摘要：電力企業(yè)主要目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，它最終要用用戶的滿意度來檢驗(yàn)，所以提高客戶的滿意度，可以促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。因此，在客服管理中知識(shí)運(yùn)用是極其重要的，以知識(shí)來知道電力客服，使電力企業(yè)服務(wù)得到提高，這體現(xiàn)了為人民服務(wù)的思想，在對(duì)客戶全方面，多渠道的服務(wù)不斷探索中，才能制定出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體方案，建立起科學(xué)的管理模式，使電力企業(yè)不斷完善更新，積極健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 客服管理 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2012)02(b)-0214-01

引言

電力企業(yè)是直接面向社會(huì)服務(wù)的重要窗口之一，主要是實(shí)現(xiàn)電力從售前到售后的一體化銷售服務(wù)：在向客戶提供電能過程中，不只是要提供比如用電的設(shè)計(jì)和規(guī)劃等等的售前宣傳與咨詢，而且還要作好定期回訪與檢查等等的售后服務(wù)，并且還需要在客戶用電中出現(xiàn)的一些突發(fā)情況時(shí)及時(shí)響應(yīng)，保證全方位、全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，所有的備級(jí)電力企業(yè)需要盡快構(gòu)建與完善一個(gè)具備強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則要求，用規(guī)范的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)給客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并同時(shí)建立電子化客戶服務(wù)中心以提高內(nèi)部工作效率。

1目前客服中心的狀況與存在問題

如今電力客服中心是使用通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、與Internet網(wǎng)絡(luò)，依靠配電地理、電力營(yíng)銷等管理信息的系統(tǒng)，通過自動(dòng)及人工服務(wù)，全面應(yīng)答客戶傳真、電話、E-mail、Internet等形式的請(qǐng)求，提供全方位、個(gè)性化、和多層次服務(wù)。

現(xiàn)在電力客服中心主要采取“首問負(fù)責(zé)制”，即把客戶出現(xiàn)的問題移交給客服人員。在面對(duì)客時(shí)戶，如何第一時(shí)間內(nèi)快速識(shí)別客戶的問題，給予準(zhǔn)確的回答與提供合適的解決方法，提高客戶問題一次性解決率，這些都是降低服務(wù)成本，提高客戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的依據(jù)。

在實(shí)際工作操作中，業(yè)務(wù)咨詢、受理、故障報(bào)修與跟蹤等等工作都是電力客服中心的具體范疇，因此客服人員要對(duì)電力業(yè)務(wù)方面及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有高程度認(rèn)知，及時(shí)、有效地解答客戶的各種問題。

因?yàn)殡娏头行奶峁┑姆?wù)是勞動(dòng)型與知識(shí)型雙重服務(wù)，所以客服人員的綜合能力與相關(guān)專業(yè)的知識(shí)是電力公司服務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的保障。在這里的綜合能力包含業(yè)務(wù)素質(zhì)、責(zé)任心。目前主要依靠?jī)?nèi)部培訓(xùn)提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。但因?yàn)殡娏ο到y(tǒng)信息量大、專業(yè)性強(qiáng)，人員僅僅依靠數(shù)次培訓(xùn)提高素質(zhì)基本是不可能的。所以建立實(shí)用高效知識(shí)資源系統(tǒng)已經(jīng)成為客服中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的關(guān)鍵。

知識(shí)資源一般包括顯性知識(shí)與隱性知識(shí)兩方面。已經(jīng)存儲(chǔ)在信息系統(tǒng)中并且表述出來的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的信息內(nèi)容叫顯性知識(shí)；隱性知識(shí)則指存儲(chǔ)于相關(guān)操作人員記憶中的具體思想、思維方法與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

顯性知識(shí)已經(jīng)廣泛運(yùn)用于電力客服系統(tǒng)，在本文中主要是討論隱性知識(shí)即知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用。

