摘 要：近年來，河北省飯店行業(yè)的高速發(fā)展，使得人力資源在結構和數(shù)量上出現(xiàn)了短缺現(xiàn)象，人力資源供需差距比較大。為解決這一問題，文章對河北省內(nèi)星級飯店人力資源的需求結構、時間、特點等方面進行了調(diào)研，分析了飯店業(yè)對從業(yè)人員的要求及人才的供求狀況，為河北省飯店業(yè)人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)提供了有效的決策性參考。

關鍵詞：星級飯店；人力資源；需求；數(shù)據(jù)分析

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）35-0001-02

近年來，河北省憑借豐富的旅游資源和京津冀旅游一體化推動，實現(xiàn)了旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，飯店行業(yè)也呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計，截止2011年底，河北省共有星級飯店395家，星級飯店共擁有客房數(shù)49 805間，實現(xiàn)年度營業(yè)收入7 012 364.76元。但隨著飯店業(yè)的高速增長，我省飯店業(yè)呈現(xiàn)出人力資源短缺現(xiàn)象，尤其是結構性的短缺，已引發(fā)了全行業(yè)人力資源的供需矛盾，因此，迫切需要對我省飯店業(yè)人力資源的需求情況進行調(diào)查研究，以找到解決矛盾的方法。

1 調(diào)查的目的和方法

1.1 調(diào)查研究的目的

本次調(diào)查首先是為了了解河北省星級飯店人力資源現(xiàn)狀及需求結構，分析飯店業(yè)的人力資源需求特點和對人才的要求，為飯店人力資源供給部門，特別是相關院校人才培養(yǎng)提供客觀依據(jù)；為相關院校學生的自身發(fā)展和就業(yè)指導提供參考?？s短企業(yè)需求和教育培養(yǎng)之間的距離，促進行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。其次，通過本次調(diào)查研究，為我省相關管理部門，如人力資源和教育管理部門提供真實可靠的資料和信息，為其制定合理的長期規(guī)劃和相關政策措施提供參考。再次，通過本次調(diào)查研究，促進飯店企業(yè)與相關院校之間建立長期了解的一種互動機制，在這一基礎上建立學校與企業(yè)、教育管理部門、人力資源管理部門之間的信息交流平臺，使其能夠相互溝通合作，使人才培養(yǎng)和供給能與人才需求實現(xiàn)有效的對接。

1.2 調(diào)查研究的方法

第一，問卷調(diào)查法。設計了《河北省飯店業(yè)人力資源需求情況調(diào)查表》作為調(diào)查問卷，問卷包括飯店基本信息、人力資源現(xiàn)狀、人力資源需求情況三個部分，能全面了解飯店中人力資源需求特點。問卷有被調(diào)查飯店的人力資源管理部門負責人填寫，收集的信息真實可靠。第二，訪談法。作為問卷調(diào)查的補充，本次調(diào)查還對部分飯店進行了個別訪談，訪談的對象是飯店企業(yè)的人力資源經(jīng)理、主管培訓和招聘工作負責人，以期能夠從不同角度更加全面地了解飯店業(yè)人力資源需求狀況和趨勢。第三，統(tǒng)計分析法。通過河北省旅游局、各旅游和飯店相關網(wǎng)站等多種渠道獲取旅游統(tǒng)計和相關調(diào)查數(shù)據(jù)，并借助SPSS軟件，對相關數(shù)據(jù)進行篩選、分析和處理，搜集與飯店行業(yè)人力資源需求相關的信息，作為分析和研究的參考。

