任何門店的管理歸根到底都是對人的管理。對于美容師的流失、門店管理難題，克麗緹娜通過培訓(xùn)的方式，力求留住有潛力的人和門店。

美容行業(yè)一直被視為女性的專屬領(lǐng)地。你很難想象一位男性管理者在此行業(yè)指點江山、帶領(lǐng)一眾巾幗開疆辟領(lǐng)，將企業(yè)打造成為國內(nèi)規(guī)模最大的美容院線連鎖品牌。而余敬倫就是這位敢于越界和挑戰(zhàn)的男性管理者。

作為克麗緹娜集團的執(zhí)行長，親力躬為是余敬倫的管理風(fēng)格，也是員工對其的一致評價。對于為什么會選擇美容行業(yè)，他的觀點是美容行業(yè)在中國具有巨大的前景，以及美容行業(yè)品牌發(fā)展階段的來臨。作為從業(yè)30多年的職業(yè)經(jīng)理人，余敬倫對于職業(yè)生涯高度的挑戰(zhàn)已深入骨髓。

培訓(xùn)：讓員工更穩(wěn)定

人員流動率過高一直是美容行業(yè)的通病。經(jīng)營不善的門店，流動率通常高達100%，而美容師的流動往往會帶走一批老客戶，對于門店的經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展構(gòu)成阻礙。余敬倫表示，美容院的核心競爭力在于產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)的體驗結(jié)果來自美容師的服務(wù)水平，通常美容師的手法無法復(fù)制，含有較多天賦的東西。因此，美容院生存發(fā)展的壁壘往往不在資本，而在于人。

余敬倫對此問題的解決之道是培訓(xùn)，他曾在多個場合講到：“一周4個小時的培訓(xùn)可讓員工的流動率降低20%。只有提供完善和持續(xù)的培訓(xùn)，美容師才能感受到離開對于自身的持續(xù)發(fā)展有害無益，最終會選擇留下?！碑?dāng)然，也要保證其收入在一定水平，這要求店長在提升門店管理和業(yè)績方面做更多工作，而門店業(yè)績的提升，美容師也起到很大作用，店長和美容師實際上是共存共榮關(guān)系。

另外，培訓(xùn)對于維持加盟體系的穩(wěn)定性和水準(zhǔn)至關(guān)重要。對于內(nèi)地3000家門店的龐大規(guī)模，統(tǒng)一和完善的培訓(xùn)體系可將克麗緹娜專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)移植到各個門店。初期，克麗緹娜各分公司會承擔(dān)美容師培訓(xùn)任務(wù)，通過嚴(yán)格考試后才能上崗，而新產(chǎn)品開發(fā)后，后續(xù)的培訓(xùn)通常在上海松江的培訓(xùn)學(xué)校展開。另外，克麗緹娜還設(shè)計了針對加盟店店長的培訓(xùn)課程，有效提升其經(jīng)營素質(zhì)和管理水平。如今克麗緹娜的分公司每周一、五都會有培訓(xùn)課程開展。

企業(yè)文化：擴張門店的核心基因

作為一家發(fā)端于臺灣的化妝品品牌，克麗緹娜從1989年建立至今，已積淀了深厚的企業(yè)文化。余敬倫認(rèn)為在現(xiàn)今企業(yè)快速發(fā)展階段，將企業(yè)的核心基因復(fù)制到各門店是品牌快速擴張的路徑?！皭叟c分享”作為克麗緹娜的核心文化，意義深刻。首先指的是要愛自己的產(chǎn)品，第二是要愛顧客，愿意將好的產(chǎn)品與顧客分享。

在克麗緹娜，新產(chǎn)品首先是集團高階通過現(xiàn)場體驗、實物演練等方式試用，效果較佳后再做推廣。這種體驗式營銷的難得之處是讓店長首先愛上自己推薦的產(chǎn)品，然后以實際功效做依托，向顧客介紹時也更有說服力。如今，非銷售話術(shù)，用實際效果說話的營銷方式已深刻貫徹到克麗緹娜的每個門店及員工中，無法復(fù)制。由此，也在消費者心中形成了克麗緹娜專業(yè)的門店形象。

