“我保證在20秒內(nèi)就能接通攜程人工服務(wù)的電話?！睌y程營(yíng)銷副總裁湯瀾曾經(jīng)在一次高峰論壇上提到攜程高效的服務(wù)，他甚至和臺(tái)上的嘉賓打賭，如果自己輸了就給在場(chǎng)所有人道歉。

結(jié)果當(dāng)然毫無懸念。

起步于“酒店+機(jī)票”預(yù)定的攜程，走的是一條OTA（在線旅游代理）的道路。從本質(zhì)上講，攜程屬于用戶與旅游產(chǎn)品供應(yīng)商之間的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，其盈利的關(guān)鍵在于用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格吸引龐大的用戶群，進(jìn)而讓其成為與上游談判的砝碼。

不過，最近幾年，攜程發(fā)現(xiàn)這條OTA的道路已經(jīng)出現(xiàn)了越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者。去年淘寶進(jìn)入在線旅游，憑借其強(qiáng)大的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)也成功地分得市場(chǎng)一杯羹；以去哪兒為代表的垂直搜索引擎模式正在從品牌和影響力上追趕攜程；如今京東也要加入這一戰(zhàn)局，攜程還是在線旅游市場(chǎng)不可替代的“大象”嗎？

據(jù)易觀國(guó)際發(fā)布的最新行業(yè)報(bào)告稱，攜程對(duì)于中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的“品牌壟斷”時(shí)代即將宣告結(jié)束?！爸袊?guó)在線旅游市場(chǎng)集中度開始降低，已涌現(xiàn)出各種細(xì)分模式。”攜程該怎么辦？

“今天消費(fèi)者在攜程享受到的是‘一站式’服務(wù)，他們可以根據(jù)自己的喜好在攜程上選擇從機(jī)票到酒店，再到娛樂的所有產(chǎn)品?！睖珵懙难酝庵馐?，攜程并沒有放棄OTA模式。但不同的是，用成本搭建起來的服務(wù)品牌或?qū)⒊蔀槠淅^續(xù)掌控上游資源的話語權(quán)之一。

誰動(dòng)了我的奶酪？

OTA與準(zhǔn)OTA之爭(zhēng)

2011年底，來自國(guó)際數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Hitwise發(fā)布的報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，11月去哪兒網(wǎng)月度訪問率為42%，高居中國(guó)在線旅游網(wǎng)站第一，而攜程以15%位列第三。

其實(shí)，業(yè)內(nèi)人士都明白這樣的數(shù)據(jù)根本不能說明什么，一個(gè)是做搜索引擎，一個(gè)是做OTA，兩者的用戶有著本質(zhì)的區(qū)別，因?yàn)楹笳哂脩舻酿ば赃h(yuǎn)大于前者。不過，消息一出，還是引起了攜程的關(guān)注，攜程CEO范敏公開向外界表示，這樣的數(shù)據(jù)“名不正言不順”。

究竟是什么觸動(dòng)了攜程的神經(jīng)？

“OTA不是在線旅游的惟一模式?！笨嵊岰EO張海軍表示，從2005年開始以去哪兒、酷訊旅游為代表的在線旅游垂直搜索引擎相繼誕生。表面看，去哪兒依托為用戶提供旅游服務(wù)搜索，靠旅游服務(wù)廣告盈利；攜程則通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶提供酒店和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，靠賺取酒店和航空公司的傭金盈利。兩者似乎并不沖突。

然而，問題的關(guān)鍵在于，去哪兒通過搜索不同代理商的報(bào)價(jià)，給消費(fèi)者提供了更多的選擇，攜程也是其中之一。

繼酷訊之后，在線旅游的垂直搜索引擎又派生出以螞蜂窩、驢媽媽為代表的“社區(qū)”+“攻略”，而它們也同樣扮演了分食在線旅游市場(chǎng)的角色。

2011年5月，淘寶高調(diào)宣布進(jìn)入在線旅游。平臺(tái)戰(zhàn)略不僅吸引了線上、線下旅行社的加入，也吸引了行業(yè)上游的航空公司和酒店的加入。從某種意義看，淘寶的平臺(tái)戰(zhàn)略似乎撼動(dòng)了攜程的上游資源，也成為了OTA模式最大的挑戰(zhàn)。

隨后，京東商城介入，更讓在線旅游市場(chǎng)有了一種“亂象”的感覺。與攜程同樣走OTA模式的芒果，展開與京東的合作，通過產(chǎn)業(yè)整合，雙方形成了一種利益互補(bǔ)。與此同時(shí)，得到騰訊投資的藝龍籠絡(luò)了大批酒店資源，并形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