2在電力客服建立知識(shí)庫(kù)的目的

目前市場(chǎng)上有許多知識(shí)管理的軟件，輔助客戶服務(wù)的知識(shí)管理系統(tǒng)就是其中之一。客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)一般需要準(zhǔn)確、規(guī)范一致的信息來回復(fù)客戶提出的問題，知識(shí)管理則提供了滿足這樣要求的獲取相關(guān)一些信息的方式。

通過客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建立，就可以對(duì)以前客戶服務(wù)的案例進(jìn)行一系列整理分析與歸類，并提煉出代表性的解決方案，可以在技術(shù)部門處理類似問題時(shí)有所借鑒。客服人員利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)就能夠?qū)Σ煌愋蛦栴}準(zhǔn)確定位、正確分析、快速處理，從而使客服人員工作效率得到提高。除此之外在對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與研究的同時(shí)，客服人員自身水平也會(huì)相應(yīng)韻得到提高。

3建設(shè)電力客服知識(shí)庫(kù)的原則

“積累、交流、共享、創(chuàng)新”是建立知識(shí)庫(kù)所提倡的思想，也是建設(shè)客服中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。電力客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的最終目的是建立一個(gè)快捷、方便、實(shí)用、信息豐富的知識(shí)管理系統(tǒng)。然而對(duì)客服知識(shí)庫(kù)的建設(shè)應(yīng)用，需要解決下面問題：

3.1必須不問斷地更新與維護(hù)知識(shí)庫(kù)

不進(jìn)行更新和維護(hù)的知識(shí)庫(kù)是毫無意義的，因?yàn)檫@是建立知識(shí)庫(kù)的基石。具體可包括：

(1)鼓勵(lì)客服人員創(chuàng)立新知識(shí)，可不斷地將工作過程中出現(xiàn)所有新問題添加到知識(shí)申請(qǐng)菜單中，從而積累最原始的資源。因?yàn)橹R(shí)庫(kù)的操作者，他們的思想及建議對(duì)知識(shí)庫(kù)的更新重要的。

(2)批準(zhǔn)客服管理人員可以快速方便地在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行刪除、歸類、刷新、補(bǔ)充、更新、等操作，以便形成系統(tǒng)從而快捷查詢的知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。

3.2知識(shí)組織和分類

它們是知識(shí)庫(kù)建設(shè)的基礎(chǔ)；不合理的分類會(huì)限制住信息流通，讓知識(shí)孤立。而對(duì)電力客服中心而言，知識(shí)的分類就是把所受理的所有服務(wù)按照不同類別分類并匯總，形成包括故障的描述與原因分析以及解決的方案等等內(nèi)容的客服服務(wù)知識(shí)庫(kù)。

3.3簡(jiǎn)單易行的操作方法

因?yàn)橹R(shí)庫(kù)系統(tǒng)是面對(duì)所有用戶的，有的用戶會(huì)清楚做自己想問什么，而有一部分用戶需要提示才去發(fā)現(xiàn)他們真正的問題。所以知識(shí)庫(kù)需要提供各式各樣的搜索方法，只有這樣用戶才會(huì)愿意使用。再面對(duì)豐富的信息資源時(shí)，就需要借助搜索引擎檢索了。全文檢索、關(guān)鍵字檢索都屬于知識(shí)檢索。一個(gè)高效率的搜索引擎，可以幫助客服以及技術(shù)人員在短時(shí)間內(nèi)獲取所要尋找的知識(shí)，從而便縮短了對(duì)客戶的答復(fù)時(shí)間，也就提高顧客的滿意度，從而提高電力企業(yè)服務(wù)的工作效率。

4結(jié)語

一言概括，電力客戶中心需要以客戶的服務(wù)為核心和樞紐，建立起以一個(gè)實(shí)用性強(qiáng)、集成性高、安全可靠的電力客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為依托的電力客服信息系統(tǒng)，全天候地為所有客戶提供多層次、全方位的服務(wù)。在電力行業(yè)最終達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)，改善自身客服的質(zhì)量，最大程度地提高客戶的滿意度，全面提升企業(yè)的形象與服務(wù)的質(zhì)量，以為了獲得最大限度的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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