摘 要：前臺是酒店前廳的重要組成部分，與顧客的服務(wù)接觸最為頻繁，而前廳被稱為酒店的“臉面”，故前臺與顧客的服務(wù)接觸直接決定著酒店在顧客心目中的形象和滿意度，為了提高前臺服務(wù)接觸的質(zhì)量，文章先從服務(wù)接觸的內(nèi)涵及前臺服務(wù)接觸的必然性和重要性談起，通過前臺服務(wù)接觸點的確定來探究具體應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞：酒店；前臺；服務(wù)接觸

中圖分類號：F719 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）35-0056-02

1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定

服務(wù)接觸（service encounter）一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，它是伴隨服務(wù)營銷理論的研究而蓬勃發(fā)展起來的。關(guān)于服務(wù)接觸這一問題，國內(nèi)外學(xué)者意見不一，他們從不同角度對服務(wù)接觸提出了自己的看法。Shostack（1985）提出服務(wù)接觸是“顧客同一項服務(wù)直接相互作用的一段時間”。Micheal（1995）提出一對一的服務(wù)接觸概念，并指出服務(wù)接觸是人與人之間的互動。Gutek（1999）和Markus（2001）更明確指出服務(wù)接觸就是顧客與員工之間的一次互動服務(wù)行為，就是顧客與員工面對面的相遇點。此外，還有學(xué)者用“關(guān)鍵時刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實瞬間”、“真實時刻”，來闡釋服務(wù)接觸。盡管對服務(wù)接觸內(nèi)涵的界定不盡相同，但學(xué)者們一致認(rèn)同服務(wù)接觸是即逝的、短暫的，它對服務(wù)企業(yè)來說至關(guān)重要。

2 前臺服務(wù)接觸的必然性和重要性

一線部門是直接開展對客服務(wù)的部門，與顧客的服務(wù)接觸不可避免，在酒店眾多一線部門的服務(wù)接觸現(xiàn)場中，前廳的人事密度和接觸頻度最高，而作為前廳重要組成部分的前臺，與顧客接觸的機會和時間最多，顧客從入住酒店、到在店內(nèi)的消費、到結(jié)賬離店，整個住宿經(jīng)歷中無時無刻不在與前臺員工接觸。

一位顧客對酒店的印象和滿意度是由一次次服務(wù)接觸（親身體驗）或真實瞬間帶來的，任何一次不愉快的服務(wù)接觸都可能導(dǎo)致對酒店整體否定的評價。所以從某種程度上講，服務(wù)接觸決定了客人的滿意度、員工的歸屬感和酒店的經(jīng)濟效益。只有把握每一次服務(wù)接觸，每一個真實瞬間，關(guān)注顧客需求，做到延伸服務(wù)，才能樹立良好的酒店形象，在同行業(yè)中占據(jù)競爭優(yōu)勢，真正立于不敗之地。

3 前臺服務(wù)接觸點的確定

Richard Normann（1984）將顧客與服務(wù)提供者之間的互動稱為“真實瞬間”。服務(wù)接觸瞬間決定了顧客對服務(wù)的印象即服務(wù)感知，然后將服務(wù)感知與服務(wù)期望進行比較，從而決定服務(wù)滿意度。通常主要的服務(wù)接觸點就是顧客評價服務(wù)并形成服務(wù)質(zhì)量感知的瞬間。一位顧客與不同的服務(wù)提供者相遇，會經(jīng)歷許多服務(wù)接觸點，每個瞬間真實都是影響服務(wù)感知質(zhì)量好壞的一個機會。對服務(wù)瞬間真實重要性的意識是獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)聲譽的關(guān)鍵。

3.1 前臺服務(wù)接觸點的提取

美國酒店伙伴管理公司研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個重要接觸點，為了不斷創(chuàng)新重要接觸點的服務(wù)，他們將39個重要接觸點分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練員工對重要接觸點的程序和訣竅的掌握和運用。他們把每個接觸看作是一次服務(wù)機會，酒店員工可以利用這些機會，為客人創(chuàng)造一個良好的服務(wù)體驗，使客人有賓至如歸的感覺。