整合上游 腳步從輕到重

“全能型”選手出發(fā)

攜程沒有等待。正是他們?cè)陬A(yù)訂機(jī)票、酒店等方面長(zhǎng)期積累的服務(wù)優(yōu)勢(shì)讓它仍擁有大量鐵桿粉絲。

一個(gè)月前，Andy從攜程上預(yù)定了一份旅游產(chǎn)品，該產(chǎn)品包括北京往返新加坡的雙人機(jī)票費(fèi)，在當(dāng)?shù)厮男羌?jí)酒店的住宿費(fèi)，以及簽證和景點(diǎn)門票的費(fèi)用。在簽訂這項(xiàng)旅行合同之前，Andy做足了功課，比如，他在淘寶或者酷訊上搜到了最廉價(jià)的機(jī)票，在藝龍或是芒果看到價(jià)位理想的酒店，甚至在去哪兒或拉手網(wǎng)上找到一套包括價(jià)格最優(yōu)的自由行……不過，這一切都沒有讓Andy感到滿意。

原因很簡(jiǎn)單，Andy申請(qǐng)年假并不容易，所以他更需要一個(gè)有保障且有品質(zhì)的自由行。團(tuán)購(gòu)的自由行固然廉價(jià)，但是總有不盡如人意之處，如果自己DIY組合，還要擔(dān)心因?yàn)楹炞C辦不下來而造成時(shí)間浪費(fèi)。

“這種情況下，價(jià)格反而不再是最重要的?！盇ndy發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他在攜程上選擇了機(jī)票后，可以繼續(xù)組合自己喜歡的酒店，然后再繼續(xù)打包簽證的服務(wù)。“萬一簽證沒有辦下來也不用擔(dān)心，因?yàn)橛唵问撬挟a(chǎn)品打包在一起的，任何一樣有問題都可以拒絕付款?！?/p>

與此同時(shí)，攜程意識(shí)到代理的困境，它不再簡(jiǎn)單依賴于和上游資源的合作分成，而是縱深向上游整合各類旅游資源，橫向收購(gòu)其他旅游代理服務(wù)企業(yè)，令這個(gè)當(dāng)初幾十個(gè)人組成的“鼠標(biāo)+水泥”的中介公司，搖身變成了擁有14000余名員工的大牌企業(yè)。

攜程的腳步越來越“重”。由于攜程和很多國(guó)家的旅行社有著深度的合作，因此攜程還推出了這些國(guó)家旅游景點(diǎn)的優(yōu)惠門票和一些特色服務(wù)，比如一日游等。Andy到新加坡后就在和攜程合作的一家旅行社體驗(yàn)到了不錯(cuò)的服務(wù)。不僅如此，投資經(jīng)濟(jì)型酒店、餐飲服務(wù)、打造旅游點(diǎn)評(píng)平臺(tái)、開通高鐵頻道、試水酒店團(tuán)購(gòu)、啟動(dòng)中小企業(yè)商旅通，甚至還開展了保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，攜程儼然已經(jīng)變成了“無所不能”的重資產(chǎn)公司。攜程網(wǎng)站上目前已經(jīng)有了12個(gè)一級(jí)導(dǎo)航頻道，吃、住、用、行、旅游，各個(gè)環(huán)節(jié)無所不包，仿佛不折不扣的“全能型”選手。

“市場(chǎng)雖然充滿了競(jìng)爭(zhēng)，但是始終沒有阻止攜程增長(zhǎng)的腳步，攜程依然保持了每年至少30%的增長(zhǎng)。”張海軍表示。

湯瀾把攜程比作是一個(gè)工廠，“和酒店、航空公司打交道的產(chǎn)品部就相當(dāng)于工廠的生產(chǎn)車間，線上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)如同市場(chǎng)銷售，呼叫中心則相當(dāng)于門店，提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是售后服務(wù)。”

攜程在南通的呼叫中心于2010年建成，目前有1.2萬個(gè)工位，在呼叫中心的員工約有7000人。在湯瀾看來，攜程未來就是要打品質(zhì)和服務(wù)牌。

“攜程最大的優(yōu)勢(shì)在商旅，這是其他在線旅游企業(yè)撼動(dòng)不了的領(lǐng)地，也是攜程加強(qiáng)呼叫中心建設(shè)的原因?！睆埡＼姳硎尽?/p>