對話余敬倫

《新領(lǐng)軍》：克麗緹娜針對3000家門店如何進行有效服務(wù)和管理，怎樣挑選高質(zhì)量加盟商？

余敬倫：克麗緹娜在近2年加盟提速，平均每年要增加600～800家。對于加盟店，我們提供多項支持服務(wù)，比如店面形象、標(biāo)準(zhǔn)裝修、經(jīng)營規(guī)范等，關(guān)于產(chǎn)品、儀器設(shè)備使用等方面的培訓(xùn)；針對美容師的初級、中高級進階性培訓(xùn)。

對于管理中的質(zhì)量下降問題，我們的解決辦法是用培訓(xùn)統(tǒng)一認(rèn)識。而對于損害品牌形象的違規(guī)行為，我們也會將其關(guān)閉，以防其損害整個加盟體系。

在挑選加盟商時，我們不會要求單店業(yè)績必須達到一定水平，而是通過有效地管理和培訓(xùn)讓市場去檢驗和淘汰。加盟店其實也是一個小公司，任何管理都是對人的管理，我們不會用標(biāo)準(zhǔn)來衡量加盟商的優(yōu)勢。

《新領(lǐng)軍》：美容院線的亂象較多，克麗緹娜怎樣打消顧客顧慮？

余敬倫：中國美容院線長期存在產(chǎn)品質(zhì)量差、效果不佳、亂收費、糾紛訴訟多等問題。這是由于中國除了規(guī)模的連鎖品牌外，還有大量的區(qū)域性門店和個體單店，這些門店沒有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，容易越過管理線。舉例來說，國家在法規(guī)方面有明確規(guī)定哪些行業(yè)醫(yī)生可以做，哪些行業(yè)美容院可以做，但總有一些美容院冒險行事。由于美容行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，較軟性，難以做硬性規(guī)定，又因為執(zhí)法力量不足，管理效果不佳。所以行業(yè)總體來說處于不規(guī)范狀態(tài)。克麗緹娜作為采用連鎖模式的代表，有規(guī)范的產(chǎn)品和服務(wù)，可促使門店操作標(biāo)準(zhǔn)化，相信只有標(biāo)準(zhǔn)化才能贏得消費者信賴。

《新領(lǐng)軍》：克麗緹娜會擔(dān)心國外品牌進入嗎？對于未來中國美容院線的發(fā)展有何預(yù)期？

余敬倫：國外針對皮膚護理的美容院線較少，其產(chǎn)品也主要是將國內(nèi)化妝品中的日化產(chǎn)品進行組合用到美容院中，其針對專業(yè)院線的產(chǎn)品屬于小眾化產(chǎn)品，并不構(gòu)成競爭優(yōu)勢，因此美容院線在中國是最能培養(yǎng)民族品牌的。

未來，由于人們生活水平的提高，美容院線在中國預(yù)計到2015年有近7000億的市場規(guī)模，每年增長率將在20%以上，成長較快。除了連鎖模式是主流外，由于房租、服務(wù)等成本的攀升，中國的美容院線將呈現(xiàn)單店大型化趨勢。

《新領(lǐng)軍》：克麗緹娜主要的收入來源在哪，未來有上市的計劃嗎？

余敬倫：克麗緹娜在國內(nèi)目前有3000家門店，95%是加盟店，5%的直營店承擔(dān)一部分培訓(xùn)工作。我們主要的收入來源來自加盟商購買產(chǎn)品?？他惥熌炔恍枰袢栈a(chǎn)品一樣，花費太多成本鋪設(shè)市場渠道，加盟商購買產(chǎn)品時也是現(xiàn)金交易，再加之我們每年針對產(chǎn)品產(chǎn)量都會有一定的預(yù)估，因此庫存較低，這都可保證克麗緹娜的現(xiàn)金流充裕。對于未來的上市計劃，我們在考慮中，但不會急于追求。