根據(jù)長期觀察，我們列出了酒店前臺發(fā)生的一線員工與顧客的接觸點，如表1所示。

通過上述接觸點的統(tǒng)計，我們將影響顧客感知的重要接觸點歸納為三個：

第一，顧客入住時的接觸點。即客人在剛進入酒店時與前臺員工之間的接觸，包括接待工作、入住登記和貴重物品寄存，是首次服務(wù)接觸點，這次接觸點至關(guān)重要，會形成對酒店的第一印象。在實際工作中，顧客經(jīng)常會因為員工服務(wù)態(tài)度差、冷談、語言欠缺藝術(shù)性、服務(wù)效率低下、等候時間過長而不滿。

第二，住店期間的接觸點。即客人入住之后，在住店期間與前臺員工之間的接觸，包括問訊服務(wù)、查詢服務(wù)和留言服務(wù)，這次接觸點繼續(xù)增加顧客感知。在服務(wù)接觸中，員工知識覆蓋面窄、服務(wù)效率低下、服務(wù)方法欠妥、溝通水平低下都會影響顧客對酒店的感受。

第三，離店時的接觸點。即客人離店時與員工之間的接觸，包括外幣兌換和結(jié)賬服務(wù)，是最后一次接觸服務(wù)點，形成對酒店的最后印象，影響著客人下次是否會入住。在酒店前臺服務(wù)中，不能因為顧客要離店而怠慢對方，酒店靠的是回頭客，客人離店時甚至要比入住時更為熱情親切，服務(wù)接觸中切忌冷談、怠慢客人、巴不得客人趕緊走等行為。

3.2 前臺服務(wù)接觸點的影響因素

影響前臺服務(wù)接觸點的因素就是讓顧客不滿的因素，我們將影響顧客不滿的前臺服務(wù)點匯總?cè)缦拢姳?。

4 前臺服務(wù)接觸的策略

4.1 服務(wù)態(tài)度

酒店主要為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的統(tǒng)一性特征，也就是前臺服務(wù)人員生產(chǎn)服務(wù)，而顧客消費服務(wù)，所以不僅服務(wù)這項產(chǎn)品本身會影響顧客的滿意度，生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的員工的態(tài)度更會影響到顧客的滿意度，所以要求前臺員工必須要保持一種主動、熱情和友好的態(tài)度，這種主動、熱情和友好的態(tài)度可以通過外表、舉止和語言表現(xiàn)出來。

外表、舉止和語言方面包括衣著、打扮、干凈衛(wèi)生、儀態(tài)等，要求前臺員工穿著統(tǒng)一制服，并保持制服干凈整潔；在接觸點要保持真誠的微笑，通過微笑可以使接觸更容易；舉止大方得體；說話進退得宜。

4.2 服務(wù)技能

在服務(wù)技能中最為關(guān)鍵的就是提高服務(wù)的效率，高效的服務(wù)效率體現(xiàn)員工的專業(yè)性，提高服務(wù)效率的方法就是平時多培訓(xùn)多練習(xí)，提高各項服務(wù)的熟練程度。另外，服務(wù)技能還體現(xiàn)在規(guī)范化服務(wù)之外的個性化服務(wù)上，作為前臺員工，以姓氏稱呼，平時多多關(guān)注顧客的偏好，都會讓顧客產(chǎn)生被重視被關(guān)注的感覺。最后前臺員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力也是良好服務(wù)技能的體現(xiàn)，遇到突發(fā)事件，不要慌張，迅速找到應(yīng)對之法，及時恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂幚砗谩?/p>

4.3 服務(wù)藝術(shù)

服務(wù)藝術(shù)主要體現(xiàn)在溝通能力和語言的藝術(shù)性表達上，前臺員工與顧客的服務(wù)接觸過程其實就是雙方互相溝通的過程，所以前臺員工必須具備一定的溝通能力，說話流利，表達清晰，并且能熟練地運用英語與客人進行無障礙溝通。另外，前臺員工要掌握語言的藝術(shù)性表達，俗話說：一句話使人笑，一句話使人跳，這就要求前臺員工說話時多站在顧客的角度和立場上考慮，多想想同一句話是不是另外一種表達更好聽，客人更容易接受一點。

總而言之，“服務(wù)接觸點”是前臺員工與顧客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵時刻，前臺若能對這些接觸點的服務(wù)進行精心設(shè)計，必定能贏得更多的忠誠顧客，不僅為酒店樹立良好的形象和口碑，也將為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

參考文獻：

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