“小東西，大故事，做精了有很強(qiáng)的殺傷力?！边@是天圖創(chuàng)投合伙人王岑的投資哲學(xué)。在他的投資名單上，伊美爾整形美容醫(yī)院、慈銘體檢、周黑鴨、百年栗園，都是后來大家非常熟悉的名字。

2011年，王岑的投資名單上多了一個(gè)名字——北京易盟天地信息技術(shù)有限公司。天圖創(chuàng)投A輪投資易盟5000萬人民幣。很快，有幾家投資公司對(duì)第二輪表示了強(qiáng)烈的興趣。隨即，天圖創(chuàng)投又對(duì)易盟投出1億元人民幣。從金額上講，應(yīng)該是目前天圖投資項(xiàng)目中最大的手筆。

易盟被稱之為“家政服務(wù)行業(yè)的攜程網(wǎng)”，目前，它的服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國86個(gè)城市，有近6000萬用戶通過它旗下的95081家庭服務(wù)中心平臺(tái)找到了家庭服務(wù)人員。

但是，攜程模式正在受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，易盟如何突破模式瓶頸？

電信出身做家政

易盟的CEO傅彥生應(yīng)該屬于中國最早接觸互聯(lián)網(wǎng)的那一波人，他本科、研究生到國外留學(xué)都是學(xué)的通信、計(jì)算機(jī)專業(yè)。在天津大學(xué)念研究生時(shí)，還獲得了五項(xiàng)專利，比如電話回鈴聲和201卡，后來被廣泛應(yīng)用。1996年，他在電信的數(shù)據(jù)局工作，而電信可謂中國互聯(lián)網(wǎng)的起始點(diǎn)。10年之后，傅彥生從電信集團(tuán)離開。

了解中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷史的人一定對(duì)這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)印象非常深刻，2005年，中國正式迎來了它的第二個(gè)起始年，這個(gè)時(shí)間可謂中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的又一分水嶺：伴隨攜程、盛大、靈通、51job、金融界、e龍等相繼在華爾街上市，中國互聯(lián)網(wǎng)的“后門戶時(shí)代”真正來臨。

現(xiàn)在看來，傅彥生在2005年辭職離開電信集團(tuán)損失挺大的，因?yàn)樗?dāng)時(shí)已經(jīng)是正處級(jí)干部，那個(gè)級(jí)別當(dāng)時(shí)是有中國電信集團(tuán)期權(quán)的。至于他出來選擇做家庭服務(wù)行業(yè)，更讓許多人大跌眼鏡。雖然家庭服務(wù)是很大的服務(wù)類別，但在當(dāng)時(shí)根本還不能被稱作一個(gè)行業(yè)，哪能跟當(dāng)時(shí)高精尖、如火如荼的TMT行業(yè)相比。

這是一個(gè)服務(wù)人員得不到尊重，服務(wù)雙方又都極其沒有安全感的行業(yè)。找過家政服務(wù)的人們一定還記得幾年前大街上散落的家政中介大大小小的門臉。傅彥生當(dāng)年還特意去做過調(diào)查，當(dāng)時(shí)的人們都怎么去找家政服務(wù)，出來的數(shù)據(jù)讓他也很吃驚。第一渠道就是朋友介紹，當(dāng)時(shí)的調(diào)查結(jié)果是占了36%。第二就是掃大街的方式，看到哪個(gè)家政公司有門臉，就去找找。也有通過物業(yè)或者傳單、卡片找的，還有勞務(wù)市場，或者查114、報(bào)紙廣告。但是那些方式都不可控，而且不保險(xiǎn)。服務(wù)人員沒有組織，萬一出現(xiàn)問題，連人都找不著。也沒有通過培訓(xùn)的，人員還比較分散，更別提信息化了，得一個(gè)個(gè)去談。能不能找著合適的，完全靠運(yùn)氣。

堅(jiān)信互聯(lián)網(wǎng)能改變所有行業(yè)的傅彥生，想要選擇一個(gè)開創(chuàng)性的創(chuàng)業(yè)方向，在一個(gè)勢必將影響人們生活的市場上開疆拓土。“家庭服務(wù)包括養(yǎng)老，時(shí)間長了，就跟吃飯、穿衣一樣就是日常生活的一部分，發(fā)展需求太大了。這個(gè)行業(yè)還有近一半的客戶需求沒有被挖掘出來?！彼?006年做全國調(diào)查，當(dāng)時(shí)這個(gè)領(lǐng)域就已經(jīng)有上千億的交易額了，“這絕不是一個(gè)小行業(yè)”，他斷言。而這個(gè)數(shù)據(jù)到今年已經(jīng)達(dá)到9000億。

