柏唯良

我和兩位教授朋友去西安，其中一位是美國(guó)人，另一位來(lái)自印度。一到機(jī)場(chǎng)，就有一群行跡可疑的人向我們擁來(lái)，大聲喊著：“坐出租車嗎？你們打哪兒來(lái)？”我試圖不理會(huì)他們，可印度朋友卻回答說她從印度來(lái)?！坝《龋课依^印度的客人?？纯次疫@本顧客意見簿，他們還寫到我呢！”其中一人大聲說著，并把一個(gè)筆記本放在朋友面前。

我告訴那位朋友不要跟這些人說話，并叫那個(gè)人走開。但他沒有走開。“你們住的旅館在哪兒？我免費(fèi)送你們！”

免費(fèi)？作為營(yíng)銷學(xué)教授，我得弄明白這是怎么回事?！拔覐暮商m來(lái)。”我回答道?！昂商m？我拉過荷蘭的客人。在這兒，你看看！”他知道，在這三個(gè)外國(guó)人組成的聯(lián)合購(gòu)買過程中，我才是障礙所在。他翻著那本筆記本，一下子把它伸到我面前，翻開的那頁(yè)是手寫的荷蘭文?？吹贸觯@不是他自己翻字典寫的。我只得看了一遍。這是一對(duì)荷蘭夫婦對(duì)其服務(wù)的熱情推薦。推薦里介紹，他們?cè)谖靼捕毫羝陂g，每天都由這位司機(jī)送到各個(gè)景點(diǎn)。每到一個(gè)景點(diǎn)，司機(jī)就在入口處，替他們討價(jià)還價(jià)，還組織他們到村民家里探訪。與他們?nèi)ミ^的任何中國(guó)城市相比，他們的西安之行因?yàn)檫@名司機(jī)而變得最為有趣，極為方便。他收取的費(fèi)用是每天500元人民幣。

我瀏覽了整本記錄，里面全是用各種語(yǔ)言寫的推薦文字，有荷蘭文、英文、德文、法文、瑞典文、日文等等。

“你們要待幾天？讓我來(lái)招呼你們，每天只收500塊。”他說道?，F(xiàn)在，他完全放松了。憑經(jīng)驗(yàn)，他知道一旦外國(guó)游客看了這本顧客意見簿，這筆交易就算成了。他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們也了解這一點(diǎn)，于是紛紛離開。

有了這位出色的司機(jī)，我們?cè)谖靼驳娜齑_實(shí)過得非常有趣。只要景點(diǎn)向外國(guó)游客收的門票貴，我們總是能按本地人的票價(jià)購(gòu)買。我們?cè)谵r(nóng)家院里和農(nóng)民一起飲茶。我們從來(lái)不用看旅游指南之類的書。與他的那本顧客意見簿上的推薦之詞相比，他的表現(xiàn)有過之而無(wú)不及。

在這三天里，他過得也很滋潤(rùn)。他不必到處兜攬生意，也不必?zé)o休止地等待乘客。我們給了他200歐元的小費(fèi)，而且，我確信他還可以從我們?nèi)サ纳痰旰筒宛^得到一些回扣。我們?cè)谒念櫩鸵庖姴纠飳懥嗽u(píng)論，他給了我們名片。

幾個(gè)月后，我們的幾位朋友要去西安，出發(fā)之前還給他打了電話，和他預(yù)約。

我們遇到這位司機(jī)時(shí)，他已經(jīng)有了私家車，他妻子開的那輛車，車款也即將付清，而且他還準(zhǔn)備開家餐館。

這位司機(jī)完全憑借自己的力量實(shí)現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)新。他之所以能夠成功，是因?yàn)樗麨轭櫩吞峁┝巳娴姆?wù)，滿足了他們的各種需求——既然沒有公司或旅行社負(fù)責(zé)派車接送我們，在此逗留期間還要多次乘車，因此，我們需要的不只是把我們送到旅館的司機(jī)。而這位司機(jī)提供的不僅僅是送客服務(wù)，在一個(gè)我們從未到過的城市，他還給了我們建議和友誼。

嚴(yán)格來(lái)講，他不算機(jī)場(chǎng)拉客者，也不算完全的出租車司機(jī)，抑或旅游中介。但他集以上身份于一體，成了一位價(jià)值創(chuàng)新者。

（郝翠英薦自《商界》2011年11月上旬刊）