【摘 要】我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，給我國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。酒店經(jīng)營(yíng)必須擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力，擁有客源，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略應(yīng)用在酒店經(jīng)營(yíng)管理中。本文通過(guò)對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀的描述，指出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)酒店的作用，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；網(wǎng)站建設(shè)

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用靈活、快捷的信息溝通信息渠道——國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)來(lái)推銷酒店產(chǎn)品的一種營(yíng)銷手段。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要有兩大模式：（1）酒店網(wǎng)上直銷，即酒店通過(guò)自己的網(wǎng)站進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。國(guó)內(nèi)酒店應(yīng)用網(wǎng)上直銷比較晚，特別是獨(dú)立酒店根本就沒(méi)有把網(wǎng)上直銷應(yīng)用在酒店中。（2）網(wǎng)上代理的間接銷售。一般客房銷售都采用這種代理的形式，與旅行社簽訂代理合同，由網(wǎng)上代理進(jìn)行代理營(yíng)銷，分銷模式所占的營(yíng)銷比例也相當(dāng)大。實(shí)際上，大多數(shù)酒店的網(wǎng)站只是一個(gè)虛設(shè)，由于缺乏這方面的技術(shù)人員，不能好好維護(hù)網(wǎng)站，就連一些簡(jiǎn)單的操作都不會(huì)，就更別提應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)了，而這也正是導(dǎo)致我國(guó)的酒店與國(guó)際大酒店存在差距的原因。但另一方面，酒店網(wǎng)上直銷也為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間。中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)提供商——藝龍官網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)訂房的代表，主要經(jīng)營(yíng)旅游旅客的酒店預(yù)訂房，已經(jīng)有了長(zhǎng)足發(fā)展，在短短幾年時(shí)間內(nèi)就超過(guò)了國(guó)旅、中旅、青旅三家傳統(tǒng)企業(yè)。2011年，藝龍官網(wǎng)的網(wǎng)上預(yù)訂酒店為540萬(wàn)，較上年增長(zhǎng)了15%，同期北京市場(chǎng)星級(jí)酒店預(yù)訂量下降了3%。在光明的發(fā)展前景下，我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)積極開展網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)也會(huì)成為未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用的必要性

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)客源是最重要的，酒店要發(fā)展就必須要有持久穩(wěn)定的客源，最有效的方法就是把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)合，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為四面八方的客人與酒店之間建立一座很好的橋梁。隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，越來(lái)越多的人在使用互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在開拓市場(chǎng)的廣度和深度是無(wú)法比擬的。在21世紀(jì)，人們?cè)絹?lái)越追求個(gè)性化，酒店可以通過(guò)主頁(yè)向世界各地傳達(dá)酒店的特色、設(shè)施、服務(wù)等，來(lái)吸引客戶的眼球，還可形成自己的連鎖酒店，通過(guò)營(yíng)銷手段把全世界的生意都籠絡(luò)到自己的酒店中。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用一方面可以向眾多顧客展現(xiàn)企業(yè)，還可以使入住的顧客方便獲取知信息，滿足顧客無(wú)聊時(shí)來(lái)打發(fā)時(shí)間；另一方面可以提高酒店的入住率，合理利用資源，減少酒店的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)可以使酒店競(jìng)爭(zhēng)更加透明化，督促酒店提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)然酒店也可以通過(guò)網(wǎng)站來(lái)了解客戶的興趣與偏好，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求來(lái)為客戶服務(wù)，這樣就可以最大限度的滿足客戶的需求，達(dá)到酒店?duì)I銷的目的。所以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用應(yīng)更為廣泛，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，也為來(lái)自世界各地的顧客與酒店之間架起一座方便的橋梁，把酒店做大做好。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。但另一方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外酒店業(yè)差距拉大的主要原因之一。

