林讓均

一位曾經(jīng)窮到?jīng)]權(quán)利生病的臺灣貧窮高職生，多年后刷新信義房屋的紀(jì)錄，成為最年輕的超級店長，年收入暴增10倍。

“那位親自幫客戶通馬桶的經(jīng)紀(jì)人，就是你??！”臺灣信義房屋北科大店店長鄭嘉文每回自我介紹，經(jīng)常見到對方恍然大悟的神情。原來，7年前發(fā)生在這位36歲店長身上的小故事，已經(jīng)成為信義房屋表彰服務(wù)精神的一則傳奇。

2004年才踏入房仲（即房產(chǎn)中介）業(yè)，但不到兩年，鄭嘉文就已當(dāng)選為店長，并被賦予“信義君子”頭銜、成為有史以來最年輕的得獎人?！靶帕x君子”是信義房屋頒給自家房仲經(jīng)紀(jì)人的最高殊榮，必須業(yè)績、品德與服務(wù)都禁得起檢驗(yàn)才能獲得入選資格。信義房屋創(chuàng)立30年來，至今也才誕生21位信義君子，足見這份榮耀有多難得。

當(dāng)年初出茅廬的鄭嘉文憑什么為一家上市公司立下戰(zhàn)功、成為傳奇？他靠的就是創(chuàng)造故事及說故事的能力！

立即解決問題

買家親寫8頁感謝函

在鄭嘉文還是菜鳥的時候，好不容易有一住戶要委托鄭嘉文賣房，但當(dāng)時信義房屋要求業(yè)務(wù)員須嚴(yán)格檢測房屋的氯離子濃度，發(fā)現(xiàn)此戶檢測值為0.34kg/m3，比規(guī)定上限多了0.04kg/m3。

誠實(shí)告知買方的鄭嘉文不但失去了成交第一樁買賣的機(jī)會，也一度讓賣方屋主很不諒解。后來屋主委托其他中介賣房，業(yè)務(wù)員對買方隱匿檢測結(jié)果，買方在成交后發(fā)現(xiàn)檢測值超標(biāo)，一怒之下告上法院，官司一打就是兩年。

“后來這位屋主反而和我成為好朋友，因?yàn)榻K于了解到當(dāng)初我們對誠信的堅(jiān)持！”鄭嘉文說，從此以后遇到客戶質(zhì)疑信義房屋對質(zhì)量的要求不近人情，他只要一說這個“氯離子超標(biāo)0.04，官司打兩年”的鮮活故事，客戶馬上能夠感同身受，省去了很多“說服”的工作。

他創(chuàng)造的故事之中，最有震撼力的莫過于一則在信義房屋內(nèi)部流傳7年的“馬桶傳奇”。

“不會吧！已經(jīng)第二次看屋了，怎么還是滿屋糞便啊！”7年前，一位買方客戶掩著鼻子、滿臉嫌惡地對鄭嘉文抱怨，被眼前情景嚇呆的鄭嘉文，只得連連哈腰賠不是。眼見要失去準(zhǔn)備半年的成交機(jī)會，鄭嘉文沒空抱怨，他盯著馬桶想了半天，而后“匡啷”一聲把馬桶打破，要看看到底問題出在哪里。

鄭嘉文手包著垃圾袋伸進(jìn)糞管探查，這一抓，撈出了衛(wèi)生紙、衛(wèi)生棉與各種物品，原來是樓上房客將應(yīng)該丟進(jìn)垃圾桶的垃圾也往馬桶內(nèi)丟，堵住了共用管線。于是，鄭嘉義到樓上一戶戶敲門拜訪，客氣致贈垃圾桶，“這個垃圾桶送給您，您就不用再把垃圾丟進(jìn)馬桶啦！”他就這樣在不發(fā)生沖突的情況下徹底解決了問題。

本來已打算另尋房子的買家，被鄭嘉文的服務(wù)大大感動，不但買下了房子，還提筆寫了長達(dá)8張信紙的感謝信給總公司，這下子轟動了信義房屋的所有同仁。

“真實(shí)的故事最能打動人心！這些親身經(jīng)歷過的事件，都成了我現(xiàn)在教育新人最好的教材！”

多年前，鄭嘉文帶著買家許先生參觀新北市中和區(qū)一棟舊公寓，本來許先生嫌棄此屋的格局不夠方正，但是鄭嘉文卻分析許先生是投資而求，這歪斜房子透過裝潢反而可以讓每間房間都有窗戶，而且若加上頂樓加蓋，等于許先生買下一層樓，卻能夠隔出11間出租套房。

