1背景分析

隨著3G時(shí)代的到來和中國(guó)電信業(yè)的重新組合，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)形成“三國(guó)鼎立”態(tài)勢(shì)，電信業(yè)務(wù)從單一業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)走向全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的電信客戶響應(yīng)機(jī)制需要進(jìn)一步整合和優(yōu)化。

聯(lián)通公司需要提供一個(gè)高效率高質(zhì)量高效益的客戶響應(yīng)機(jī)制來應(yīng)對(duì)、支撐市場(chǎng)，服務(wù)用戶，而且客戶響應(yīng)工作已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重，并已經(jīng)提到通信工作的最重要的議事日程上來。

目前客戶響應(yīng)仍存在很多問題，主要表現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)解決方案不統(tǒng)一；響應(yīng)速度達(dá)不到客戶需求，未能快速響應(yīng)市場(chǎng)需求等；組織機(jī)構(gòu)未能很好地貼近用戶；大客戶服務(wù)支撐和差異化服務(wù)體系不完善客戶要求企業(yè)提供完整、綜合、高質(zhì)量、快速的服務(wù)，提供“一攬子”整體解決方案；部門間協(xié)調(diào)工作量大，不能快速滿足客戶需求。

2客戶響應(yīng)機(jī)制情況描述

2011年5月，中國(guó)聯(lián)通汕頭分公司在區(qū)縣分公司設(shè)立派駐建設(shè)維護(hù)中心，主要對(duì)客戶進(jìn)行客戶響應(yīng)和技術(shù)支撐、對(duì)代維單位進(jìn)行嵌入式現(xiàn)場(chǎng)管理、對(duì)運(yùn)維和工程建設(shè)等客戶響應(yīng)工作在區(qū)縣進(jìn)行延伸。但專門的客戶響應(yīng)機(jī)構(gòu)和機(jī)制需要完善。

3客戶響應(yīng)存在的幾個(gè)問題

如何明確工作界面：隨著建維派駐點(diǎn)工作的推進(jìn)，工作界面需要進(jìn)一步明確，特別是市公司運(yùn)維、建設(shè)、物業(yè)管理等需要進(jìn)一步明確。

如何完善考核制度：如何實(shí)現(xiàn)對(duì)派駐單位的考核，成為促進(jìn)工作和提高積極性的重要手段。

如何實(shí)現(xiàn)市公司各部門與區(qū)縣聯(lián)動(dòng)，共同為客戶提供高效率高質(zhì)量高效益服務(wù)，是否最終贏得用戶拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵。

如何快速準(zhǔn)確滿足用戶需求：首先是了解用戶需求，其次準(zhǔn)確定位用戶存在問題，最后才是快速組織實(shí)施和滿足。在反映網(wǎng)絡(luò)問題上，要說到點(diǎn)上，不能籠統(tǒng)，應(yīng)具體到時(shí)間、地點(diǎn)、客戶、故障類型、聯(lián)系人等。技術(shù)人員接到客戶需求后，立即進(jìn)行定位；在資源滿足條件下，盡快組織實(shí)施；資源不能滿足客戶需求情況下，盡快組織資源投放，滿足客戶需求。通過建立建全完整的服務(wù)體系，建立、總結(jié)技術(shù)資料庫，對(duì)用戶需求進(jìn)行明確定位，形成統(tǒng)一的解決方案，快速滿足用戶需求。

4客戶響應(yīng)機(jī)制建立與完善主要措施

客戶響應(yīng)機(jī)制的建立與完善，主要涉及到以下六方面的工作：

（一）客戶響應(yīng)機(jī)制組織架構(gòu)的完善與優(yōu)化

聯(lián)通地市分公司客戶響應(yīng)機(jī)制由運(yùn)維部客戶響應(yīng)中心牽頭負(fù)責(zé)，建設(shè)部門建設(shè)響應(yīng)中心、運(yùn)維部各專業(yè)室和區(qū)縣建維中心為依托的組織架構(gòu)，面向客戶的全方位市場(chǎng)支撐服務(wù)體系；形成虛擬應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)和專設(shè)機(jī)構(gòu)的專門隊(duì)伍，建立統(tǒng)一技術(shù)解決方案。

區(qū)縣建設(shè)維護(hù)中心為常駐響應(yīng)機(jī)構(gòu)，主要人員為：區(qū)縣建設(shè)維護(hù)中心主任、相關(guān)管理人員、掛靠片區(qū)的優(yōu)化負(fù)責(zé)人等。

