在與客戶溝通的過程中，針對(duì)男、女客戶的溝通方式應(yīng)該有所區(qū)別。很多業(yè)務(wù)人員沒有這個(gè)意識(shí)，更沒有這個(gè)習(xí)慣和做法，造成了與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。

我們業(yè)務(wù)人員所面臨的客戶中，男性客戶占了比較大的部分，但是在實(shí)際工作中遇到女性客戶的情況也是比較多的。由于男性與女性在很多方面有明顯的區(qū)別，這就要求我們業(yè)務(wù)人員要有針對(duì)性地采取相應(yīng)的方式開展工作。這樣，既可以創(chuàng)造很好的溝通環(huán)境，也會(huì)達(dá)到較好的溝通目的。

在這里，簡(jiǎn)單介紹一下男、女客戶的區(qū)別和應(yīng)該注意的事情。

在溝通行為上，男女客戶有什么不同

由于男性和女性在生理、心理方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，所以各自的思維方式、行為習(xí)慣等方面存在明顯的區(qū)別。調(diào)研資料顯示，男女在溝通行為方面的不同之處主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

差異1：男性比女性更為饒舌。根據(jù)研究資料統(tǒng)計(jì)，對(duì)同一情況和事件的敘述，女性平均使用的敘述時(shí)間為3分鐘，而男性則多達(dá)13分鐘。

差異2：男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說話。

差異3：在談話中，女性比男性更喜歡凝神注視對(duì)方，而男性則只從對(duì)方的語言中尋求理解。

差異4：在談話過程中，男性注重控制談話的內(nèi)容，以顯示他的力量，女性則注重維持對(duì)話的延續(xù)和談話的氣氛。

差異5：女性比男性更易將個(gè)人思想向別人訴說，而男性自認(rèn)為強(qiáng)者，故較少暴露自己。

差異6：女性的談話方式較男性生動(dòng)活潑，而男性則只注重語言力量的表達(dá)。

差異7：一般而言，女性顯露笑容的機(jī)會(huì)較男性多。

根據(jù)上述7點(diǎn)差異，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，就要有意識(shí)地加以注意，針對(duì)男女客戶采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

差異1應(yīng)用

男性客戶：要注意控制客戶在溝通過程中講話的時(shí)間，目的是給自己留出充分的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通目標(biāo)。

女性客戶：可以相對(duì)完整表述一個(gè)問題，但是要注意讓客戶融入到談話中，這樣可以使溝通的效果更好。

差異2應(yīng)用

男性客戶：要注意專注一個(gè)話題，在清晰表達(dá)完之前不要被客戶轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向。

女性客戶：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng)，但是不要太羅嗦，即使客戶會(huì)給你相對(duì)寬松的表達(dá)時(shí)間和氛圍。

差異3應(yīng)用

男性客戶：注意與客戶溝通中，表述的語言要恰當(dāng)，以便客戶做出我們希望的分析和理解。

女性客戶：注意眼神、面部表情和行為語言的表達(dá)要適度。

差異4應(yīng)用

男性客戶：在談話內(nèi)容方面需要做出重點(diǎn)，而且要確認(rèn)這些重點(diǎn)能夠引起客戶的注意。

女性客戶：注意溝通的語氣和方式方法。

差異5應(yīng)用

男性客戶：要注意觀察客戶各方面的表示，用以判斷客戶的真實(shí)想法和意圖，使溝通越來越有針對(duì)性。

女性客戶：要注意客戶所提到的各個(gè)問題，盡量給出明確或者適合的回復(fù)。

差異6應(yīng)用

男性客戶：注意針對(duì)關(guān)鍵詞或者結(jié)論的強(qiáng)調(diào)，引起客戶的注意，從而使客戶更準(zhǔn)確地理解我們要表達(dá)的意思。

女性客戶：在溝通過程中，要盡量使自己表達(dá)更積極活潑一些，為客戶創(chuàng)造一種更好的溝通氛圍，從而達(dá)到更好的溝通效果。

差異7應(yīng)用

男性客戶：更多的情況是要通過觀察和分析，才能夠了解到客戶的意圖和真實(shí)的想法，所以要用心關(guān)注客戶談話細(xì)節(jié)的變化。

女性客戶：給客戶回報(bào)以同樣方式的微笑，溝通效果會(huì)更好。

在溝通內(nèi)容上，男女客戶存在明顯區(qū)別

除了溝通行為方式上的差異，基于男性與女性在溝通目的、價(jià)值觀基礎(chǔ)、處理沖突的方式和解決壓力的方式等方面的不同，業(yè)務(wù)人員在針對(duì)男性客戶和女性客戶的具體溝通內(nèi)容上，也應(yīng)注意有所區(qū)別。

溝通目的

男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性期望通過溝通強(qiáng)調(diào)自己的地位、能力。這就要求我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候，盡量要給足客戶面子，讓客戶有一種成就感。

女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：女性期望通過溝通建立良好關(guān)系。在溝通的過程中，我們要注意第一步是與客戶建立一個(gè)良好的關(guān)系，為今后的工作打好基礎(chǔ)。

價(jià)值觀基礎(chǔ)

男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性更注重力量、能力、效率和成就，他們的自我價(jià)值是通過獲得成就來體現(xiàn)的。他們最不愿意別人告訴他該如何做事，他沒提出要求別人就主動(dòng)去幫助他，是對(duì)他的不信任，更是一種冒犯，男性對(duì)此非常敏感。因此，要充分認(rèn)可客戶的能力和實(shí)力，尊重他們就是一個(gè)好的溝通的開始。

