摘 要:本文通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)圖書館建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀的分析，提出技術(shù)部門在常規(guī)技術(shù)服務(wù)中遇到的各類問(wèn)題，結(jié)合全新的服務(wù)理念，建立全新的服務(wù)體系，以將技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)型及提升。

筆者供職于新創(chuàng)辦的、中型規(guī)模、地區(qū)性的圖書館。該圖書館所處的經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，經(jīng)過(guò)十幾年的飛速發(fā)展，已經(jīng)集聚了大量的高科技企業(yè)，企業(yè)的信息服務(wù)需求日趨強(qiáng)烈，展現(xiàn)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展歷程的特色館藏建設(shè)勢(shì)在必行。圖書館建成時(shí)間短、數(shù)字館藏建設(shè)投入大于紙質(zhì)館藏，傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)職能優(yōu)勢(shì)不明顯，需要依靠創(chuàng)新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)拓展提升圖書館服務(wù)水平與知名度、美譽(yù)度。同時(shí)圖書館位于新興區(qū)域，交通不便，需要將館內(nèi)的數(shù)字化信息資源外延到社區(qū)等公共場(chǎng)所。以上都對(duì)技術(shù)部門提出了創(chuàng)新發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、高效發(fā)展的新要求。

本文將從技術(shù)部門的組成定義與服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)部門面臨的問(wèn)題、技術(shù)部門的定位性質(zhì)三個(gè)方面展開論述，重點(diǎn)闡述如何對(duì)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型及提升。

1技術(shù)部門的組成定義與工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)紙質(zhì)館藏建設(shè)、數(shù)字資源建設(shè)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)三大塊內(nèi)容，即圖書采訪編目、數(shù)字資源采購(gòu)、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。部門工作內(nèi)容覆蓋廣、內(nèi)容多，同時(shí)部門人員少，技術(shù)能力要求高。傳統(tǒng)的紙質(zhì)業(yè)務(wù)要求圖書更新頻率高、期刊上架連續(xù)性好、OPAC系統(tǒng)檢索便利、閱覽室借還方便等。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)要求建立WEB2.0資源系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、文獻(xiàn)中外文數(shù)據(jù)庫(kù)。

2技術(shù)部門面臨的問(wèn)題

2.1 技術(shù)部門的局限性

與其他業(yè)務(wù)部門相比，技術(shù)部門直接面向閱讀型讀者的機(jī)會(huì)少，面向培訓(xùn)講座的專家、學(xué)者、企業(yè)家機(jī)會(huì)少，因此直接與前端接觸溝通的機(jī)會(huì)少，不能掌握讀者需求的第一手資料，用以指導(dǎo)自己的日常工作。很多時(shí)候雖然埋頭苦干、精益求精，做了很多的基礎(chǔ)工作，但往往服務(wù)效果不明顯。

2.2 技術(shù)部門的被動(dòng)性

與傳統(tǒng)信息技術(shù)IT部門相同，技術(shù)部門工作主要受業(yè)務(wù)部門驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新性相對(duì)較弱。很多時(shí)候只關(guān)注完成分內(nèi)的工作，很少?gòu)牟块T的角度、服務(wù)的角度、全館的角度去考慮問(wèn)題。長(zhǎng)時(shí)間就養(yǎng)成了習(xí)慣，缺少創(chuàng)新發(fā)展的激情和動(dòng)力。

2.3 技術(shù)部門的業(yè)務(wù)開拓能力有待提高

缺少正真的客戶經(jīng)理角色，沒(méi)有與讀者、供應(yīng)商建立良好的保持溝通與信息通暢的長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)了解薦購(gòu)需求、了解采訪必要性。同時(shí)未建立起供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫(kù)及其優(yōu)劣評(píng)估體系，沒(méi)有很好的客戶信息資源儲(chǔ)備意識(shí)。

3技術(shù)部門的定位性質(zhì)

3.1 明確服務(wù)的性質(zhì)

技術(shù)服務(wù)中的不可見服務(wù):編目、加工、核價(jià)、審核、盤點(diǎn)技術(shù)支持、日常工作備份、開發(fā)、維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)、非表現(xiàn)型故障處理等。

技術(shù)服務(wù)中的可見服務(wù):捐贈(zèng)、薦購(gòu)的反饋，數(shù)字資源、主題資源的推廣，特色館藏建設(shè)、網(wǎng)站各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的更新、系統(tǒng)的保障響應(yīng)維修、新增數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容等。