鄭嘉文于是親自畫了設(shè)計(jì)圖，拿著圖說了一個“八角屋變身黃金屋”的故事。針對這類精打細(xì)算的投資型客戶，他說的都是“說服型”的故事，故事中除了關(guān)于對象的細(xì)節(jié)評估，通常還會提供諸如“退休后老來富”、“以房產(chǎn)來理財(cái)”之類的具體想象，許先生買下這層公寓后，也真的創(chuàng)造了一年近3成的投報率。因?yàn)橐粋€故事開啟了信任，近7年來，許先生已透過鄭嘉文買了不只7戶房子。

基本功＋真實(shí)案例

情感訴求成全買賣雙方

鄭嘉文分析，交易案遲遲不見臨門一腳，大部分不是來自于理性的數(shù)字精算，而是因?yàn)榍楦猩系谋P根錯節(jié)，而說故事，往往最具情感的說服力。

今年被推舉為“信義君子共榮會會長”的鄭嘉文，近來經(jīng)常受邀到各地演講，這時他面對的并非單一客戶而是“一大群人”，其中甚至有不認(rèn)識信義房屋的聽眾。因此，鄭嘉文以爭取認(rèn)同為第一要務(wù)，說的大部分是“感動型”的故事，在他自制的投影片中，滿滿都是自己與同仁的真實(shí)服務(wù)案例，其中一個他最愛講的故事還以動畫短片的形式呈現(xiàn)。

這個故事從一對夫妻與新生女兒搬進(jìn)新家講起，不料女兒因病驟逝，這個家庭瞬間瓦解，妻子遠(yuǎn)走海外；而男主人明知要告別傷心地，夫妻倆才有可能破鏡重圓、迎接新生，但每次中介帶人來看房子，男主人就會將人轟出門，他害怕：“女兒回來，會找不到家！“

此時，信義房屋的一位經(jīng)紀(jì)人邱小姐看出男主人的心事，寫了一封信給他，告訴他其實(shí)有一個看房子的家庭就像當(dāng)初的他們，而且那個家庭的爸爸很愛小孩，總是親手幫孩子做玩具，“所以他們會好好守護(hù)這個家，延續(xù)你們當(dāng)初的夢想！“男主人看了信痛哭一回之后，心結(jié)解開了，這才放心把房子轉(zhuǎn)賣給那個家庭。

每一回，當(dāng)影片播完、燈一亮，鄭嘉文就會在聽眾席看到一張張淚眼婆娑的臉，但也因此拉近了與聽眾的距離?？蓜e輕忽這一篇篇故事的力量，曾經(jīng)在結(jié)束演講后，有一位聽眾跑來對鄭嘉文說：“聽完你的故事，我決定給信義房屋第二次機(jī)會！“

原來，這位公務(wù)人員多年前與信義房屋打交道時有過一次不好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從此拒絕信義房屋，成為對手品牌的忠實(shí)客戶；是鄭嘉文的演講打動了他，不到一個月他就透過信義房屋成交了一棟房子。

為什么鄭嘉文說起故事這么有魔力，可以有效打動客戶，還能以此領(lǐng)導(dǎo)部屬？外表老實(shí)的鄭嘉文從高職時期就是校園風(fēng)云人物，擔(dān)任過10個社團(tuán)的社長，從社團(tuán)活動中已經(jīng)練就當(dāng)眾說話的膽氣。也正因?yàn)槿绱私?jīng)驗(yàn)，他知道講故事時不僅口齒要清楚、聲音要飽滿，而且速度得放慢，這樣顯得更誠懇。

過往挫折激勵工作斗志

蛻變?yōu)槌壍觊L

而他的故事之所以使人動容，還在于他本身就是“激勵型故事“的創(chuàng)造者，信手拈來就是一段段真實(shí)發(fā)生的親身經(jīng)歷。

高職就開始半工半讀的鄭嘉文，一度貧窮到“沒有權(quán)利生病“。當(dāng)時連50元（新臺幣，下同）的門診費(fèi)都湊不出來、高燒40度的他，連起身的力氣都沒有，只能坐在浴缸中猛灌自來水，靠排尿來降溫。也因?yàn)樨毟F，他曾經(jīng)一天兼3份工，卻累到在高速公路上出車禍，須賠償近百萬元。為了盡快清償債務(wù)，畢業(yè)后選擇當(dāng)志愿役軍人，干了7年，有時放假回家還被老婆埋怨： “你干么回來，我們那么窮，回家一趟要多花二三千元耶！”

“所以，現(xiàn)在年輕人若問我‘沒有工作斗志怎么辦？我就告訴他們?nèi)绻F到像我當(dāng)初那樣，你現(xiàn)在連掉在路上的一塊錢，都會很愛惜地?fù)炱饋恚　憋枃L人情冷暖的鄭嘉文，一路把錐心蝕骨的挫折變成一篇篇精彩故事，創(chuàng)造杰出業(yè)績也鼓舞了自己與他人；這也是他從一位生不起病、打工月入近2萬元的貧窮高職生，蛻變?yōu)槟晷?30萬元超級店長的秘密。（編輯/袁紅）