（一）酒店網(wǎng)站建設(shè)不成熟

酒店應(yīng)建立自己的網(wǎng)站，有了自己的網(wǎng)站就可以把酒店的相關(guān)的信息發(fā)布在網(wǎng)站上，讓顧客對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品有更深的了解，有更多的機(jī)會(huì)把酒店?duì)I銷出去，為酒店經(jīng)營(yíng)打開了新的窗口。通過(guò)酒店網(wǎng)站，酒店還可以在網(wǎng)上調(diào)查和了解顧客對(duì)酒店的反饋及建議，接受在線顧客的意見(jiàn)，了解顧客的要求，酒店可以對(duì)癥下藥提高顧客服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感覺(jué)在酒店就像在自己的家一樣，倍感溫暖。但是我國(guó)酒店在網(wǎng)站建成之后，往往忽視了網(wǎng)站營(yíng)銷的功能，有的酒店前期做了一個(gè)網(wǎng)站，后期就不知道去維護(hù)了；有的酒店網(wǎng)站建設(shè)不清晰，顧客瀏覽了網(wǎng)站卻不知道酒店到底提供哪些商品和服務(wù)：有的酒店網(wǎng)站就是幾幅酒店的大堂、客房的圖片和千篇一律的文字介紹，根本就沒(méi)有介紹酒店的配套設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品推薦、人員配備、酒店經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)宗旨，這樣的酒店網(wǎng)站只是虛設(shè)，根本就沒(méi)有實(shí)際意義，更難以靠酒店網(wǎng)站來(lái)吸引顧客，了解顧客的反饋及意見(jiàn)，借助網(wǎng)站來(lái)營(yíng)銷了。

（二）酒店經(jīng)營(yíng)者觀念落后

我國(guó)很多酒店管理者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，沒(méi)有考慮到網(wǎng)絡(luò)化管理會(huì)給酒店帶來(lái)的后期收益，他們認(rèn)為把錢投資在用信息化管理酒店上不如把錢投資在房間內(nèi)的配置上，沒(méi)有使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮巨大的作用。這樣一來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)會(huì)落后于用信息化管理的國(guó)外酒店業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中慢慢落伍，直至被淘汰。所以告誡酒店管理者要充分重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，靈活的把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)用在酒店的管理中，這樣自己的酒店才會(huì)強(qiáng)大，才不會(huì)落后于人，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人才

開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要專業(yè)人才，即掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)又懂得酒店經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)合型人才，但是這樣的復(fù)合型人才在市場(chǎng)上還很缺少。人才的缺少使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用水平較低，也使得酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的利用率不高，這是影響我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展緩慢的一個(gè)重要原因。雖然近幾年各大高校都開設(shè)了電子商務(wù)或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相關(guān)課程，但在教學(xué)中學(xué)生主要是學(xué)習(xí)一些專業(yè)理論，缺少相關(guān)的企業(yè)實(shí)踐，大多數(shù)學(xué)生的管理水平和技術(shù)水平還達(dá)不到酒店的用人要求，沒(méi)有有效解決我國(guó)酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面用人難的問(wèn)題，制約了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用。

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)作環(huán)境有限

酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為基本的行業(yè)，酒店是依靠顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度來(lái)提高酒店的經(jīng)營(yíng)效果和入住率的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)的應(yīng)用對(duì)酒店的發(fā)展有很好的積極影響，但是也存在很多問(wèn)題?，F(xiàn)在網(wǎng)上有些認(rèn)證是不安全的，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何企業(yè)和個(gè)人、或是銀行都不會(huì)通過(guò)不安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易活動(dòng)。因?yàn)橐坏┰獾骄W(wǎng)絡(luò)攻擊，就會(huì)導(dǎo)致商業(yè)機(jī)密或者是個(gè)人信息的泄露，這將會(huì)給企業(yè)或是個(gè)人帶來(lái)巨大的損失。而有的人對(duì)網(wǎng)上進(jìn)行的交易活動(dòng)不放心，就是覺(jué)得網(wǎng)上的活動(dòng)不安全，自己會(huì)受騙，就算身邊的人都在網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，他也不會(huì)自己去嘗試，也許會(huì)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)上找找自己要買的產(chǎn)品，然后在實(shí)體店購(gòu)買，他們感覺(jué)只有自己能摸得到的才是最放心的，所以他們更不會(huì)在網(wǎng)上預(yù)訂客房，也許瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店不錯(cuò)，但是當(dāng)旅游時(shí)就不會(huì)在網(wǎng)上預(yù)訂客房，這樣的情況嚴(yán)重的影響了酒店的發(fā)展，酒店業(yè)必須要想辦法解決掉這個(gè)問(wèn)題，才能把自己的酒店做大做強(qiáng)。

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用的解決對(duì)策

（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站建設(shè)

