國(guó)有銀行在智能銀行領(lǐng)域也絲毫不敢放松，以中國(guó)工商銀行為代表的四大國(guó)有銀行也在今年明顯加大了對(duì)銀行信息化的投入，更將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場(chǎng)。

智能識(shí)別來(lái)助陣

作為中國(guó)客戶群最大的銀行，中國(guó)工商銀行（簡(jiǎn)稱“工行”）龐大的呼叫中心擁有超過(guò)5000個(gè)人工座席。通過(guò)電話銀行，用戶可以辦理賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務(wù)、人工服務(wù)等金融業(yè)務(wù)。

為了讓客戶在撥打客服電話時(shí)享受更便捷的體驗(yàn)，工行今年將人工客服的按鍵從“9”改為了“2”，并且無(wú)需任何身份認(rèn)證。但隨之而來(lái)的是每天幾十萬(wàn)人次的人工電話，這也讓呼叫中心承受著巨大的壓力。

工行電子銀行部資深經(jīng)理熊俊告訴記者，為分流人工服務(wù)的壓力，進(jìn)而提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，工行近日推出了一項(xiàng)針對(duì)貴賓用戶的智能電話銀行語(yǔ)言識(shí)別業(yè)務(wù)。用戶在撥打工行客服電話后選擇語(yǔ)音服務(wù)，只需要說(shuō)出“我要轉(zhuǎn)賬匯款”或者“我要買XX基金”等話，工行的后臺(tái)智能系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將這個(gè)電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)上去，跳過(guò)人工客服的環(huán)節(jié)直接幫助用戶辦理業(yè)務(wù)。

“現(xiàn)在，這個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品已經(jīng)全面投產(chǎn)了。語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)不僅能夠識(shí)別普通話，還能識(shí)別一些帶口音的普通話，因此，青島、大連、寧波、廈門這四個(gè)城市的用戶也有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到這種智能語(yǔ)音服務(wù)。未來(lái)，我們會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)逐步推廣智能電話?！毙芸〗榻B，隨著智能電話語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的逐漸成熟，工行還會(huì)嘗試將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)用于手機(jī)客戶端上。

看不見(jiàn)的柜員機(jī)器人

目前，工行已經(jīng)發(fā)布了三款手機(jī)客戶端，分別面向iPhone、Android手機(jī)和Windows Phone。通過(guò)手機(jī)客戶端，用戶同樣可以辦理查詢余額、轉(zhuǎn)賬匯款、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等銀行業(yè)務(wù)。除此之外，客戶端還可以提供一些基于位置的生活服務(wù)，例如導(dǎo)航到附近的工行網(wǎng)點(diǎn)以及合作商戶，查詢合作商戶優(yōu)惠信息等。

熊俊告訴記者：“客戶端上的功能正在由單純的銀行業(yè)務(wù)向生活服務(wù)擴(kuò)展，我們?cè)谏厦嬖鎏砹速?gòu)買機(jī)票、電影票和電子商城等功能。如果客戶端上也能夠進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，用戶體驗(yàn)將有全新的提升。同時(shí)，盲人用戶也可以獲得和普通人一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也可以為我們打開(kāi)一個(gè)新的客戶群?！?/p>

智能電話的智能不僅體現(xiàn)在語(yǔ)音識(shí)別上，還能智能回復(fù)。這也是工行近期正在探索的工作?！肮ば性谶@方面投入很大，包括和人工智能服務(wù)商進(jìn)行合作、科技研發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維等。我們有電話、短信、在線這三種形式的客服系統(tǒng)，未來(lái)，這些客服都可以引入人工智能。現(xiàn)在，我們的機(jī)器人已經(jīng)能夠自動(dòng)識(shí)別用戶的短信并且進(jìn)行回復(fù)?！毙芸∨e了個(gè)例子：過(guò)去，短信服務(wù)只能識(shí)別一些簡(jiǎn)單的模板，讓用戶回復(fù)一些固定的數(shù)字或者字母辦理業(yè)務(wù)；但現(xiàn)在，用戶發(fā)一條短信“我想買理財(cái)產(chǎn)品，有什么推薦的”，人工智能就可以很快地將這句話分析后找出答案，再用短信回復(fù)給用戶。人工智能的加入可以分流人工客服的呼叫量，大幅減輕呼叫中心的壓力。

盡管系統(tǒng)目前還不能識(shí)別非?？谡Z(yǔ)化的文字，但已經(jīng)能識(shí)別同一業(yè)務(wù)的不同描述，例如系統(tǒng)可以識(shí)別出“我卡丟了怎么辦”和“我想做賬戶掛失”是同一個(gè)意思。

目前，工行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的增速要明顯高于PC網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)，用戶使用習(xí)慣的改變和終端快速的更新?lián)Q代也對(duì)工行發(fā)展智能銀行提出了新的挑戰(zhàn)。熊俊認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及將對(duì)網(wǎng)銀和柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行一輪替代。“我們要引導(dǎo)用戶更多地使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造更便捷的用戶體驗(yàn)，也能把寶貴的柜面資源節(jié)省出來(lái)，也避免浪費(fèi)大家的時(shí)間?！毙芸≌f(shuō)，“未來(lái)，工行將會(huì)加大對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的投入。工行對(duì)于新技術(shù)和新應(yīng)用的反應(yīng)很快，只要是我們認(rèn)準(zhǔn)了的市場(chǎng)，一定會(huì)全力投入。”