意識(shí)淡薄的問題。所謂“零投訴”，不是民眾不想投訴、甘心放棄投訴，而是公權(quán)力長期對(duì)民眾的精神與行為進(jìn)行訓(xùn)誡、形塑的結(jié)果，是被權(quán)力制造出來的。

制造“零投訴”方法自然很多。三亞面對(duì)網(wǎng)絡(luò)曝料，以“零投訴”證明消費(fèi)者曝料不實(shí)，拒投訴于千里之外，是一種方法。河北邯鄲市懸以十萬元重賞求投訴之后，律師殷清利倒是找工商部門接連投訴十起食品安全問題，他付出的代價(jià)是徒費(fèi)口舌、時(shí)間、精力和表情，最終成為一個(gè)被侮辱與被損害者。據(jù)媒體調(diào)查，邯鄲市懸以重賞求投訴之后，投訴并沒有增加。我看投訴不僅不會(huì)增加，倘能假以時(shí)日，相信邯鄲市的投訴很快就會(huì)由“有”變“零”，成為一個(gè)“零投訴”城市。

“零投訴”是一件名利雙收的事，實(shí)際上好處很多：既然沒有投訴，監(jiān)管人員大可以上網(wǎng)打游戲、喝茶聊天，甚至溜到洗腳城洗腳應(yīng)酬。雖然成年累月無所作為，但給世界的印象是他們扭住了牛鼻子，把問題徹底、干凈地解決了，成績巨大。所以我們敢肯定地說，所謂“零投訴”，就是整得消費(fèi)者沒脾氣、主動(dòng)放棄投訴，它是權(quán)力不作為下的一只怪蛋。

把這只怪蛋作為線索，只要有關(guān)部門認(rèn)真查一查，必能查出權(quán)力不作為的問題來。關(guān)鍵是，有關(guān)部門本身想不想有所作為，如果有關(guān)部門不作為，其他部門也就可以放心地不作為了。

【選自搜狐博客】