目前家政公司的利潤(rùn)只是中介費(fèi)加管理費(fèi)，照此下去難有大的發(fā)展。如何跳出傳統(tǒng)，進(jìn)行創(chuàng)新？

2000年，梳著馬尾辮的夏君在上海創(chuàng)立了第一家愛君家政公司，這個(gè)決定遭到妻子之外幾乎所有人的反對(duì)。不過(guò)，從小性格叛逆的夏君始終認(rèn)為家政行業(yè)一定會(huì)有好前景。十年堅(jiān)持，如今愛君家政的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到上海直營(yíng)店30家，各地加盟店200家，覆蓋了全國(guó)絕大部分省份。

最初幾年，愛君家政的發(fā)展更多是由市場(chǎng)推動(dòng)的。夏君說(shuō)他最初并沒有做連鎖和加盟的打算。當(dāng)?shù)谝患业甑姆?wù)員發(fā)展到三四百人，輻射到周圍三公里半徑時(shí)，客戶就不再增加了，于是他就開了第二家店，然后是第三家……愛君家政漸漸有了規(guī)模和名氣，又不斷有人過(guò)來(lái)找夏君，要加盟，于是愛君家政走進(jìn)了其他城市。

最近兩年，愛君家政的發(fā)展速度開始加快，僅2011年這一年，新增門店就有100家。夏君表示，今年還將再開100家門店，到年底門店數(shù)將超過(guò)300家。如此快速的發(fā)展，一方面是由于多年來(lái)在服務(wù)上的點(diǎn)滴積累，更重要的則得益于創(chuàng)始人夏君所做的多項(xiàng)顛覆家政傳統(tǒng)概念的創(chuàng)新之舉。

創(chuàng)新管理模式

其中最具變革性意義的，是管理制的實(shí)施。目前，我國(guó)家政公司絕大多數(shù)都采用中介制，對(duì)服務(wù)員缺乏約束，客戶利益難以保障，售后服務(wù)也無(wú)從談起。對(duì)家政公司而言，在中介制模式下，客戶積累也是一個(gè)問(wèn)題，并且要不斷面臨服務(wù)員招聘問(wèn)題。實(shí)施管理制后，愛君家政按月收取會(huì)員的管理費(fèi)，同時(shí)加強(qiáng)老服務(wù)員的培訓(xùn)，并且給會(huì)員提供一份保險(xiǎn)。這個(gè)保險(xiǎn)體系，是愛君與保險(xiǎn)公司合作定制的，它保證了會(huì)員和服務(wù)員的雙重利益，投保內(nèi)容包括服務(wù)員的人身意外傷害、服務(wù)員導(dǎo)致的客戶家里的財(cái)產(chǎn)損害、服務(wù)員導(dǎo)致的客戶的人身傷害等。

由于服務(wù)員的技能不同，客戶需求不同，對(duì)家政公司而言，派工就成了一個(gè)比較繁雜的問(wèn)題。為解決這個(gè)問(wèn)題，愛君自行開發(fā)了ERP家政管理軟件，采用B/S構(gòu)架，開放給全國(guó)200多家分店，從而實(shí)現(xiàn)了客戶管理、服務(wù)人員管理、合同集中管理、派工打印等一步到位，節(jié)約了大量的人力、物力成本。對(duì)于加盟店來(lái)說(shuō)，有了ERP系統(tǒng)和總部的推廣、培訓(xùn)支持，只要有兩個(gè)人，一人管客戶，一人管服務(wù)員，就可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)。

愛君還是國(guó)內(nèi)第一個(gè)建立400免費(fèi)呼叫中心的家政公司，每個(gè)分店有不同的分機(jī)號(hào)，實(shí)現(xiàn)了呼入不占線、來(lái)電彈屏、來(lái)電管理等功能。由于家政行業(yè)是個(gè)投訴率比較高的服務(wù)行業(yè)，通過(guò)400電話錄音，也實(shí)現(xiàn)了總部對(duì)分店的監(jiān)控，提高了對(duì)分店的管理效率。

創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

家政行業(yè)近年來(lái)蓬勃發(fā)展，已經(jīng)形成了很大的規(guī)模，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前家政公司已經(jīng)超過(guò)80萬(wàn)個(gè)。社會(huì)對(duì)家政服務(wù)人員的需求量巨大，2009年的數(shù)據(jù)顯示，市場(chǎng)空缺在1500萬(wàn)個(gè)以上，且在以每年20%的速度增長(zhǎng)。但是，目前家政公司的利潤(rùn)點(diǎn)只是中介費(fèi)加管理費(fèi)，照此下去難有大的發(fā)展。