家庭服務(wù)平臺(tái)靠譜么？

2005年的互聯(lián)網(wǎng)江湖，搜索是最炙手可熱的關(guān)鍵字眼。一批專業(yè)垂直搜索引擎正在迅速崛起成為中國互聯(lián)網(wǎng)市場的新貴。但當(dāng)時(shí)傅彥生對(duì)此并不看好，他堅(jiān)持要做平臺(tái)。因?yàn)樗J(rèn)為易盟是一家服務(wù)基因濃厚的企業(yè)，尤其是家庭服務(wù)依賴于線下的實(shí)現(xiàn)。所以，他認(rèn)為分類搜索在服務(wù)行業(yè)不會(huì)長久，原因是上不著天下不著地。上不著天是沒有大的搜索量，下不著地是誰享受了服務(wù)、誰去服務(wù)了，搜索根本無法掌握這些信息，更無法管控這個(gè)過程。

上不了天就一定要落地，出于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)本能的敏感，傅彥生想到的是，建立平臺(tái)做服務(wù)對(duì)接是關(guān)鍵。像家政服務(wù)這種需求分散在各個(gè)家庭，服務(wù)人員分散在全國各地，需求量又比較大的行業(yè)適合用互聯(lián)網(wǎng)的方式去做對(duì)接。線上要往線下走，線下也有必要在線上做，要將線上異地?cái)U(kuò)張快的特點(diǎn)充分利用起來。

但實(shí)踐起來一看，他很快發(fā)現(xiàn)，單純的線上平臺(tái)其實(shí)是個(gè)空中樓閣，服務(wù)水平跟不上，給客戶提供不了好的服務(wù)，平臺(tái)也發(fā)展不下去?！白鲋袊彝シ?wù)行業(yè)的整合者和領(lǐng)頭羊”，這是傅彥生進(jìn)軍家庭服務(wù)行業(yè)之初就定下的目標(biāo)，做線上最大的挑戰(zhàn)來自于上游生產(chǎn)環(huán)節(jié)的把控與資源整合，必須先啃下這塊硬骨頭。他很快理清了思路，網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、規(guī)?；Ｒ欢ㄒ劝研袠I(yè)做成標(biāo)準(zhǔn)化的，因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)做不大。

但與做平臺(tái)是一樣的道理，并不是你擬定出一套標(biāo)準(zhǔn)就可以宣布自己成為了行業(yè)領(lǐng)軍者了，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行和提供服務(wù)的人息息相關(guān)。傅彥生研究起了菲傭，菲傭一直做到60歲，工作壽命40多年，而我們的保姆，工作壽命可能也就4年。很多人還是沒有把家庭服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)，可能干一兩年就不干了，干嘛還要去學(xué)半年呢？家庭服務(wù)要成長為一個(gè)行業(yè)，服務(wù)人員首先要職業(yè)化，給他一個(gè)發(fā)展目標(biāo)和臺(tái)階，才能認(rèn)真做下去。要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只能做體系化的東西。

從C2B2C到C2C

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立最大的難度就在于你要說服其他參與者，不然任何強(qiáng)制的措施都會(huì)落空。傅彥生把易盟的模式概括為C2B2C：“最開始是C2B2C，就是客戶對(duì)我們，我們對(duì)企業(yè)，企業(yè)對(duì)個(gè)人，但要逐步變成C2C，也就是讓客戶自己選擇服務(wù)人員，中間的環(huán)節(jié)我們隱含著為他服務(wù)，這樣就提高了整個(gè)流程的效率”。

他這里說的企業(yè)是指線下大大小小的家政服務(wù)中介公司。怎么說服他們？傅彥生的回答是，盡量減少他們的工作成本，增加工作機(jī)會(huì)，用平臺(tái)的服務(wù)和信譽(yù)抵消服務(wù)中介對(duì)不確定性的焦慮。易盟與他們簽訂合作加盟協(xié)議，從招工、培訓(xùn)到信息對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量跟蹤都由易盟來做，也就是說從產(chǎn)品的生產(chǎn)制造，到銷售，到售后服務(wù)跟蹤，而標(biāo)準(zhǔn)建立就糅合在這些環(huán)節(jié)當(dāng)中。

加盟企業(yè)只需要做人員面試，日常上戶的管理，比如上戶的時(shí)候把人送過去等等。易盟集中做中間的信息對(duì)接，有服務(wù)需求就分配給家政公司。家政服務(wù)中介省去了大筆的代理費(fèi)用，也樂意合作。通過這樣一套體系，用傅彥生的話說，行業(yè)在逐漸向他們靠攏。現(xiàn)在，全國和易盟建立加盟合作關(guān)系的家政服務(wù)中介已經(jīng)有12萬，易盟再從家政公司那里拿訂單傭金。

