摘要：本文以重慶市電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)稽查系統(tǒng)建設(shè)為背景，詳細(xì)介紹電力營(yíng)銷(xiāo)稽查系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容，并深入分析了在重慶電力的應(yīng)用情況，通過(guò)項(xiàng)目盼實(shí)施，取得了巨大的管理效益和經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：電力 營(yíng)銷(xiāo)稽查 業(yè)務(wù)流程

中圖分類號(hào)：TM76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼；A 文章編號(hào)：1674-098X(2012)02(b)-0222-01

1背景

電力營(yíng)銷(xiāo)工作是電力公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承擔(dān)著保障公司經(jīng)營(yíng)成果、展示公司良好形象的重大責(zé)任。近年來(lái)，重慶電力公司系統(tǒng)在加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控等方面作了積極探索，開(kāi)展了客戶用電負(fù)荷監(jiān)控、95598客戶服務(wù)監(jiān)控、營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)稽查等工作，并取得了一定的成效。但與營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展新形勢(shì)、新要求相比，還有較大差距：一是稽查監(jiān)控體系不夠完善?；楸O(jiān)控功能不健壘，管理制度不完善，人員配置不到位，稽查監(jiān)控工作尚未常態(tài)開(kāi)展。二是稽查監(jiān)控廣度和深度不夠。營(yíng)銷(xiāo)稽查側(cè)重開(kāi)展事后稽查評(píng)價(jià)，缺乏事前、事中監(jiān)控，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)、全過(guò)程稽查監(jiān)控力度較弱，更多地停留在表面、表層，深層次問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正。三是稽查監(jiān)控技術(shù)支撐手段不足。主要依靠人工檢查開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)稽查監(jiān)控，營(yíng)銷(xiāo)信息化、自動(dòng)化手段應(yīng)用不足，缺乏跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成和深度挖掘，稽查監(jiān)控工作效率較低，效果不好。因此，建設(shè)集中、統(tǒng)一、精益、高效的營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)，搭建一體化營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控平臺(tái)，尤為重要和迫切。

2項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)通過(guò)對(duì)異常問(wèn)題發(fā)起稽查任務(wù)，由各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)完成整改任務(wù)，形成閉環(huán)管理。為營(yíng)銷(xiāo)各業(yè)務(wù)部門(mén)及管理人員提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分析功能，展示公司營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)成果及營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)成果。

運(yùn)營(yíng)展示：通過(guò)對(duì)基本情況、電力供需、市場(chǎng)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、客戶服務(wù)和智能用電等營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的展現(xiàn)，展示公司營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)成果及營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)成果；

管理分析：為各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理人員提供客戶服務(wù)、電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量資產(chǎn)、收費(fèi)賬務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)的高級(jí)分析功能，方便管理人員掌握營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，結(jié)合稽查監(jiān)控情況，對(duì)于未完成計(jì)劃和未達(dá)標(biāo)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、督辦。

稽查績(jī)效評(píng)價(jià)：通過(guò)對(duì)稽查業(yè)務(wù)及稽查任務(wù)完成情況進(jìn)行分析，跟蹤監(jiān)控指標(biāo)完成情況和稽查工作開(kāi)展情況，了解監(jiān)控工作成效，匯總形成評(píng)估報(bào)告，為管理層提供決策依據(jù)，為監(jiān)控層提供監(jiān)控和稽查方向，促進(jìn)監(jiān)控指標(biāo)優(yōu)化。包括評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果評(píng)價(jià)、評(píng)估報(bào)告管理及指標(biāo)與算法維護(hù)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。

主題分析及查詢：針對(duì)客戶發(fā)展情況、合同管理工作、電費(fèi)電價(jià)、電費(fèi)回收、客戶服務(wù)、計(jì)量采集，資產(chǎn)設(shè)備、電力市場(chǎng)的各信息屬性，結(jié)合監(jiān)控與稽查的異常信息，開(kāi)展多維分析和深度挖掘，實(shí)現(xiàn)稽查對(duì)象的準(zhǔn)確定位。

監(jiān)控管理：監(jiān)控管理從大類上分為業(yè)務(wù)監(jiān)控、資源監(jiān)控和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控。其中業(yè)務(wù)監(jiān)控包括了經(jīng)營(yíng)成果監(jiān)控和工作質(zhì)量監(jiān)控，資源監(jiān)控包括了供電質(zhì)量監(jiān)控和服務(wù)資源監(jiān)控。各級(jí)稽查監(jiān)控中心通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控和資源監(jiān)控實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，對(duì)異常問(wèn)題發(fā)起稽查任務(wù)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的定期監(jiān)控，對(duì)不符合規(guī)范的，錯(cuò)誤數(shù)據(jù)發(fā)起定期稽查任務(wù)，督促相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)完成整改。

稽查任務(wù)管理：稽查任務(wù)管理的核心功能包括稽查任務(wù)制定、稽查任務(wù)派發(fā)、稽查任務(wù)處理、稽查結(jié)果審核及整改任務(wù)。通過(guò)對(duì)稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)提交問(wèn)題的歸類組合，制定生成稽查任務(wù)，進(jìn)行稽查處理，對(duì)于需要整改的稽查任務(wù)下發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)單位，并由相關(guān)業(yè)務(wù)單位發(fā)起整改任務(wù)，各級(jí)稽查監(jiān)控中心負(fù)責(zé)稽查結(jié)果的審核工作，完成稽查工作，實(shí)現(xiàn)稽查工作流的閉環(huán)管理。