女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：女性更重視感情、交流、美和分享，她們的自我價(jià)值是通過感覺和相處的好壞來定義的，她們花很多時(shí)間在相互幫助和相互安慰上。當(dāng)別人談話時(shí)，她們從來不提供答案，耐心地傾聽別人的談話和理解別人的感覺，是她們愛和尊重別人的表現(xiàn)。作為回饋，我們也應(yīng)該能夠給予同樣的回報(bào)，這樣可以更好地引起共鳴，從而達(dá)到更好的溝通效果。

處理沖突的方式

男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性強(qiáng)調(diào)獨(dú)立和控制，他們的溝通語言是要表達(dá)地位、權(quán)力和獨(dú)立，他們?cè)谝馐欠窀呷艘换I。大多數(shù)男人會(huì)在沖突時(shí)直接表達(dá)意見，男性多是就事論事型。業(yè)務(wù)人員在與他們溝通的時(shí)候，要注意從問題的實(shí)際情況出發(fā)，不要拖泥帶水，要清晰、果斷地處理問題。

女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：遇到?jīng)_突時(shí)，女性強(qiáng)調(diào)化解矛盾，希望得到理解和支持，她們使用表示情緒和親密的語言溝通。有了沖突以后，女性容易浮想聯(lián)翩，會(huì)將以前的種種不滿一起拿出來“算總賬”，認(rèn)為這不是偶然事件，而是累加的結(jié)果。所以，這就要求我們要耐心、細(xì)致地處理出現(xiàn)的問題，而且要盡量多地理解、支持她們，這樣可以得到她們的更多的認(rèn)可和信任。當(dāng)然，在處理問題的時(shí)候也要把握適度的原則。

解決壓力的方式

男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：遇到壓力時(shí)會(huì)變得心事重重，沉默寡言，這時(shí)他們的思維走進(jìn)了一個(gè)“洞穴”，在“洞穴”里獨(dú)立思考，其他的一切都視而不見。這時(shí)溝通的關(guān)鍵，是要讓客戶引起共鳴，只有如此，才能夠讓客戶敞開心扉接受你，從而促進(jìn)雙方更好的關(guān)系，為進(jìn)一步的合作打下更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：與男性相反，女性心里有了問題就會(huì)講出來。在她們看來，和另一個(gè)人講出自己的問題，是對(duì)對(duì)方的信任。所以，我們要積極應(yīng)對(duì)而不是拖延，要明確給予回復(fù)而不是閃爍其詞，否則客戶會(huì)認(rèn)為是推諉，從而引起客戶的反感。

在關(guān)注的話題上，男女客戶的區(qū)別更為明顯

由于男性與女性在生理、心理、文化和興趣等方面的不同，男性客戶與女性客戶在關(guān)注話題上的差異更為明顯，業(yè)務(wù)人員在溝通時(shí)區(qū)別把握，可以有效地拉近雙方距離，營造良好的溝通基礎(chǔ)。

男性客戶溝通的話題

1.客戶公司的規(guī)模和地位。比如公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)分類，公司或產(chǎn)品在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)的排名，公司重大動(dòng)作、重大業(yè)績(jī)或最新事件等。

2.客戶現(xiàn)在的職務(wù)。比如這個(gè)位子坐起來要才華、不容易，下一個(gè)職務(wù)是什么、要什么樣的條件，下一次晉升在什么時(shí)候，如何在這個(gè)位子上做大、做出成績(jī)等。

3.國家大事、最近的社會(huì)事件。

4.世界大事、周邊國家的大事件。

5.最新的電影或具有爭(zhēng)議的電視節(jié)目。

6.人物，包括政治人物、明星、體育明星、富豪等。

7.軍事，包括最新的武器、周邊國家的軍事動(dòng)作、全球的軍事糾紛、軍事行動(dòng)和歷史上比較典型的戰(zhàn)役等。

8.奢侈品，包括高端科技產(chǎn)品、手機(jī)、汽車、雪茄、酒等。

9.旅游產(chǎn)品或線路，這是對(duì)客戶心境的放松聊法。當(dāng)你說到冰山雪原，人的本能反應(yīng)是有點(diǎn)冷，當(dāng)說到海灘微風(fēng)，大都反應(yīng)比較舒適輕松。和你聊這些，等于去旅游度假了10分鐘。

10.異性，包括世界名模、影視明星、政治明星、歷史中的異性人物等。

女性客戶溝通的話題

1.氣色。比如客戶的氣色好，或上次見到她時(shí)對(duì)她的印象非常深刻等。

2.打扮。比如客戶在穿衣、配飾上面很講究，非常得體，要向之學(xué)習(xí)（讓女朋友向她學(xué)習(xí)）。

3.保持身材、膚色的小竅門。

4.客戶身為女性，在這樣的崗位上既要照顧家庭，工作又做得很好，真不容易。

5.客戶給別人的感覺。比如給他人印象如何，如何加分。

6.每天可以追看的電視劇。不見得是要客戶去追，可以說是別人每天要守著看哪部電視劇，為什么會(huì)這樣的原因。

7.展會(huì)或活動(dòng)，最近會(huì)在哪里舉行展會(huì)或活動(dòng)。

8.異性人物，包括明星、影視主角、小孩子等。

9.化妝品、奢侈品，偏重功能性描述、價(jià)格，如何更加配襯客戶。

10.旅游勝地等。

上述所講的都是一些基本的信息，問題的關(guān)鍵在于，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中如何用好。要想把上述常識(shí)應(yīng)用好，首先要有意識(shí)地去學(xué)習(xí)，然后有意識(shí)地加以應(yīng)用實(shí)踐，實(shí)踐得越多，應(yīng)用的能力就會(huì)越強(qiáng)，從事工作的效果就會(huì)越好。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

沒有“男女有別”的意識(shí)，就會(huì)造成與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。