現(xiàn)在到位于北京石景山的易盟總部，可以看到總部辦公大樓對(duì)面白色的大樓，那就是易盟在北京的培訓(xùn)中心?，F(xiàn)在，易盟在全國建立了3個(gè)培訓(xùn)基地，38個(gè)培訓(xùn)分院。每年，他們招來的家政服務(wù)人員近六七萬人，會(huì)在這些學(xué)校中接受2周到1個(gè)月的培訓(xùn)。其中包括108個(gè)課時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容包括心理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，細(xì)到抹布怎么用，還有急救、禮儀等知識(shí)性的訓(xùn)練。這些人員接受完培訓(xùn)之后，會(huì)得到易盟發(fā)布的證書，然后回到各自所屬的家政服務(wù)公司。易盟留下他們的信息，建立服務(wù)人員信息檔案，再為他們進(jìn)行工作機(jī)會(huì)的匹配。

現(xiàn)在家庭服務(wù)市場上，月嫂七八千塊錢是很平常的，但是老人護(hù)理可能就一兩千塊錢，所以很多人不愿意做老人護(hù)理。但是月嫂并不是每個(gè)人都能干的，需要一定的技能和相關(guān)知識(shí)。所以培訓(xùn)還要和工作選擇結(jié)合起來，綜合考慮每個(gè)人的基礎(chǔ)、特長以及工作意愿，進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，把他們塑造成合乎標(biāo)準(zhǔn)的保姆、月嫂、養(yǎng)老陪護(hù)人員等不同的工種人員。再按照不同工種和培訓(xùn)成績進(jìn)行工作分配。

對(duì)于派出去的每一個(gè)活兒，也都會(huì)有專門的客服人員進(jìn)行電話回訪。易盟現(xiàn)在已經(jīng)有七八百的客服人員。傅彥生說，客服人員每天的工作相當(dāng)繁重。每個(gè)家庭服務(wù)人員的工作歷史都會(huì)進(jìn)行記錄，并可供查詢。

易盟提供的服務(wù)主要分為四大類。一類是家政，目前也是量最大的一塊服務(wù)，其中包括保姆、月嫂、小時(shí)工、養(yǎng)老陪護(hù)等。第二是養(yǎng)老服務(wù)。現(xiàn)在，通過平臺(tái)還在做候鳥式的養(yǎng)老服務(wù)。選擇北中南幾個(gè)城市，老人通過平臺(tái)提前一周預(yù)約，夏天去東北，冬天去南方曬太陽。第三是做健康物聯(lián)類產(chǎn)品，比如計(jì)步器，這是和網(wǎng)絡(luò)相連的，具有社交性質(zhì)，把大家的健康互聯(lián)起來，比如每天走了多少步，都可以傳到網(wǎng)上去，組成一個(gè)圈子，互相比較、激勵(lì)。這些設(shè)備由易盟開發(fā)，委托生產(chǎn)，跟家政服務(wù)相匹配，不出售，隨服務(wù)贈(zèng)送。第四塊，是家庭配送。這都是圍繞平臺(tái)來做的。傅彥生介紹，家庭配送我們有少量物流，但不是重點(diǎn)業(yè)務(wù)。家政和養(yǎng)老占全部業(yè)務(wù)的90%。其中養(yǎng)老占30%，家政70%。

平臺(tái)建立之后，就是落地的問題，把平臺(tái)落地，將服務(wù)深化，易盟的方式是以社區(qū)為中心建立服務(wù)商圈。就像候鳥式養(yǎng)老服務(wù)，孩子們最擔(dān)心的是老人到一個(gè)地方?jīng)]人管?！白叩礁鱾€(gè)地方都有服務(wù)能跟上，這是我們的一個(gè)優(yōu)勢?！备祻┥f，他們的做法是通過社區(qū)或者更小點(diǎn)的服務(wù)站，讓服務(wù)更加貼近用戶，比如對(duì)需求的精準(zhǔn)化匹配。這個(gè)精準(zhǔn)包括最近的距離、最符合服務(wù)要求的人和企業(yè)。

通過加盟的方式，易盟已經(jīng)把服務(wù)拓展到了全國86個(gè)城市，傅彥生說，按計(jì)劃，今年年底會(huì)到104個(gè)城市。按照商圈的布局概念，在城市選擇上，必須考察其對(duì)家庭服務(wù)的需求旺盛程度，服務(wù)人員是否能供給充足。最主要的考察指標(biāo)就是城市人均GDP。現(xiàn)在中國平均人均GDP是4000美金，易盟選擇城市時(shí)其人均GDP要達(dá)到6000美金。另外，城市居住密度比較大，并且有連片社區(qū)。這樣，商圈之間就可以是連接的、互相補(bǔ)充的。只要是選定的城市，易盟起碼會(huì)鋪一半左右的社區(qū)。