稽查主題管理：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控平臺(tái)的具體需要和稽查規(guī)范化要求，對(duì)稽查主題進(jìn)行管理。由各應(yīng)用層級(jí)的稽查人員，根據(jù)實(shí)際工作需求、會(huì)同主題相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員、系統(tǒng)維護(hù)人員在稽查主題的必要性、可行性論證的基礎(chǔ)上擬定稽查主題維護(hù)方案，經(jīng)過(guò)審批確定后，按計(jì)劃生效日期發(fā)布主題，以便開(kāi)展電力’營(yíng)銷(xiāo)工作的壘方位監(jiān)控與稽查。

3應(yīng)用情況

重慶市電力公司通過(guò)制定管理制度，梳理營(yíng)銷(xiāo)稽查業(yè)務(wù)流程，積極開(kāi)展數(shù)據(jù)核對(duì)，深化系統(tǒng)操作培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移等工作，使?fàn)I銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)在重慶電力得以順利開(kāi)展。

3.1制定管理制度

隨著稽查監(jiān)控系統(tǒng)的全面鋪開(kāi)，為規(guī)范各級(jí)單位對(duì)該系統(tǒng)的使用，項(xiàng)目制定了完善的管理制度與之配套，主要建立了4個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，5個(gè)核心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，在管理層面設(shè)立了4個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.2梳理營(yíng)銷(xiāo)稽查業(yè)務(wù)流程

根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)稽查理念，結(jié)合重慶公司自身實(shí)際，制定了營(yíng)銷(xiāo)稽查主題管理流程、營(yíng)銷(xiāo)稽查任務(wù)管理流程和營(yíng)銷(xiāo)稽查評(píng)價(jià)管理流程等制度規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)稽查業(yè)務(wù)流程管理。

3.2.1營(yíng)銷(xiāo)稽查主題管理流程

營(yíng)銷(xiāo)稽查主題管理流程明確了重慶市電力公司稽查主題管理工作職責(zé)，涵蓋了稽查主題論證、擬定稽查主題方案、稽查主題申請(qǐng)、稽查主題審批和稽查主題發(fā)布等環(huán)節(jié)，明確了稽查主題管理職責(zé)及工作界面，強(qiáng)化了稽查主題管理的執(zhí)行；

3.2。2營(yíng)銷(xiāo)稽查任務(wù)管理流程

營(yíng)銷(xiāo)稽查任務(wù)管理流程明確了稽查任務(wù)管理的工作職責(zé)，涵蓋了稽查任務(wù)發(fā)起、稽查任務(wù)派工、稽查任務(wù)處理、稽查結(jié)果審核，稽查任務(wù)歸檔等各環(huán)節(jié)，明確了稽查任務(wù)管理流程各環(huán)節(jié)的管理職責(zé)及工作界面，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)稽查工作流的閉環(huán)管理，強(qiáng)化了稽查任務(wù)管理業(yè)務(wù)的執(zhí)行。

3.2.3營(yíng)銷(xiāo)稽查評(píng)價(jià)管理流程

營(yíng)銷(xiāo)稽查評(píng)價(jià)管理流程明確稽查監(jiān)控工作評(píng)價(jià)的工作職責(zé)，涵蓋了稽查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定、稽查評(píng)價(jià)執(zhí)行、稽查評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布等環(huán)節(jié)；明確了稽查評(píng)價(jià)流程各環(huán)節(jié)的管理職責(zé)及工作界面，強(qiáng)化稽查評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)執(zhí)行。

3.3積極開(kāi)展數(shù)據(jù)核對(duì)工作

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量是該系統(tǒng)的核心，重慶公司高度重視系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量，大力開(kāi)展數(shù)據(jù)核查工作。系統(tǒng)上線前，系統(tǒng)建設(shè)人員首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行第一輪核查，將稽查系統(tǒng)數(shù)據(jù)與SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全一致；然后再組織各供電局業(yè)務(wù)專家，從業(yè)務(wù)的角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。系統(tǒng)上線后，各單位在使用過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問(wèn)題及時(shí)提出，并查找數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的根源，對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。

4成效

營(yíng)銷(xiāo)管理由事后分析向事前預(yù)防、事中控制轉(zhuǎn)變，由以月、年為周期向以日、周為周期轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)成果可控在控能控，全面提升了營(yíng)銷(xiāo)精益化管理水平，有力支撐了“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)。

4.1取得管理效益

(1)構(gòu)建了市、區(qū)兩級(jí)稽查，市、區(qū)、所三級(jí)稽查處理的業(yè)務(wù)模式，明確了市公司與供電局、稽查人員與業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)界面。

(2)監(jiān)控、分析、稽查、整改、審核、評(píng)價(jià)，形成稽查監(jiān)控閉環(huán)管理，通過(guò)“實(shí)時(shí)監(jiān)控、限時(shí)稽查、及時(shí)整改”，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得到持續(xù)提升。

(3)對(duì)量、價(jià)、費(fèi)、損指標(biāo)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并整改客戶違約用電、電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤等問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)收入顆粒歸倉(cāng)。

4.2取得的經(jīng)濟(jì)效益

通過(guò)發(fā)起稽查任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改，挽回經(jīng)濟(jì)損失。重點(diǎn)稽查的問(wèn)題有違約用電、農(nóng)排電價(jià)執(zhí)行異常、分時(shí)電價(jià)執(zhí)行異常、用戶力率執(zhí)行異常、零度戶異常、居民大電量超閥值、新裝增容與變更用電業(yè)務(wù)超時(shí)等情況。

營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控系統(tǒng)的深化應(yīng)用，將會(huì)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升，還將會(huì)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)下降。