文/田寶忠

企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作初探

文/田寶忠

當(dāng)前，企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情的傳統(tǒng)辦法已不足以應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境。如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的挑戰(zhàn)，不斷提升快速應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的能力，有效提高科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力，營(yíng)造新形勢(shì)下良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，建立完善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，是當(dāng)前企業(yè)面臨的一項(xiàng)十分重要而迫切的新任務(wù)，也是企業(yè)發(fā)展必須面對(duì)和解決的重大課題。

一、企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的不足

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室通過(guò)整理近十年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，國(guó)企的輿情危機(jī)事件數(shù)量保持著較高增長(zhǎng)率。與此相對(duì)應(yīng)的是，企業(yè)遇到輿情后，解決能力、溝通能力、發(fā)布信息及與公眾互動(dòng)的能力表現(xiàn)平平，事前的研判能力、事后的危機(jī)恢復(fù)管理以及輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中對(duì)議題的管理能力較為薄弱。主要表現(xiàn)在：

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不足。一些企業(yè)認(rèn)為了解網(wǎng)絡(luò)輿情、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是宣傳部門、網(wǎng)監(jiān)機(jī)構(gòu)等政府職能部門的事，沒(méi)有意識(shí)到在當(dāng)前民眾利益訴求多樣化、熱點(diǎn)問(wèn)題頻現(xiàn)、輿情空前活躍的形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)輿情通過(guò)“催化”“發(fā)酵”，會(huì)將現(xiàn)實(shí)“小問(wèn)題”演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)“大事件”，反過(guò)來(lái)又對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)形成輿論壓力，增加現(xiàn)實(shí)社會(huì)中處理事件的復(fù)雜性、多變性。

2.應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制不完善。一是一些企業(yè)還沒(méi)有建立完整、統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)輿情工作組織領(lǐng)導(dǎo)體系，沒(méi)有明確專門的工作機(jī)構(gòu)、工作職能，沒(méi)有配備所需的設(shè)施設(shè)備，影響了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的有效開展。二是沒(méi)有建立健全應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)工作制度。沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)急響應(yīng)、事件處置、輿情通報(bào)等一整套應(yīng)對(duì)輿情工作流程。三是網(wǎng)絡(luò)陣地建設(shè)落后。有的企業(yè)雖然建立了網(wǎng)站，但網(wǎng)站功能不全、信息更新不及時(shí)、維護(hù)技術(shù)不到位、輿情監(jiān)測(cè)無(wú)手段，難以發(fā)揮引導(dǎo)輿論的陣地作用。

3.應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力不強(qiáng)。一是缺乏網(wǎng)絡(luò)技能，不能有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、整合是高度人機(jī)合一的工作，如果只通過(guò)機(jī)械地抓取數(shù)據(jù)來(lái)獲得信息，必然容易造成誤判。二是處置網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)。一般而言，網(wǎng)絡(luò)輿情處置有“黃金24小時(shí)”的說(shuō)法，即如果不在24小時(shí)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極回應(yīng)，就會(huì)導(dǎo)致輿情成為熱點(diǎn)，無(wú)法控制。三是缺乏與媒體打交道的經(jīng)驗(yàn)技巧。

4.企業(yè)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，使用第三方的能力和消除危機(jī)的能力匱乏。眾多企業(yè)在處理輿情危機(jī)中不注意使用第三方，自說(shuō)自話，招致輿論撻伐；同時(shí)，第三方客觀、公正性不足，也直接影響企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)和危機(jī)公關(guān)的效果。

二、提升企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力的對(duì)策及建議

國(guó)務(wù)院國(guó)資委 《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，央企須及時(shí)準(zhǔn)確把握輿情，建立突發(fā)事件處置工作機(jī)制。因此，企業(yè)要按照“密切關(guān)注、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理”的要求，切實(shí)抓好輿情監(jiān)控處置工作。

1.構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)管理體系。為了加強(qiáng)輿情監(jiān)控處置工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，神華寧夏煤業(yè)集團(tuán)公司制定完善了 《神華寧煤集團(tuán)突發(fā)事件新聞宣傳應(yīng)急預(yù)案》《神華寧煤集團(tuán)新聞發(fā)布及新聞發(fā)言人制度》《關(guān)于提升神華寧煤集團(tuán)公司輿論引導(dǎo)能力的指導(dǎo)意見》《神華寧煤集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與處置實(shí)施辦法》等一系列規(guī)章制度，明確了職能職責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)、具體責(zé)任人、輿情監(jiān)控回應(yīng)原則、工作流程、先期措施、善后處置等，把輿情風(fēng)險(xiǎn)按照普通輿情、特殊輿情和突發(fā)輿情，分為思想反映風(fēng)險(xiǎn)類、工作動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)類、問(wèn)題傾向風(fēng)險(xiǎn)類、對(duì)策建議風(fēng)險(xiǎn)類和外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)類，通過(guò)“集中查找、交叉互查、基層補(bǔ)查”的步驟，定期或不定期詳細(xì)查找輿情監(jiān)控的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的防范措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，有效增強(qiáng)了企業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