打破“鋼筋+水泥”的攜程模式

易盟被稱為“家政服務(wù)行業(yè)的攜程網(wǎng)”，這似乎既是一個(gè)褒獎(jiǎng)，也是一個(gè)警醒，原因就在于攜程逐漸凸顯的模式之困。

攜程的模式，形象概括起來，就是“鼠標(biāo)+水泥”。利用半互聯(lián)網(wǎng)、半呼叫中心的平臺(tái)，一邊掌控近數(shù)十萬會(huì)員客戶，另一邊通過龐大的會(huì)員卡客戶群體籠絡(luò)全國數(shù)千家酒店、航空公司。攜程扮演著“渠道商”的角色，通過全國范圍內(nèi)的酒店和機(jī)票產(chǎn)品預(yù)定來獲取代理銷售傭金實(shí)現(xiàn)盈利。

這種經(jīng)營模式開創(chuàng)了在線旅游市場的先河，將攜程送上了中國在線旅游市場“一哥”的位置，并登陸納斯達(dá)克。但隨著新興酒店預(yù)訂模式的出現(xiàn)，堅(jiān)冰正逐漸被打破。像航空公司和漢庭、7天等連鎖酒店開設(shè)官網(wǎng)預(yù)訂，避開代理環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)投在線直銷模式；同程網(wǎng)搭建B2B及B2C雙平臺(tái)，立足散客預(yù)訂市場；淘寶旅行平臺(tái)則用C2C的交易模式，火拼攜程，劍指在線預(yù)訂領(lǐng)域。而對(duì)攜程沖擊最大的要數(shù)“去哪兒”網(wǎng)，手握6萬家酒店、12000條國內(nèi)國際機(jī)票航線以及20000條度假線路的海量搜索信息，僅用一個(gè)平臺(tái)便成功收編了幾乎所有渠道商。

可見，在模式創(chuàng)新方面和吸引用戶上，攜程的反應(yīng)慢了半拍。后來者紛紛以更創(chuàng)新的方式、更直接的服務(wù)從側(cè)面試圖突破攜程的酒店預(yù)訂模式和價(jià)格體系。

比較起來，易盟的現(xiàn)狀與攜程OTA模式以及可能要面臨的問題何其相似。易盟的平臺(tái)建設(shè)也很有些“鋼筋+水泥”的味道。建立家庭服務(wù)平臺(tái)，易盟一開始也并不是完全用互聯(lián)網(wǎng)的方式。2005年時(shí)，電話在中國的城市已經(jīng)基本普及了，易盟采用的就是呼叫中心的方式接收服務(wù)需求。包括現(xiàn)在，尤其是老年人依然保留著用電話預(yù)定服務(wù)的習(xí)慣，現(xiàn)在易盟的呼叫中心接收到的需求量還是更大一些，占60%多。

傅彥生估計(jì)，大概3年的時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)占多數(shù)。基本上每年從語音服務(wù)轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)上的有10%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，在家庭服務(wù)的精準(zhǔn)化匹配中，扮演了非常積極的角色，傅彥生不可能錯(cuò)過以此提高服務(wù)的精準(zhǔn)化和反應(yīng)速度的機(jī)會(huì)。而借助互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)話聯(lián)網(wǎng)的信息對(duì)接的方式，也正是從易盟服務(wù)模式從C2B2C演變到C2C的加速器。

目前，易盟已經(jīng)開發(fā)了“家政寶”、“代駕寶”等客戶端軟件。同時(shí)，在商圈內(nèi)有的服務(wù)站和加盟的企業(yè)，每個(gè)服務(wù)人員會(huì)配發(fā)一個(gè)定制的手機(jī)終端，有定位功能，服務(wù)人員在哪里，現(xiàn)在是上戶狀態(tài)還是下戶狀態(tài)，客戶和總部都能看到，并同步到網(wǎng)站上。而且，用戶通過家政寶或者網(wǎng)站能清楚查詢到此時(shí)此刻有多少人可以為我提供服務(wù)，包括這個(gè)服務(wù)人員的信息、過往服務(wù)記錄和評(píng)價(jià)。而且，客戶能很順利地和服務(wù)人員和企業(yè)聯(lián)系上。

但萬一某一時(shí)間點(diǎn)上，線下的家政服務(wù)企業(yè)無法調(diào)配合適的人去提供服務(wù)，怎么辦？易盟還有自己的服務(wù)人員可以頂上——這個(gè)隊(duì)伍最開始叫做“敢死隊(duì)”，后來改叫“給力隊(duì)”。但動(dòng)用這支隊(duì)伍的前提是，把單子盡量都給其他加盟的服務(wù)企業(yè)，如果這些單子他們干不了，或者不愿意干，才會(huì)讓這個(gè)隊(duì)伍頂上去。“這個(gè)會(huì)逐漸淡化掉，我們做的是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，不是做家政公司，”傅彥生對(duì)這一點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào)。