如何跳出傳統(tǒng)，進(jìn)行創(chuàng)新？夏君始終在思考這個(gè)問(wèn)題，并且已經(jīng)開始進(jìn)行一些嘗試。

從2011年開始，在傳統(tǒng)的小時(shí)工和保姆服務(wù)項(xiàng)目之外，愛君家政推出了入戶早教服務(wù)，這是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上唯一的一個(gè)入戶早教課程。這個(gè)課程體系，包括蒙臺(tái)梭利教育課程、奧爾夫音樂課程和感統(tǒng)訓(xùn)練課程。

入戶早教課程針對(duì)的是0到6歲的嬰幼兒，上課過(guò)程由教師、小孩和家長(zhǎng)三個(gè)人共同完成。課程最核心的部分是教案，愛君花了一年多的時(shí)間，請(qǐng)來(lái)幼兒園園長(zhǎng)、蒙臺(tái)梭利協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等專家，特別定制一對(duì)一課程。教師由幼教專業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任，并針對(duì)教案對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，保證了教師力量的信服度。目前，愛君在上海地區(qū)已經(jīng)培訓(xùn)了100多個(gè)早教教師，成都、包頭、東莞和寧波也已經(jīng)引入了這項(xiàng)服務(wù)。市場(chǎng)對(duì)此項(xiàng)目的反饋比較令人有信心，夏君表示，尤其在早教選擇較少的二三線城市，客戶比較樂于接受這種入戶形式。目前而言，這個(gè)項(xiàng)目占到愛君家政營(yíng)收的10%左右。

創(chuàng)新營(yíng)收模式

愛君家政的保險(xiǎn)體系兼顧了客戶、服務(wù)員和公司的三方利益，因此常常有其他家政公司要求加入這個(gè)體系，這樣的需求越來(lái)越多，令夏君有了一個(gè)雄心勃勃的計(jì)劃—干脆做個(gè)家政平臺(tái)，用平臺(tái)去銷售保險(xiǎn)。

夏君的想法是，通過(guò)這個(gè)家政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓非愛君的家政公司找到合適的客戶，保姆找到合適的雇主。也就是說(shuō)，客戶能在平臺(tái)上找到服務(wù)員，從而找到服務(wù)員所在的家政公司。這樣，愛君的贏利模式又由賺客戶的錢，轉(zhuǎn)換為賺家政公司的錢。

對(duì)這個(gè)正在建設(shè)之中的家政平臺(tái)，夏君希望能夠逐漸改變上海家政公司的行業(yè)趨勢(shì)，進(jìn)而改變?nèi)珖?guó)的家政行業(yè)現(xiàn)狀。目前上海有5000多個(gè)家政公司，然而80%以上都不上網(wǎng)，其中有些公司可能沒有網(wǎng)站或者不熟悉信息化管理，但是他們并非沒有推廣的意愿，夏君試圖通過(guò)這個(gè)家政平臺(tái)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的信息化水平，讓客戶能通過(guò)網(wǎng)上選人系統(tǒng)找到特定區(qū)域的家政公司。

愛君的這個(gè)平臺(tái)將于今年9月1日之前上線，到今年底，對(duì)其他家政公司免費(fèi)開放；明年開始，將會(huì)收取其他家政公司的會(huì)員費(fèi)用。

謹(jǐn)慎對(duì)待風(fēng)投資本

除了上述這些顛覆家政傳統(tǒng)概念的創(chuàng)新之舉，夏君還一直想做家庭用品配送，通過(guò)賣產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大營(yíng)收模式。目前的局限在于，愛君的分店比較分散，在同一區(qū)域的規(guī)模也不夠，無(wú)法保證配送產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于擴(kuò)大規(guī)模，夏君表示接下來(lái)有兩個(gè)可能，一個(gè)是引入資本，加大力度做加盟店；否則就從明年開始在上海大力建設(shè)直營(yíng)店，把上海鋪滿，達(dá)到60到80家的規(guī)模。

實(shí)際上，資本市場(chǎng)在今年也的確對(duì)家政行業(yè)表現(xiàn)出極大興趣，也有不少大的風(fēng)投機(jī)構(gòu)來(lái)找過(guò)夏君。夏君認(rèn)為，未來(lái)5到10年，家政行業(yè)也會(huì)像洗衣、快遞行業(yè)一樣，會(huì)有很大集中性。通過(guò)資本的力量，愛君可以快速擴(kuò)大規(guī)模，達(dá)到2000家甚至5000家分店的規(guī)模，但是同時(shí)，由于家政服務(wù)行業(yè)本身的特點(diǎn)，將會(huì)使得營(yíng)業(yè)額控制和人員控制成為一個(gè)很大的難題。而且，當(dāng)規(guī)模足夠大的時(shí)候，必然會(huì)面對(duì)一個(gè)道德風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，如何規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)成為一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

十年探索，愛君家政改變了人們對(duì)家政行業(yè)的傳統(tǒng)觀念。不過(guò)，夏君坦言，雖然他一直在思考，也不斷在嘗試，不斷進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，但始終沒有找到那個(gè)能夠打通任督二脈的核心點(diǎn)，沒有找到核心的盈利模式。