建立運(yùn)維部下屬的市公司客戶響應(yīng)機(jī)構(gòu)。區(qū)縣建設(shè)維護(hù)中心負(fù)責(zé)用戶“點(diǎn)上”的問題，主要是滿足用戶需求、解決用戶投訴、現(xiàn)場(chǎng)故障處理協(xié)調(diào)、作業(yè)計(jì)劃落地執(zhí)行，以及運(yùn)維部工作在區(qū)縣的延伸和落地等；各專業(yè)管網(wǎng)絡(luò)“面上”的問題，主要是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)化、涉及網(wǎng)絡(luò)的較大的故障處理指揮調(diào)度、技術(shù)方案、招投標(biāo)等工作；當(dāng)然要“點(diǎn)”和“面”結(jié)合了。

建立建設(shè)部下屬的客戶響應(yīng)建設(shè)中心，對(duì)于現(xiàn)網(wǎng)資源不能滿足客戶，要盡快通過統(tǒng)一接口來實(shí)現(xiàn)新增資源的投放。

（二）建立客戶響應(yīng)的信息化支撐系統(tǒng)

通過OA系統(tǒng)建立“內(nèi)部業(yè)務(wù)需求審批工單”信息化支撐系統(tǒng)作為平臺(tái)，開展快速響應(yīng)市場(chǎng)的工作。明確部門職責(zé)與工作流程，全方位支持客戶需求的信息化支撐流程。

（三）客戶響應(yīng)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、時(shí)限化

從市場(chǎng)部門提出需求，到運(yùn)維部門響應(yīng)需求，再到工程部門實(shí)現(xiàn)新增資源的需求，綜合部門快速配合，工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、時(shí)限化，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或用戶承諾時(shí)限、協(xié)議時(shí)限內(nèi)處理完成。

簡(jiǎn)要工作流程：縣級(jí)分公司建設(shè)維護(hù)中心或業(yè)務(wù)部門提出網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴及資源需求→運(yùn)維部解決問題或制定方案→市場(chǎng)部決策方案→工程部工程建設(shè)。

明確相關(guān)部門職責(zé)：縣區(qū)和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出客戶響應(yīng)工作需求（包括故障處理、客戶資源需求等）。運(yùn)維部負(fù)責(zé)客戶響應(yīng)需求地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)故障處理、優(yōu)化調(diào)整、建設(shè)方案、資源使用率的驗(yàn)證工作并根據(jù)日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、投訴情況，提出網(wǎng)絡(luò)建議方案，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)決策網(wǎng)絡(luò)資源投入。建設(shè)部統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資源，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案的實(shí)施工程建設(shè)，負(fù)責(zé)工程建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度。綜合部門全過程物業(yè)協(xié)調(diào)、協(xié)議簽定、租金電費(fèi)交付工作。

（四）運(yùn)行維護(hù)體制的優(yōu)化

按網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，充分發(fā)揮地市網(wǎng)管中心的故障定位、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、分析、指揮調(diào)度等職能作用。打破原來按專業(yè)劃分的運(yùn)維機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理維護(hù)工作；從原來面向設(shè)備的運(yùn)維機(jī)制向面向市場(chǎng)和客戶的運(yùn)維機(jī)制。維護(hù)觀念從“先引鳳后筑巢”向“先筑巢后引鳳”轉(zhuǎn)變，也要樹立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的理念。

（五）快速的資源投放響應(yīng)機(jī)制

客戶響應(yīng)機(jī)制要求在二個(gè)方面快速進(jìn)行響應(yīng)，在原資源滿足市場(chǎng)需求前提下，盡快組織實(shí)施，滿足市場(chǎng)和客戶的需求；在資源現(xiàn)狀不滿足的情況下，盡快組織方案勘查、設(shè)計(jì)、建設(shè)、投放工作，同樣實(shí)現(xiàn)滿足市場(chǎng)和客戶的需求。建立基于市場(chǎng)需求的資源快速投放響應(yīng)機(jī)制。加強(qiáng)驗(yàn)收全程的過程管控與通報(bào)，促進(jìn)新建資源盡快投產(chǎn)發(fā)揮效益。

（六）建立分片包干工作小組

分片包干工作小組以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)業(yè)務(wù)部門和客戶需求作全方位支撐，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)和跨部門的一切客戶響應(yīng)工作，成立公司領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備相關(guān)部門人員分片包干工作小組。

（七）參與各區(qū)縣經(jīng)營(yíng)聯(lián)席會(huì)議

參與各區(qū)縣每月經(jīng)營(yíng)聯(lián)席會(huì)議或區(qū)縣建維中心會(huì)議，以充分了解客戶服務(wù)工作中存在的問題，快速形成解決方案，并盡快付諸實(shí)施。

總之，客戶響應(yīng)工作要建立和推進(jìn)以“客戶為中心”和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的客戶響應(yīng)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)響應(yīng)，多方支撐”的“一站式”服務(wù)，以客戶響應(yīng)中心為統(tǒng)一接口，各專業(yè)各部門、市區(qū)縣建維中心聯(lián)動(dòng)，快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)快速高效率高效益響應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，促進(jìn)公司跨越式發(fā)展的總目標(biāo)。