波音、空客的成功經(jīng)驗(yàn)表明，發(fā)展民用飛機(jī)需要始終如一地把客戶的需求和利益放在首位，并將此作為企業(yè)的核心價(jià)值，貫穿民用飛機(jī)研制的整個(gè)過程。

民用飛機(jī)是商品，而且是高科技的特殊商品。既然是商品，它就有使用價(jià)值與價(jià)值。商品的價(jià)值只有在市場(chǎng)流通中才能得到體現(xiàn)，而促成商品價(jià)值體現(xiàn)的是客戶。

新中國(guó)成立后，中國(guó)民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展幾經(jīng)波折，歷經(jīng)坎坷，與發(fā)達(dá)國(guó)家的距離不是在縮小，而是在拉大。其中，重要的原因是中國(guó)民機(jī)產(chǎn)業(yè)始終沒有擺脫以我為中心模式的束縛，不聽取客戶的建議，不考慮客戶利益，不按市場(chǎng)的需要閉門造車。這種與市場(chǎng)相脫離的研制模式結(jié)局只有一個(gè)：被市場(chǎng)所淘汰。

民用飛機(jī)作為高科技產(chǎn)業(yè)，具有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)高、投資大、研制周期長(zhǎng)、協(xié)調(diào)關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)。波音和空客的成功經(jīng)驗(yàn)，除了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、科學(xué)、技術(shù)、人力資源等具有明顯優(yōu)勢(shì)外，其中重要的一條就是始終如一地把客戶的需求和利益放在首位，并將此作為企業(yè)的核心價(jià)值，體現(xiàn)在民用飛機(jī)研制整個(gè)過程。

在國(guó)際民機(jī)產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展的形勢(shì)下，民用飛機(jī)制造商面臨的競(jìng)爭(zhēng)者，不僅僅是行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在利益的驅(qū)動(dòng)下，供應(yīng)商和客戶也加入到了競(jìng)爭(zhēng)者的鏈條中，因而引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)觀念逐漸由以市場(chǎng)為導(dǎo)向向以客戶為導(dǎo)向方向發(fā)展。低成本、好產(chǎn)品已不再是企業(yè)立于不敗之地的護(hù)身符，企業(yè)只有贏得無數(shù)忠誠(chéng)客戶的關(guān)愛，才能有效維持、發(fā)展和提高客戶占有率，才能在無情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。

良好的客戶關(guān)系是維持、發(fā)展和提高客戶占有率的關(guān)鍵所在。客戶就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向。如何才能在強(qiáng)者如云的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系？制造商要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，并將它貫穿于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的整個(gè)過程，這樣企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。

夯實(shí)以客戶為中心這一基石，不是一句空洞的口號(hào)。以客戶為中心的理念，要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思想上和行為中得到體現(xiàn)。只有經(jīng)營(yíng)者牢固樹立這一理念，才能在職工中起到率先垂范的作用，積極營(yíng)造以客戶為中心的良好氛圍，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造一個(gè)好的外部環(huán)境。

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要—套科學(xué)而有效的方案。它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟(jì)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，說到底是贏得顧客的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則揭示這樣一個(gè)道理：以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制造商要在關(guān)注人的因素上下工夫，以顧客需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

以客戶為中心是建設(shè)民用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)體系的基石，在任何時(shí)候都不能動(dòng)搖。