2.推行輿情分析調(diào)研機(jī)制。對(duì)紛雜多變的輿情不進(jìn)行深入分析調(diào)研，就不可能抓住輿情的本質(zhì)。神寧公司在開展輿情研判的實(shí)際工作中，主要把握了以下幾點(diǎn)：一是注意層次性。輿情是受眾的反映，對(duì)同一個(gè)事物，不同的利益群體所體現(xiàn)的受眾思想不相同。二是關(guān)注利益性。輿情的本質(zhì)是受眾對(duì)自身利益的訴求和表達(dá)，包括了受眾的物質(zhì)利益和精神利益。三是突出政治性。不僅要看受眾意愿表達(dá)的方式、方法，更要看民眾這種意愿所包含的內(nèi)在的政治傾向。要及時(shí)圍繞廣大受眾的“愛、恨、憂、思、盼”的輿情表達(dá)和訴求，積極組織開展問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定性和定量分析，為科學(xué)決策提供參考。同時(shí)，注重增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、精品意識(shí)，圍繞重點(diǎn)，關(guān)注熱點(diǎn)，解決難點(diǎn)，深入開展輿情調(diào)研，選題要“精”，調(diào)查要“深”，研究要“細(xì)”，根據(jù)實(shí)施效果對(duì)決策進(jìn)行完善和調(diào)整，堅(jiān)持把輿情調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化率作為衡量工作成效的第一指標(biāo)。

3.及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)查處置輿情。輿情處置不能與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題脫鉤，要把解決問(wèn)題和輿論引導(dǎo)作為重要工作進(jìn)行同步推進(jìn)。神寧公司組建以來(lái)，在處置輿情時(shí)始終堅(jiān)持做到 “能辦的抓緊辦、該辦的立即辦、督辦的跟蹤辦”。一是對(duì)具有普遍性、傾向性的負(fù)面熱點(diǎn)輿情信息，積極改進(jìn)工作，在企業(yè)具體工作中時(shí)刻警覺，防止類似問(wèn)題發(fā)生。二是對(duì)反映企業(yè)、本部門的熱點(diǎn)輿情信息，針對(duì)輿情媒介及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行面對(duì)面地溝通，盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講和反復(fù)講，化解矛盾、消除誤會(huì)。三是對(duì)事關(guān)企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題、建議或糾風(fēng)治理方面的輿情，及時(shí)督促相關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，整改并作出回應(yīng)。四是對(duì)無(wú)事實(shí)根據(jù)、惡意攻擊、中傷企業(yè)工作的過(guò)激言論，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)后，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，通過(guò)技術(shù)手段，及時(shí)予以刪除或做出聲明。

4.狠抓輿情督辦責(zé)任追究，切實(shí)加大輿情監(jiān)控的考核問(wèn)責(zé)力度。神寧公司堅(jiān)持把輿情應(yīng)對(duì)工作作為評(píng)價(jià)關(guān)注和管理輿情風(fēng)險(xiǎn)能力的重要指標(biāo)，納入組宣部門工作考核內(nèi)容，通過(guò)建立完善輿情監(jiān)控責(zé)任追究辦法，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式，層層細(xì)化、量化輿情監(jiān)控處置責(zé)任及任務(wù)，對(duì)日常輿情監(jiān)控情況按照“上下聯(lián)動(dòng)，分級(jí)控制，反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)，有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必究”的原則，隨時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)記錄和定期通報(bào)。對(duì)輿情處置工作不到位，監(jiān)控不及時(shí)，處置不妥當(dāng)，貽誤時(shí)機(jī)，造成惡劣影響或者嚴(yán)重后果的，嚴(yán)格追究責(zé)任。對(duì)督辦整改的輿情信息，不按時(shí)限整改和報(bào)告結(jié)果的，嚴(yán)格問(wèn)責(zé)。對(duì)辦理輿情信息的工作情況，列入民主評(píng)議考評(píng)范圍，實(shí)行定期考評(píng)通報(bào)。

總之，切實(shí)強(qiáng)化輿情監(jiān)控是優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，展示企業(yè)良好形象，維護(hù)企業(yè)利益與安全的一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的重要工作。企業(yè)唯有通過(guò)行之有效的措施，高度重視，依靠現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)和方法，認(rèn)真抓好輿情監(jiān)控工作，才能夠?qū)Ω鞣N有關(guān)自身聲譽(yù)和形象的輿論及時(shí)了解，全面把握，迅速反饋，從而對(duì)其進(jìn)行控制和引導(dǎo)，防范和減少企業(yè)負(fù)面影響和危機(jī)的發(fā)生，為企業(yè)又好又快發(fā)展提供良好的輿論保障。

（作者單位：神華寧夏煤業(yè)集團(tuán)公司）

（責(zé)任編輯：龐永厚）