根據(jù)攜程最新發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，2011年第四季度商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為4700萬元人民幣(800萬美元)，同比增長(zhǎng)32%，環(huán)比增長(zhǎng)9%，增長(zhǎng)主要來源于商旅活動(dòng)帶動(dòng)的商旅需求的增長(zhǎng)。不過，攜程的另一個(gè)重要收入來源——旅游度假業(yè)務(wù)，2011年第四季度旅游度假業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入環(huán)比下降24%。

攜程試圖以加強(qiáng)線下和旅行社整合的方式來增強(qiáng)該業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?！皵y程的客人如果到麗江或者三亞，他們將享受到賓至如歸的感覺?！睖珵懡忉專瑪y程已經(jīng)收購(gòu)了當(dāng)?shù)氐穆眯猩?，甚至開辟了攜程的旅游專線大巴。

“如果不是自己親自體驗(yàn)，有些服務(wù)自己都不知道?！比ツ辏瑴珵懭グ屠鍗u視察工作，剛下飛機(jī)就被接待到一間有著“Ctrip”LOGO的頭等艙貴賓室，隨后有工作人員發(fā)給他一張當(dāng)?shù)氐碾娫捒ê鸵化B厚厚的旅游攻略。

起初，湯瀾以為因?yàn)樽约菏菙y程副總而受到特殊優(yōu)待，不過，當(dāng)看到通行的攜程客人也都有此“尊享”，才知道這是攜程專門為客人提供的服務(wù)。

“在海外，我們大多是與當(dāng)?shù)芈眯猩缃Y(jié)成戰(zhàn)略合作?！睖珵懕硎荆撕吐眯猩绾献魍?，攜程也和當(dāng)?shù)氐穆糜尉趾献??！八?，你可以看到那些選擇境外游的客人也可以選擇當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的門票和特殊規(guī)劃的行程。”

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的挑戰(zhàn)

布局不等于結(jié)局

對(duì)于攜程來說，有一個(gè)重要挑戰(zhàn)不容忽視，那就是來自2011年爆發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

從去年下半年開始，以“酒店達(dá)人”和“今夜酒店特價(jià)”為代表的App勢(shì)力，突然間成群地出現(xiàn)在移動(dòng)終端。這種依附在移動(dòng)終端之上的渠道形式，以令人耳目一新的用戶體驗(yàn)迅速吸引了大量用戶。2011年2月，“酒店達(dá)人”在各大Android應(yīng)用商店上線，其豐富的視覺效果和互動(dòng)體驗(yàn)迅速獲得了龐大的下載量，隨后也移植到了iOS平臺(tái)之上。當(dāng)年10月份，“酒店達(dá)人”因其出色的潛質(zhì)而獲得了創(chuàng)新工場(chǎng)的投資。

盡管在線旅游領(lǐng)域存在著攜程、藝龍和去哪兒等新老大腕，然而對(duì)創(chuàng)業(yè)者來說在避其鋒芒之后，抓住移動(dòng)互聯(lián)的機(jī)遇，順應(yīng)社區(qū)化和移動(dòng)化兩大新趨勢(shì)，仍有發(fā)展空間。

盡管攜程與酒店簽訂了最低價(jià)的協(xié)議，但是，“酒店達(dá)人”和“今夜酒店特價(jià)”依然找到了市場(chǎng)的空白點(diǎn)——酒店尾房。

可以想像的是，一個(gè)旅行者只要在晚上18點(diǎn)以后用手機(jī)登陸“酒店達(dá)人”或“今夜酒店特價(jià)”，他很可能會(huì)收獲低于預(yù)期價(jià)格的高檔酒店。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，LBS（基于定位）的技術(shù)應(yīng)用，可以在瞬間找到“超低價(jià)”的酒店。

其實(shí)，攜程在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的布子不可謂不早。其基于移動(dòng)終端的App在2010 年10月份便已經(jīng)上線，據(jù)了解，其在2011年末也已經(jīng)有了600萬的可觀用戶量，并在2011年也進(jìn)行了多次升級(jí)并推出iPad版本。

但是攜程在移動(dòng)終端的布局顯然仍需努力?！耙苿?dòng)互聯(lián)將是攜程今后發(fā)力的重點(diǎn)?！睖珵懕硎荆瑪y程將投入大量資源來確保這塊“銷售陣地”。他向記者透露，基于“siri”的語音服務(wù)不久就會(huì)上線。“如果用戶正在開車，這時(shí)候他只要用自己的語音就能很方便地找到酒店?！睖珵懕硎荆磥頃?huì)繼續(xù)夯實(shí)在移動(dòng)終端產(chǎn)品的應(yīng)用。