2 樣本選擇和數(shù)據(jù)收集

①樣本的選擇。根據(jù)調(diào)研目的，本次調(diào)查考慮河北省地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展差異性及樣本單位區(qū)域代表性，從表示愿意配合本次調(diào)查的省內(nèi)星級飯店中，抽取29家星級飯店作為調(diào)查對象。調(diào)查對象企業(yè)基本情況如下：從區(qū)域分布上看，29家飯店覆蓋了河北省5個地級市，分別是石家莊、唐山、秦皇島、承德和邯鄲；從檔次分布上看，樣本飯店包括從五星到二星四個檔次，其中五星級飯店5家、四星級飯店6家、三星級飯店12家、二星級飯店6家，由于我省一星級酒店數(shù)量很少，只有3家，所有沒有在本次調(diào)查中進行抽樣。②數(shù)據(jù)的收集。在本調(diào)查過程中，課題組向29家樣本飯店共發(fā)問卷29份，并對全部問卷進行了回收，其中有效問卷26份，問卷回收有效率為89.66%。

3 調(diào)查結果分析

3.1 飯店業(yè)現(xiàn)有人力資源結構特點分析

我省飯店業(yè)人力資源在性別、年齡、學歷等方面呈現(xiàn)出行業(yè)特有特征。調(diào)查結果顯示：河北省星級飯店中年齡在20～35歲員工所占比例平均值最大，為46.3%；19歲及以下的員工所占平均比例為14.1%； 35～50歲的員工所占比例為30.8%；51歲及以上員工占8.8%。35歲以下的員工是飯店人力資源主體，行業(yè)人力資源普遍具有年輕化特點。在性別構成方面，女性員工所占平均比例為58.3%，男性為41.7%，女性數(shù)量較高，這與飯店工作性質(zhì)及特點有關，女性從業(yè)者在飯店服務和管理中具有性別優(yōu)勢，但在某些部門，由于業(yè)務特點比較適于男性，所以員工以男性為主（如后廚及工程部）。在學歷結構方面，大專（含高職）學歷和高中（含中專）及以下學歷占主體地位，二者分別的平均比例為16.3%和51.6%，而本科及研究生學歷所占比例較低，飯店從業(yè)者學歷層次偏低。

3.2 飯店業(yè)人力資源總體呈現(xiàn)出供不應求的狀況

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認為近幾年飯店業(yè)人力資源總體供需情況為供不應求的飯店占87.4%；認為供求相當?shù)恼?2.5%；沒有飯店選擇供過于求。這說明總體上，飯店業(yè)近些年一直處于供給小于需求的狀態(tài)。一方面是由于我省旅游飯店業(yè)的發(fā)展和擴張速度較快，需要大批的相關人才，另一方面，通過訪談也發(fā)現(xiàn)，很多飯店的員工流失率較高，這也使得飯店會處于經(jīng)常性的人才短缺狀態(tài)。據(jù)中國旅游協(xié)會相關統(tǒng)計，我國旅游飯店平均流失率為33.66%，河北省星級飯店從業(yè)人員數(shù)量目前達到6萬2千多人，按照這一比率，每年飯店業(yè)人員流失將達到2萬多人。而省內(nèi)與旅游相關院校所有在校生人數(shù)只有2萬1千人左右，畢業(yè)生還有相當一部分不會選擇在飯店行業(yè)就業(yè)，所以人力資源的供給和需求會有較大的缺口。

除此之外，飯店業(yè)的人力資源需求還呈現(xiàn)出季節(jié)波動性特點，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店業(yè)人力資源需求量會隨飯店淡旺季變化而變化，不同地域的飯店會有差別。如在石家莊地區(qū)，飯店業(yè)的旺季為一月、二月、三月、五月、十月，這主要與我國傳統(tǒng)節(jié)日和法定假日有關，在這些月份員工需求增加，往往會在每年的年末進行招聘，以應對旺季的需求。而秦皇島飯店業(yè)的旺季一般在每年的旅游黃金季節(jié)，五月、六月、七月、八月、九月是需要大量員工的時期，所以該地區(qū)的飯店一般在每年的五月進行招聘。