3.2 運(yùn)用服務(wù)的交叉性

加固不可見服務(wù)即常規(guī)工作的質(zhì)量，服務(wù)于可見服務(wù)，保障可見服務(wù)無(wú)紕漏、無(wú)差錯(cuò);推廣可見服務(wù)有助于改善不可見服務(wù)，監(jiān)督不可見服務(wù)，對(duì)不可見服務(wù)提出整改要求。不可見服務(wù)與可見服務(wù)互相促進(jìn)，互相提高。

3.3 服務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)部門的關(guān)聯(lián)性

情報(bào)信息服務(wù)要以自建和外購(gòu)的數(shù)字資源為支撐;讀者服務(wù)要以紙質(zhì)館藏、中外文數(shù)據(jù)庫(kù)為保障;對(duì)外拓展服務(wù)要以如何使用、利用好信息、如何將館藏的資源推廣到更多的受眾面為基礎(chǔ)。以上均對(duì)技術(shù)部門提供的館藏資源提出了嚴(yán)格的要求。

技術(shù)部門應(yīng)針對(duì)以上三項(xiàng)內(nèi)容，努力研究自己的發(fā)展定位，充分意識(shí)到改善現(xiàn)狀的現(xiàn)實(shí)意義，思考如何將技術(shù)服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。

(1)變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)。

在常規(guī)基礎(chǔ)的工作中求新、求效。不為了資源建設(shè)而建設(shè)，要有選擇性的建設(shè)，有目的性的建設(shè)，建設(shè)完成后要充分發(fā)揮資源的作用，對(duì)有限的資源加以應(yīng)用和開發(fā)，產(chǎn)生更大的價(jià)值。主動(dòng)為讀者思考，從資源使用者的角度出發(fā)，系統(tǒng)建設(shè)更趨人性化，為業(yè)務(wù)部門提供建設(shè)性的意見。

(2)注重工作的后續(xù)性及服務(wù)的延續(xù)性。

資源建設(shè)的過(guò)程中，往往是采購(gòu)?fù)瓿删腿f(wàn)事大吉，殊不知這意味著資源建設(shè)才剛剛開始。后續(xù)的服務(wù)需要由資源建設(shè)者去推廣，引導(dǎo)讀者去使用，而緊接著的使用培訓(xùn)、訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、需求反饋等是延續(xù)性服務(wù)的重要組成部分。

(3)加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)為圖書館業(yè)務(wù)中樞神經(jīng)的觀念意識(shí)，努力貫穿各項(xiàng)業(yè)務(wù)的始終。

技術(shù)服務(wù)是資源建設(shè)的保障，一切服務(wù)的基礎(chǔ)。技術(shù)服務(wù)貫穿資源建設(shè)的需求調(diào)查、需求分析、資源選型、采購(gòu)建設(shè)、使用培訓(xùn)、服務(wù)推薦過(guò)程的始終。

4找準(zhǔn)定位，不僅做資源的提供者，更要做資源的推薦者

在保障資源能夠被正常使用的同時(shí)，技術(shù)部門也要深入的使用系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并結(jié)合自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將數(shù)字資源管理起來(lái)，在不斷查閱使用的過(guò)程中，成長(zhǎng)為一個(gè)資源的推薦者，從系統(tǒng)后臺(tái)走到了前臺(tái)。

實(shí)現(xiàn)以上的服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要技術(shù)部門的工作人員不斷提升，包括以下幾方面。

4.1 自身要求的提升

技術(shù)部門工作人員的學(xué)習(xí)經(jīng)歷不完全是圖書館專業(yè)，因此要加強(qiáng)圖書館專業(yè)知識(shí)的自主學(xué)習(xí)，參加專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，學(xué)用結(jié)合，在工作中積累經(jīng)驗(yàn)。期待技術(shù)部門人員素質(zhì)的全面提升，推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐。

4.2 服務(wù)技巧的提升

要充分發(fā)揮資源建設(shè)供應(yīng)商的作用，深度挖掘供應(yīng)商提供增值服務(wù)的可能性，應(yīng)用到圖書推廣、專業(yè)資源推廣、培訓(xùn)講座推廣、電子閱覽室推廣的活動(dòng)中。對(duì)于館內(nèi)來(lái)說(shuō)，享受了免費(fèi)的資源，起到了服務(wù)的效果;對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，享受了免費(fèi)的推廣，起到了宣傳的作用。

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