徐銥璟

時間是下午4點45分，IBM大中華區(qū)市場營銷部總經(jīng)理劉秋美剛剛接受完采訪，稍事休息后5點鐘她還要參加一個會議。作為市場部門的負責(zé)人，劉秋美主要負責(zé)的是針對客戶的需求營銷（Demand Program），要洞察客戶需求，預(yù)測商機，并且跨部門合作，把商機傳達給其他部門。她每周都要開數(shù)十個大大小小的會議，每一個都是變革中的IBM營銷體系其中一環(huán)。采訪中，她分享了IBM的營銷變革體會。

據(jù)劉秋美介紹，IBM自2009年開始進行一場營銷變革，主要從角色、技能以及流程和工具三個維度展開。

首先是營銷人員的角色發(fā)生了變化，分工也更加細致。營銷人員所要考慮的事情，可能不僅僅是在傳統(tǒng)的營銷工作層面，甚至是對未來幾個季度營銷效果及對業(yè)務(wù)影響的預(yù)測。

角色的轉(zhuǎn)變對營銷人員的技能提出了更高要求。過去營銷人員只是做市場活動，現(xiàn)在他們需要跨部門合作，把營銷上獲得的客戶信息傳達給其他部門，實現(xiàn)部門間更緊密的協(xié)作、交流和經(jīng)驗分享，這不僅是營銷部門的變革，甚至影響到企業(yè)業(yè)務(wù)組織和結(jié)構(gòu)的變化。

在這些基礎(chǔ)上，工具的導(dǎo)入和流程的優(yōu)化成為關(guān)鍵，導(dǎo)入UNICA實現(xiàn)營銷自動化是IBM營銷變革第一階段最主要的內(nèi)容。2010年第3季度，IBM中國開始部署UNICA，它能把廣告、Web數(shù)據(jù)以及市場活動信息，用技術(shù)的方式一步步地連起來。

以搜索引擎為例。假如一個客戶希望了解云計算解決方案，當(dāng)他輸入關(guān)鍵詞時，就會從搜索引擎上看到IBM解決方案的信息和鏈接。點擊后，他就會來到IBM相關(guān)產(chǎn)品的網(wǎng)頁上，網(wǎng)頁上提供了產(chǎn)品的演示、白皮書以及客戶案例。如果客戶有興趣下載白皮書，系統(tǒng)就會要求他填寫個人信息進行注冊。

上述的流程與以前完全一樣，接下來，就是見證UNICA奇跡的時刻了?？蛻粢坏┨顚懲陚€人信息，這些數(shù)據(jù)會自動流到UNICA數(shù)據(jù)庫中去。UNICA不但記錄了這位客戶對什么信息感興趣，還在后臺為他打分，“注冊信息完整，加2分”、“下載白皮書，加2分”等等。更難得的是，這些分數(shù)還能與IBM相關(guān)活動的數(shù)據(jù)進行整合，比如，“參加過2011 IBM論壇，加10分?！?/p>

一周后，這位客戶收到了由UNICA主動推送的云計算成功案例。當(dāng)他打開郵件，下載了成功案例后，系統(tǒng)中又會記錄“加5分”。10天后，客戶再次收到了由UNICA推送的第2封郵件，是關(guān)于云計算解決方案更深入的信息，他再次認真閱讀并下載了相關(guān)的資料?！凹?分”，UNICA又記錄著。15天后，客戶收到UNICA推送的第3封郵件，這一次是關(guān)于云計算產(chǎn)品的促銷大禮包。客戶收到郵件后馬上打開，并點擊了下載。“加10分，客戶積分已超過預(yù)設(shè)積分，轉(zhuǎn)交呼叫中心。”UNICA一邊記錄，一邊將數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)至呼叫中心。20分鐘后，這位客戶接到了IBM呼叫中心的電話，并確認了對云計算的采購需求。1天后，IBM銷售做登門拜訪。 UNICA自動記錄這些看似瑣碎的客戶細節(jié)，卻對整個市場部帶來巨大的、顛覆性改變。

“我們由原來面對模模糊糊的一群人，到現(xiàn)在可以知道到底是哪些客戶流露出對我們產(chǎn)品的興趣，可以對他們展開精準(zhǔn)營銷?！眲⑶锩肋@樣總結(jié)UNICA帶來的改變。

通過第一階段導(dǎo)入UNICA，IBM獲得了顯著的成果。最明顯的改善是市場活動對客戶的響應(yīng)時間從幾周縮短到幾天，而且大大減少了對客戶不必要的“騷擾”，雖然對客戶的接觸減少了 49%，客戶的反饋卻增長了87%。從客戶互動到銷售商機的轉(zhuǎn)換率比預(yù)設(shè)指標(biāo)提高了一倍，通過網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造的銷售線索提高了50–110%，簡而言之，自動化使IBM的營銷更精準(zhǔn)、效率更高。同時，管理層還可以實時地看到市場營銷的結(jié)果。

采訪中，劉秋美感慨，在改革過程中最大的壓力來自于人員培養(yǎng)。新變化要求IBM的營銷人員不僅要懂市場營銷，還要懂技術(shù)，要有更強的數(shù)據(jù)分析和洞察力，而作為先行者的IBM只能自己培養(yǎng)所需人才。劉秋美分享了一個細節(jié)，在做UNICA導(dǎo)入時，導(dǎo)入最快的是軟件營銷部門，因為做軟件營銷需要懂技術(shù)，所以這些人對新工具的接受度比較高。因此，有技術(shù)背景的人在這個過程中會成長的更快。

雖然已經(jīng)取得了不錯的成果，但屬于IBM的變革才剛剛開始?！艾F(xiàn)在我們與客戶的接觸還是過于頻繁，與客戶需求的契合度還要提高。我們的數(shù)據(jù)庫很大，但數(shù)據(jù)利用率不理想?！眲⑶锩澜榻B，IBM不能做大數(shù)據(jù)中的迷失者，下一階段的變革將著重于對目前數(shù)據(jù)庫內(nèi)海量數(shù)據(jù)的挖掘和分析，以數(shù)據(jù)為依據(jù)來更準(zhǔn)確的預(yù)測商機、制訂營銷計劃，實現(xiàn)對每一個客戶更加精準(zhǔn)的個性化營銷。

下一階段的工作將更加艱巨。“我們有個比喻，假如前一階段UNICA的導(dǎo)入是一個10-15度的坡度變化，那么下一階段就是一個45度的陡坡。然而一旦完成，效果將是非常顯著的。”劉秋美滿懷信心。