【摘 要】客戶關(guān)系管理是電力營銷工作中的重要組成部分，對于開拓新市場，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)盈利水平具有重要意義。本文就如何加強客戶關(guān)系管理進行了深入的分析探討，

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營銷；客戶關(guān)系

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)與電力客戶進行有效溝通的一個十分重要的載體，作為一個現(xiàn)代化的電力企業(yè)，其在日常管理過程中應(yīng)當(dāng)做到與客戶之間溝通更加方便快捷、更加人性化，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客戶之間建立長期合作的良好關(guān)系，進一步拓展新的市場機會，使得銷售成本以及吸收新客戶的成本不斷降低，增強客戶的忠誠度，進一步提高電力企業(yè)的盈利水平。

二、電力企業(yè)進行客戶關(guān)系管理工作采取的措施。

（1）為客戶提供個性化的增值服務(wù)。一是建立完整的VIP（Very Important Person）客戶數(shù)據(jù)信息庫。這部分客戶指的是大的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶，是一個電力企業(yè)的利潤增長的重要來源。在該數(shù)據(jù)信息庫當(dāng)中必須包含客戶所在區(qū)域之內(nèi)詳實的電力設(shè)備分布狀況以及大型電力設(shè)備具體情況。對于電力線路和設(shè)備必須設(shè)置專門的負責(zé)人對其進行日常巡查，詳細記錄并及時上報設(shè)備的基本狀況，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的事故隱患，確保線路長期平穩(wěn)、健康運行；建立嚴(yán)格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)現(xiàn)有的線路情況以及這些客戶的電力設(shè)備具體實際，制定出科學(xué)可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實行錯峰用電的時期顯得特別關(guān)鍵。二是為VIP 客戶提供個性化的增值服務(wù)。為客戶提供具體的日負荷曲線；協(xié)助分析科學(xué)的用電模式、錯峰用電期間如何合理安排生產(chǎn)以及如何選擇適宜的電價，并提供節(jié)約電費的合理化建議。三是當(dāng)一個企業(yè)的生產(chǎn)線或者生產(chǎn)車間進行了設(shè)備更新之后，其電力的需求量往往會出現(xiàn)比較大的波動。此時電力企業(yè)必須為這些客戶提供電力線路的優(yōu)化、改造方案或者在安全以及技術(shù)方面為這些客戶的電路改造提供合理建議，進一步強化電力企業(yè)與客戶之間的互動，及時掌握客戶的實際需求。（2）推行電力客戶經(jīng)理制。電力客戶經(jīng)理制是一個專業(yè)化的組織機構(gòu)以及運行制度，是實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間全新管理關(guān)系的一個組織保證。電力客戶經(jīng)理通常是由綜合素質(zhì)非常高、管理能力非常強的電力營銷專家或者工作人員所組成。電力客戶經(jīng)理制指的是電力企業(yè)所聘用的客戶經(jīng)理，按照客戶經(jīng)理的工作重心放在客戶服務(wù)，而項目經(jīng)理則為客戶經(jīng)理提供周全解決方案。這是一種全新組織機構(gòu)以及運行制度。（3）建立并完善快速響應(yīng)的客戶服務(wù)機制。很長時間來由于受電力企業(yè)傳統(tǒng)管理機制的制約，電力客服工作長期處在一種被動以及粗放型模式，電力營銷的相關(guān)策略并未在具體的管理體制以及電力營銷實踐中得到良好的體現(xiàn)，電力市場化使得電力企業(yè)不得不投身于市場的浪潮中。因此，電力企業(yè)必須通過信息化的手段從而實現(xiàn)一種全新的客戶關(guān)系管理模式，并且充分利用客戶管理手段對于企業(yè)的管理資源進行有效整合，進一步提升企業(yè)的綜合競爭能力，實現(xiàn)供電企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。在管理客戶關(guān)系過程中，對于客戶的需求必須快速響應(yīng)顯得非常關(guān)鍵，利用快速響應(yīng)機制不斷提高服務(wù)的效率，進一步提升客戶的滿意度。（4）提升供電企業(yè)的市場分析預(yù)判的水平。長期以來供電企業(yè)的一個薄弱之處就是分析、預(yù)測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風(fēng)險率等相關(guān)資訊，并且對客戶、相關(guān)職能部門以及產(chǎn)品等進行全面系統(tǒng)的分析，隨時了解并把握市場的機會，對供電企業(yè)今后的發(fā)展進行科學(xué)的規(guī)劃。（5）加強需求方的管理工作。通過對客戶負荷實施全面分析預(yù)測工作，研究客戶的用電負荷實際特點，總結(jié)各種典型客戶的用電指標(biāo)，從而有利于兩部制、分時以及可中斷負荷電價等的分析與測算工作，保證電價杠桿機制的科學(xué)性、可行性。（6）有效處理在客戶服務(wù)過程中的“零投訴”現(xiàn)象。客戶通常投訴服務(wù)質(zhì)量或者用電問題的情況主要有兩種：第一，客戶在用電時碰到問題，利用電力企業(yè)所建立的投訴機制，獲得電力企業(yè)提供的后續(xù)質(zhì)量服務(wù)及一些增值服務(wù)，對于電力企業(yè)而言也可以對自身的服務(wù)做進一步的改進與提高，這是一個良性的發(fā)展過程。第二，對于那些沒有及時發(fā)現(xiàn)的潛在的問題，或者由于各種原因并未及時反饋到客服部門，從而出現(xiàn)“零投訴”現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)投訴，利用投訴機制，與客戶建立一種良性的互動關(guān)系，對于客戶的投訴實施檔案管理，并且在處理好投訴之后，開展后續(xù)的跟蹤服務(wù)，及時進行監(jiān)控，讓廣大客戶切實感受到電力企業(yè)的關(guān)注并不是僅僅在購買之前，在購買之后同樣能夠獲得很好的關(guān)注度，從而使企業(yè)與客戶建立一種長期和諧穩(wěn)定的合作關(guān)系。

參 考 文 獻

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