摘 要:隨著社會的高速發(fā)展，印刷機制造行業(yè)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。過去是一種“以產(chǎn)品為中心“的企業(yè)管理思想成為主導(dǎo)。而今，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的挑戰(zhàn)都圍繞一個中心，那就是“客戶”。在產(chǎn)品過剩、競爭對手林立的今天，印機制造企業(yè)必須把客戶牢牢的抓在手里，并提高客戶的滿意度與忠誠度，提升客戶的價值和利潤，才能在市場競爭中立于不敗之地。至此，客戶的地位被提高到前所未有的高度，而“以客戶為中心”的管理理念也隨之應(yīng)用而生。

近年來，國內(nèi)印刷設(shè)備需求以每年10%的增長速度連年上升，這就使中國成為世界公認(rèn)的、蘊含最大潛力的市場。中國加入WTO讓印刷機制造企業(yè)的缺點暴露十足。印機企業(yè)引來了史無前例的危機與挑戰(zhàn)，正是在這些缺點的暴露下，激發(fā)了中國印刷機制造行業(yè)在今后一段時間確保質(zhì)量和技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，不斷的改革和創(chuàng)新。而客戶關(guān)系管理(CRM)正是為這些競爭優(yōu)勢的獲得帶來了千載難逢的契機。面對著危機和契機，印刷機制造企業(yè)必須要改變觀念，進行深刻的創(chuàng)新，這是印機企業(yè)的唯一出路。而應(yīng)用價值潛力極大、受眾人青睞的客戶關(guān)系管理(CRM)此時是否會成為家電企業(yè)的救命稻草呢？

1中國印刷機制造行業(yè)的發(fā)展過程中存在的危機

1.1 印刷機制造企業(yè)急需創(chuàng)新

目前中國印刷機制造行業(yè)存在的主要問題是:生產(chǎn)方式粗放，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理的問題仍未從根本上解決;低檔產(chǎn)品產(chǎn)能過剩;中檔產(chǎn)品基本可以滿足國內(nèi)市場需求且有部分出口;高檔產(chǎn)品主要依賴進口;許多高技術(shù)含量產(chǎn)品國內(nèi)仍屬空白。中國的印刷機制造企業(yè)目前急需創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。在張揚個性化的時代里，企業(yè)需要為客戶定制，讓客戶參與設(shè)計，使產(chǎn)品更具親和力，使銷售和服務(wù)更具個性，而這些正是企業(yè)創(chuàng)新管理模式的發(fā)展趨勢。

1.2 印刷機制造企業(yè)急需信息化

對于印刷機制造企業(yè)，全球市場已經(jīng)成為幾大設(shè)備供應(yīng)商的重要組成部分，在印刷機制造信息化建設(shè)工作顯得尤其迫切。通過印機企業(yè)信息化建設(shè)，可以使企業(yè)的資金流、信息流、物流集成和統(tǒng)一，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提高企業(yè)CRM管理水平，提高企業(yè)經(jīng)濟競爭力。

1.3 市場占有率是重要的衡量指標(biāo)

目前，很多印刷機制造企業(yè)還是一味的追求產(chǎn)品的市場占有率。按照CRM中的20/80準(zhǔn)則，即企業(yè)80的利潤只來自于20%的客戶。因此，企業(yè)更應(yīng)當(dāng)重視高價值客戶，更應(yīng)當(dāng)從客戶生命周期的角度來真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。企業(yè)可以借助于CRM的功能，從客戶信息中真正挖掘消費者當(dāng)前需求和潛在需求。企業(yè)所追求的目標(biāo)將從“市場占有率”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻衾麧欂暙I率”。只要培育好緊密的客戶關(guān)系，并不斷挖掘具有高價值潛力的客戶，就可以產(chǎn)生持續(xù)的、穩(wěn)定增長的利潤。

2實施CRM后給印刷機制造企業(yè)帶來的優(yōu)勢

2.1 印刷廠客戶動態(tài)及時掌握

印機制造企業(yè)的客戶信息通常分散在公司銷售和服務(wù)各部門。信息的不共享造成企業(yè)難以準(zhǔn)確了解客戶狀態(tài)和價值，不知道企業(yè)各個部門都做了些什么工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機會和客戶價值。CRM系統(tǒng)為了實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持，同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助印刷機制造企業(yè)購建新型的營銷方式。

2.2 建立差異化的客戶營銷

通常一個企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造，對于這20%的客戶應(yīng)該進行差異化營銷。通過CRM系統(tǒng)，印機企業(yè)可以做到細(xì)分客戶群，使銷售預(yù)算的80%能真正精確投放到這20%的客戶，同時在客戶服務(wù)上區(qū)別對待不同價值的客戶，從而真正達到差異化的客戶營銷。

2.3 公司市場活動透明化

通過CRM，印機企業(yè)可以跟蹤每一個市場活動的過程，通過記錄活動的實際費用、實際參加對象、實際產(chǎn)生的商機和帶來的新合同等信息，可以查詢、分析、統(tǒng)計某一時間內(nèi)總的市場活動次數(shù)、市場活動的效果，從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃提供有力的數(shù)據(jù)分析支持。

2.4 快速滿足客戶的個性化需求

運用CRM系統(tǒng)。印機企業(yè)可以快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供實時的“一對一”服務(wù);同時，可以為客戶提供個性化的營銷信息，從而提高客戶忠誠度，建立牢固的客戶關(guān)系和共享的“客戶資源庫”，獲取增值服務(wù)所帶來的利潤。

2.5 促進公司業(yè)務(wù)協(xié)同

CRM為印機企業(yè)系統(tǒng)提供了一個統(tǒng)一的工作平臺，將企業(yè)的市場、服務(wù)等各個部門聯(lián)系起來，通過協(xié)作的方式來解決跨部門客戶管理問題。

2.6 實現(xiàn)精細(xì)化營銷管理

印機企業(yè)管理者可以通過CRM系統(tǒng)全面掌控銷售，實現(xiàn)精細(xì)化的銷售管理，無論從銷售目標(biāo)的制定、銷售工作的執(zhí)行、銷售活動的控制、銷售信息的反饋，都可以統(tǒng)一管理。