【摘 要】溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。本文主要通過(guò)對(duì)志愿者管理特點(diǎn)的分析，闡明如何利用溝通的技巧在志愿者管理中發(fā)揮作用。

【關(guān)鍵詞】溝通；志愿者；志愿組織；志愿者管理

在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，人們之間的接觸速度越來(lái)越快，所以溝通在人際關(guān)系中起到的作用就越來(lái)越來(lái)大。我們?nèi)绾稳贤?，如何根?jù)被溝通對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行管理，就是本文要介紹的幾點(diǎn)。

一、溝通的定義

溝通就是一個(gè)人向另一人傳遞信息的過(guò)程；有效的溝通就是使收到的信息同發(fā)出的信息盡可能一致的過(guò)程。我們?cè)谶M(jìn)行志愿者管理的過(guò)程中，信息的接收對(duì)象是人，但是由于個(gè)體差異，每個(gè)人接收到的信息是不一樣的，所以我們要根據(jù)志愿者本身的特點(diǎn)來(lái)有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。

二、志愿者管理的特點(diǎn)

總體來(lái)講，志愿者管理屬于人力資源管理的范疇，但是由于志愿者的非職業(yè)性、非功利性等特點(diǎn)，在管理中出現(xiàn)了通常人力資源管理工具失效的現(xiàn)象。作者將這種現(xiàn)象稱(chēng)為“志愿者管理的特殊性”。志愿者管理的特殊性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）志愿者與志愿者組織之間的特殊關(guān)系。由于志愿者的服務(wù)是無(wú)償?shù)模虼酥驹刚吲c志愿組織之間不構(gòu)成雇傭關(guān)系。同時(shí)，又由于志愿組織并不具備行政機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和權(quán)限，因此志愿者與志愿組織之間也非行政上的管理與被管理關(guān)系。由于志愿組織與志愿者之間的關(guān)系區(qū)別于商業(yè)和行政機(jī)構(gòu)，通常的的行政指令式命令會(huì)失效，也無(wú)法以經(jīng)濟(jì)利益作為制約。（2）志愿者的特殊需求取向。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一種關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)的理論，把人的需要分為五個(gè)層次，可歸納為三個(gè)層次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”。

X理論2.安全的需求1.生理的需求

Y理論5.自我實(shí)現(xiàn)的需求4.受人尊重的需求3.愛(ài)與歸屬的需求

Z理論6.最高需求（超越性靈性需求）

在商業(yè)、行政組織中，員工的需求主要體現(xiàn)在“X理論”層面，或是以“X理論”層面的需求為基礎(chǔ)的。而志愿者的價(jià)值取向是與“X理論”層面無(wú)關(guān)的，集中體現(xiàn)在“Y理論”層面上。比如他們希望在團(tuán)隊(duì)中找到志趣相投的伙伴。

三、根據(jù)志愿者管理的特點(diǎn)較好的運(yùn)用溝通技巧

由于志愿者本身的特點(diǎn)造成了志愿者管理的特點(diǎn)，管理者應(yīng)當(dāng)利用好溝通的技巧來(lái)彌補(bǔ)人力資源管理的失效。溝通的技巧主要包括以下幾個(gè)方面：（1）簡(jiǎn)單有效的表達(dá)。由于志愿者成員之間感情密切，交往頻繁，知無(wú)不言，信息傳播迅速，成員對(duì)信息反應(yīng)往往具有很大的相似性。所以要求管理者在發(fā)布信息的時(shí)候盡可能的簡(jiǎn)單有效，使大部分人理解信息，整個(gè)信息的傳達(dá)就可以達(dá)到有效了。（2）傾聽(tīng)——像對(duì)方一樣的思考。在志愿者針對(duì)某一個(gè)問(wèn)題提出自己的疑問(wèn)的時(shí)候，管理者要善于傾聽(tīng)，站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題。有時(shí)候志愿者提出的問(wèn)題可能會(huì)令管理者感覺(jué)到憤怒或者不安，管理者這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)放下私人情緒，盡可能公正的來(lái)回答問(wèn)題。因?yàn)檫@不同于一般的人力資源管理，只能是管理者以對(duì)方的角度去思考。（3）回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感。當(dāng)志愿者組織中出現(xiàn)了某些不良的情緒時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)積極的回應(yīng)并正確引導(dǎo)。在引導(dǎo)的過(guò)程中主要是利用管理者和志愿者組織中非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)之間的情感來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。志愿者組織中的非正式組織不是由于組織的決定而成立的，它雖然沒(méi)有上級(jí)任命的領(lǐng)導(dǎo)，但實(shí)際上每個(gè)非正式組織都有自己的“領(lǐng)導(dǎo)”。非正式組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)是在發(fā)展過(guò)程中自然涌現(xiàn)出來(lái)的，成員的擁戴程度比正式組織的高，號(hào)召力強(qiáng)。這個(gè)領(lǐng)袖是由于個(gè)人的能力、品質(zhì)、威望等因素得到組織內(nèi)成員的共賞而推舉產(chǎn)生的。他雖沒(méi)有行政權(quán)力，但個(gè)人的威望對(duì)其成員影響很大。由于志愿者團(tuán)隊(duì)的特殊性，志愿組織應(yīng)該盡量在管理權(quán)限讓這種非正式的領(lǐng)袖與正式場(chǎng)合的領(lǐng)袖相一致。（4）行動(dòng)——用非常方式取得話語(yǔ)權(quán)。在志愿者管理中，管理者在關(guān)鍵的時(shí)刻以身作則，對(duì)今后的管理活動(dòng)的進(jìn)行將非常有用。因?yàn)橹驹刚呓M織不同于其他的經(jīng)濟(jì)組織，對(duì)于非盈利組織來(lái)講，取得話語(yǔ)權(quán)是非常重要的，管理者通過(guò)自身的行動(dòng)來(lái)取得話語(yǔ)權(quán)，相當(dāng)于在組織中獲得了一定的威望，對(duì)于志愿活動(dòng)的開(kāi)展將起到重要的作用。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3]劉墉，劉軒.《創(chuàng)造雙贏的溝通》.文化藝術(shù)出版社，2011-5-1