摘 要：“物業(yè)檔案管理研究”是北京聯(lián)合大學應用文理學院與北京金隅集團有限責任公司（以下簡稱“金隅集團”）的合作項目。以規(guī)范物業(yè)檔案管理為重點，通過對金隅集團等企業(yè)物業(yè)檔案管理狀況的深入調(diào)查，掌握目前物業(yè)檔案管理現(xiàn)狀、經(jīng)驗與存在的問題，結合提高物業(yè)管理水平的要求，提出了一整套物業(yè)檔案管理方法，系統(tǒng)地闡述加強物業(yè)檔案管理的必要性與方法。

關鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)檔案 規(guī)范化管理

一、規(guī)范物業(yè)檔案管理的必要性

物業(yè)檔案是物業(yè)企業(yè)從事物業(yè)管理活動時形成的對國家、社會、業(yè)主有保存和查考利用價值的各種歷史記錄。物業(yè)檔案管理是在物業(yè)管理過程中適時地做好物業(yè)文件與檔案的形成、收集、整理、歸檔、提供利用工作，促進物業(yè)服務水平與效率的提高。

物業(yè)檔案管理是物業(yè)企業(yè)的基礎工作之一。物業(yè)企業(yè)綜合管理水平對物業(yè)檔案管理有制約性，而規(guī)范物業(yè)檔案管理對提高物業(yè)管理整體水平有不可忽視的重要作用。二者相輔相成。

二、物業(yè)檔案的構成

物業(yè)檔案的基本構成如下：

1．物業(yè)清冊：反映所有物業(yè)單元、公用區(qū)域狀況及權屬狀況。包括房屋數(shù)量、戶數(shù)、面積、結構、完好情況、產(chǎn)權歸屬、使用性質(zhì)等；

2．物業(yè)租售檔案：包括租售合同、物業(yè)權屬證明、房屋安全鑒定材料、同意出（轉(zhuǎn)）租文件、公證書等。

3．業(yè)主及住戶檔案：反映各單元業(yè)主及住戶的情況。包括戶主類型、姓名、年齡、職業(yè)、家庭人口數(shù)量及結構、聯(lián)系電話、入住通知。

4．物業(yè)保養(yǎng)維修檔案：包括保養(yǎng)計劃、維修審批表、修繕圖紙、驗收合格證明、修繕工程許可證、工程預結算表、材料單。

5．物業(yè)服務檔案：物業(yè)部門在開展公共服務和專門服務中形成的檔案。包括：綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理、代理出租等產(chǎn)生的檔案。

6．物業(yè)收費臺帳（冊）：是物業(yè)中各單元業(yè)主及住戶繳費情況一覽檔案。

7．物業(yè)經(jīng)營檔案：物業(yè)企業(yè)在開展經(jīng)營和物業(yè)延伸服務時形成的檔案。

在上述檔案中，物業(yè)專門檔案是物業(yè)管理行業(yè)獨有，是物業(yè)檔案規(guī)范化管理的主攻方向，可以為提高物業(yè)管理水平，改善服務質(zhì)量提供保障，必須尤其重視。

三、物業(yè)檔案規(guī)范化管理的

基本要求和實施方法

我們通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前物業(yè)檔案管理中存在的問題有：

首先，缺少統(tǒng)一管理制度和標準，基礎工作不規(guī)范（分類不統(tǒng)一，案卷形態(tài)不統(tǒng)一，保管期限不明確），操作上隨意性較強。即便同一物業(yè)集團內(nèi)部的各下屬公司也如是。

其次，多數(shù)物業(yè)企業(yè)的檔案沒有集中統(tǒng)一管理，而是按內(nèi)部機構的劃分將檔案分開存放，使檔案的完整性和安全性得不到保證。比如：有的物業(yè)公司將售房檔案放在上級公司，基建檔案和行政檔案放在本公司辦公室，業(yè)主檔案和維修檔案放在房管部，財務檔案則由財務部單獨管理。

第三，物業(yè)公司與業(yè)主之間信息不對稱，缺少檔案信息公示，是造成管理者與業(yè)主（客戶）矛盾的主要原因之一。

第四，對兼職檔案管理員缺少檔案專業(yè)培訓，沒有掌握檔案管理基本技能，影響物業(yè)檔案管理水平。

通過深入細致的研究，依據(jù)檔案管理理論與操作規(guī)范，結合物業(yè)管理特點，金隅集團制訂了《物業(yè)企業(yè)檔案管理暫行辦法》，其主要思路和實施控制要點如下：

1．要規(guī)范物業(yè)檔案管理，首先要建立物業(yè)檔案管理制度和規(guī)范，并明確物業(yè)檔案管理人員職責。

“制定一套規(guī)范，明確一個管理責任者”，并且做到制度配套，操作性強，責任者明確，這是物業(yè)檔案管理規(guī)范化的第一要點。

檔案管理制度是物業(yè)管理制度體系的組成部分。建立物業(yè)檔案管理制度，首先是為了完善物業(yè)管理的監(jiān)督機制，發(fā)揮物業(yè)檔案對提升物業(yè)管理水平的促進作用；其次是為了以制度的形式來明確物業(yè)檔案管理責任，約束和規(guī)范檔案管理行為，提高物業(yè)檔案管理水平。

物業(yè)檔案制度和規(guī)范建設包括：物業(yè)檔案管理的業(yè)務范圍、物業(yè)檔案分類標準、物業(yè)檔案歸檔制度、物業(yè)檔案整理方法、物業(yè)檔案保管制度、物業(yè)檔案開放利用制度、物業(yè)檔案管理人員的職責規(guī)范等。