3.3 飯店業(yè)需求崗位分析

通過對調(diào)查問卷相關數(shù)據(jù)進行頻數(shù)分析，河北省飯店業(yè)人力資源需求人數(shù)最多的前三個部門為餐飲部32.1%、客房28.2%、前廳部19.2%，此外，營銷部門的頻數(shù)比例也較高，達到15.4%（見表1）。這些數(shù)據(jù)表明目前我省飯店業(yè)人力資源需求數(shù)量最大的部門為餐飲、客房、前廳三個主要對客經(jīng)營部門，而隨著飯店經(jīng)營理念的提高，營銷人才也是飯店業(yè)普遍緊缺的人才。

從需求的員工層次角度考察，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，我省飯店業(yè)人力資源需求最迫切的員工級層為基層服務員，所占比例為58.4%；其次是中層管理人員，所占比例為18.5%；第三位是基層管理人員，所占比例為17.8%；排在最后的是高層管理人員。綜合前面部門排序結果可以看出，目前我省飯店業(yè)人力資源需求最多的崗位為三大業(yè)務部門中的基層服務人員，即餐飲服務員（包括餐廚人員）、客房服務員及前廳服務員。這些人員在飯店中處于主體地位，是飯店中用工量最大的崗位人員，同時這些崗位由于待遇較低、年齡結構偏小、工作量大等原因，人員流失率也較多，因此需求量較大，用工需求迫切。

3.4 飯店業(yè)對所需人才的素質(zhì)要求

對于員工的素質(zhì)要求體現(xiàn)在三個方面，即學歷、品質(zhì)、能力。在學歷方面，從數(shù)據(jù)頻數(shù)分析中看，我省飯店目前對員工的學歷需求主要為大專和高職學歷，所占比例為53.2%；其次是高中及以下學歷，占33%；對本科及以上學歷需求較少，分別只占10.8%和3.0%。這說明我省飯店行業(yè)對?？坪透呗毜膶W生比較青睞，因為?？疲貏e是高職學生既能掌握熟練的職業(yè)技能，又具有一定的知識水平和素質(zhì)能力，更加適合飯店業(yè)經(jīng)營的需要。而學歷較高的本科及研究生往往不愿意從基層做起，造成飯店業(yè)留不住高學歷員工，人才流失嚴重，因此飯店只在某些管理崗位或職能部門才考慮高學歷人才的引進。

在員工能力要求方面，飯店企業(yè)最重視的員工能力為溝通合作能力，其次是應變能力，第三是語言表達能力（見表2）。這說明，飯店業(yè)更重視員工的對客服務方面的能力，在飯店實際工作中語言、表達和應變的能力比單純的業(yè)務操作和管理能力更重要。在員工品質(zhì)要求方面，飯店企業(yè)最重視的品質(zhì)排序依次為敬業(yè)愛崗、誠實守信、吃苦耐勞（見表3）。這項結果說明，我省飯店業(yè)最需要和看重的是發(fā)自內(nèi)心熱愛飯店行業(yè)、能在工作中有較高誠信度的人才。同時，飯店工作相對來說勞動強度大，比較辛苦，吃苦耐勞的品質(zhì)是必不可少的。

3.5 飯店企業(yè)招聘的特點

從飯店企業(yè)的主要招聘途徑排序來看，目前我省飯店企業(yè)員工招聘的最主要途徑排序是刊登廣告、員工及朋友推薦和校園招聘、人才市場招聘、網(wǎng)絡招聘、委托中介機構。盡管在問卷中，65.9%的飯店都表示在人力資源開發(fā)上與有關學校建立了長期的聯(lián)系或合作關系，但校園招聘所占比例仍然不高。與相關院校合作主要體現(xiàn)在接收和使用實習生方面，往往是短期用工，畢業(yè)生畢業(yè)之后留在實習飯店的人數(shù)不多。因此在人員招聘途徑方面，還是傳統(tǒng)的廣告招聘和熟人推薦。同時，作為人才與企業(yè)橋梁的人才市場，在飯店招聘過程中作用的不明顯。而專業(yè)網(wǎng)站招聘和中介機構招聘又因為成本較高，令許多飯店，特別是規(guī)模較小的飯店難以承受。

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