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)有計(jì)劃有目的地進(jìn)行，酒店在不同的季節(jié)、不同的年份應(yīng)采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，同時(shí)對(duì)酒店的網(wǎng)站定期進(jìn)行更新，利用網(wǎng)站吸引顧客預(yù)訂房間，并對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，適當(dāng)推廣，把網(wǎng)站做的盡善盡美。酒店管理者進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)優(yōu)化的目的是使瀏覽者成為酒店的顧客，再輔以酒店搜索引擎優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)信息的管理，有利于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)用。

（二）提高酒店經(jīng)營(yíng)者意識(shí)

酒店建立網(wǎng)站或是開展網(wǎng)上預(yù)訂房間，這些并不意味著酒店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面比較全面，這只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)應(yīng)用的開始，酒店經(jīng)營(yíng)者要提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)，把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)的應(yīng)用落實(shí)到每個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)上來(lái)。例如有的酒店還沒(méi)有自己的網(wǎng)站或是相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，個(gè)別的一些酒店網(wǎng)站也只是簡(jiǎn)單做了幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)或是加入了網(wǎng)上預(yù)訂房間的系統(tǒng)，根本沒(méi)有把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷落實(shí)在實(shí)處，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)組織相關(guān)的工作人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行專業(yè)管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷把酒店的獨(dú)特面展示出來(lái)，把顧客吸引到酒店里來(lái)。

（三）培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人才

我國(guó)酒店業(yè)要注重培養(yǎng)人才并且充分利用人才，最重要的是要培養(yǎng)多層次的人才。我國(guó)酒店可以從內(nèi)部員工入手，通過(guò)實(shí)際操作，對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)路營(yíng)銷知識(shí)、技能的培訓(xùn)，讓員工熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)，懂得計(jì)算機(jī)的基本操作，同時(shí)提高其經(jīng)營(yíng)管理等方面的知識(shí)。也可以酒店出資讓員工去深造，在一些大型的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)，讓一些有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師去給員工培訓(xùn)，讓員工的能力得到很大的提高，在回到酒店，為酒店做貢獻(xiàn)。酒店業(yè)可以對(duì)員工的工作進(jìn)行明確分工，根據(jù)員工的能力來(lái)安排工作，讓有能力的員工在酒店得到充分的展示，通過(guò)多勞者多得的鼓勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工好好工作，帶動(dòng)員工的積極性，搞活酒店的氣氛，這樣良性循環(huán)，員工得到了自己想要的，酒店管理者也得到了自己想要的，這樣酒店一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好，制度會(huì)越來(lái)越健全，酒店規(guī)模也會(huì)越來(lái)越大的，最終這種良性的發(fā)展也會(huì)使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得到廣泛的應(yīng)用。

（四）可以將酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與其他行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)

隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)都在試圖發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以旅游業(yè)發(fā)展的最為迅速。所以酒店應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，來(lái)增加酒店的客源。首先，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與旅游公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷結(jié)合，因?yàn)槁糜紊缫话愣际且褕F(tuán)購(gòu)的方式來(lái)預(yù)訂房間的，所以，與旅游社合作是酒店保證客源的基本的保障。其次，酒店可以通過(guò)政府的網(wǎng)站來(lái)發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，由于國(guó)民對(duì)于政府這樣的國(guó)家機(jī)構(gòu)都特別信任，與政府等國(guó)家機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系有助于增強(qiáng)國(guó)民對(duì)酒店的信任，達(dá)到一定的營(yíng)銷的效果。酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與其他企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相結(jié)合不僅可以保證客源，還可以使顧客對(duì)酒店有一定的了解，達(dá)到宣傳酒店的作用。

五、總結(jié)

通過(guò)以上分析，可以看到我國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，并且在努力把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用在酒店經(jīng)營(yíng)之中，但是也存在一定問(wèn)題。但是不要灰心，隨著國(guó)家的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。同時(shí)我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)好好利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這個(gè)平臺(tái)，使自己的酒店是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的酒店，把自己酒店的網(wǎng)頁(yè)做好，使人一看就留下很深的印象，就想到酒店來(lái)體驗(yàn)一下。還要廣泛收羅人才，保證自己的員工都懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)，并在管理上很好的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。最重要的還是酒店者要從根本上改變自己落后的觀念，這樣才能從根本上改變國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)外酒店的差距。

參 考 文 獻(xiàn)

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