在金隅集團下屬物業(yè)企業(yè)中，100％都有物業(yè)檔案管理制度，并有專（兼）職檔案管理人員。同時，通過專門的指導和培訓，提高檔案人員的素質(zhì)，規(guī)范檔案工作，從而促進物業(yè)檔案管理工作。

2．做好物業(yè)文件的形成和歸檔，既是物業(yè)檔案管理的起點，也是重要的物業(yè)基礎工作。

物業(yè)檔案的規(guī)范化要從基礎工作抓起：按規(guī)范形成物業(yè)文件、物業(yè)文件的歸檔、物業(yè)文件的整理與保管、物業(yè)檔案的開放與提供利用、檔案信息分析與研究等?？紤]到當前物業(yè)檔案管理的實際狀況，我們特別強調(diào)物業(yè)文件的形成與歸檔兩個環(huán)節(jié)。

①讓每一個物業(yè)管理與服務人員有意識地、按規(guī)范形成文件，并注意積累

要提高物業(yè)管理與服務質(zhì)量，就要求每個業(yè)務人員在從事各項工作時，必須遵循業(yè)務流程，有意識、規(guī)范地形成文件，以此作為工作依據(jù)和績效憑證。

對“文件形成”的控制有兩個方面：一是在物業(yè)管理制度中，明確每個物業(yè)管理環(huán)節(jié)形成的文件；二是明確每份物業(yè)文件的內(nèi)容和質(zhì)量（文件上要填寫哪些內(nèi)容，怎樣填寫）。只有滿足這兩個要求，才能稱之為規(guī)范的物業(yè)文件。

②嚴格執(zhí)行文件歸檔制度

要將文件歸檔作為業(yè)務流程的重要一環(huán)，要求物業(yè)管理與服務人員自覺執(zhí)行，將歸檔作為每項物業(yè)管理與服務業(yè)務的收尾。要真正落實這一思路，需要物業(yè)制度中有配套的規(guī)范，包括每一項服務工作完成后要逐項或定期的驗收、檢查、績效評估，同時也檢查應該形成的文件質(zhì)量。

3．突出行業(yè)特點，將管理重心放在物業(yè)管理專門檔案上；完善一戶一檔的管理形態(tài)。

物業(yè)企業(yè)的檔案中往往行政檔案、基建檔案等管理的比較好，但物業(yè)專門檔案大多比較松散，隨意性強，案卷形態(tài)多種多樣。

物業(yè)專門檔案是物業(yè)管理行業(yè)獨有的，實際上，在物業(yè)投入使用后，這類檔案的重要性將遠遠超過其他檔案，其數(shù)量也會逐年增加，理所當然應該作為管理重點。

“一戶一檔”的管理形態(tài)，主要針對物業(yè)專門檔案中的以戶為對象的部分。雖然90％企業(yè)有了一戶一檔的管理，但不同的企業(yè)在一戶一檔的管理中采用的方式并不一樣。有的是把每一戶的業(yè)主檔案作為一卷，有的是把整個一棟樓所有的業(yè)主檔案作為一卷，再將每一戶的業(yè)主檔案作為子卷。

實行一戶一檔管理，不僅便于對“戶”的針對性管理，而且還有利于為業(yè)主提供個性化服務，促進物業(yè)公司的管理質(zhì)量與服務品位提升，是體現(xiàn)物業(yè)行業(yè)特色、保護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合法權益的好方式。在法律允許的范圍內(nèi)，還應盡量豐富一戶一檔的內(nèi)容，包括收集業(yè)主、住戶的愛好、習慣、聯(lián)系方式等個人信息資料。

4．以物業(yè)管理前期介入為契機，打好物業(yè)檔案基礎，將動態(tài)管理落到實處。

在業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂正式委托管理之前，物業(yè)公司是由發(fā)展商臨時與物業(yè)管理公司簽訂委托合同，履行該物業(yè)的管理職責。這種委托通常是在物業(yè)正式投入使用前，這就是物業(yè)管理的前期介入。它可以更好地把握物業(yè)設計和施工環(huán)節(jié)，加強對物業(yè)的全面了解，方便日后的物業(yè)管理。

檔案管理人員在物業(yè)前期介入的過程中主要是做好基建審批與驗收檔案、竣工檔案的質(zhì)量監(jiān)督和收集。各物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及時協(xié)調(diào)，提高檔案人員的參與度，切實負起檢查、監(jiān)督和指導的責任。

在物業(yè)企業(yè)接手物業(yè)后，檔案工作的另一個要點是做好動態(tài)管理。因為物業(yè)的情況不是一成不變，所以物業(yè)檔案具有很強的動態(tài)性。業(yè)主可能因物業(yè)的買賣、交換、繼承而變更，且物業(yè)本身也需要不斷進行保養(yǎng)、維修，這都要求相應的物業(yè)檔案及時隨之改變，保持與實際相符。物業(yè)公司在管理過程中應采取定期檢查、日常維護、跟蹤項目等方式來保證動態(tài)信息填補及時、無遺漏，保持檔案的現(xiàn)實有效性。檔案人員及時收集變更的物業(yè)文件。

此外，物業(yè)企業(yè)還通過宣傳物業(yè)檔案對業(yè)主的開放性，方便業(yè)主對檔案的利用，主動公示重要的公共性檔案信息；充分利用物業(yè)檔案信息，迎合住戶的服務需求，因地制宜開展物業(yè)延伸服務。

總之，物業(yè)檔案管理貫穿在物業(yè)管理的全過程中，提高物業(yè)檔案管理的水平是為了促進物業(yè)管理整體水平的提升。物業(yè)企業(yè)要真正認識到這一點，并為物業(yè)檔案工作提供精神上和物質(zhì)上的支持，對物業(yè)管理整體水平再上新臺階將大有裨益。

作者單位：北京金隅集團有限責任公司