陳德興

近年來，面對快速變化的行業(yè)形勢和市場形勢，中國電信提出了“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，按照智能管道主導(dǎo)者、綜合平臺提供者、內(nèi)容和應(yīng)用參與者的“新三者”定位，深入推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在企業(yè)轉(zhuǎn)型期，如何把企業(yè)核心價值轉(zhuǎn)化成面向新挑戰(zhàn)、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動要素？如何通過文化管理，用文化的力量從內(nèi)心深處激發(fā)每位員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績？中國電信廣東公司從落實科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，實施文化引領(lǐng)工程，按照“著眼發(fā)展硬道理、構(gòu)建文化大格局、營造思進(jìn)大氛圍、提升企業(yè)軟實力”的整體思想，堅持“三個注重”，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，先后被評為“廣東省通信發(fā)展突出貢獻(xiàn)單位”“改革開放30年廣東標(biāo)桿企業(yè)”“廣東省企業(yè)文化建設(shè)十大杰出貢獻(xiàn)單位”“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”。

注重責(zé)任文化的傳承，做優(yōu)秀的企業(yè)公民

廣東公司在多年的發(fā)展歷程中，形成了以黨、國家和人民群眾利益為重的責(zé)任文化，長期承擔(dān)普遍服務(wù)和戰(zhàn)備通信、應(yīng)急通信、特殊通信重任。近年來雖然面對激烈的市場競爭，歷經(jīng)多次行業(yè)改革重組，始終注重責(zé)任文化的傳承，并貫穿于企業(yè)整個價值鏈，成為企業(yè)和員工重要的價值取向和行為準(zhǔn)則。

履行國有資產(chǎn)保值增值責(zé)任。緊緊圍繞全公司業(yè)務(wù)發(fā)展加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，運(yùn)用會議、網(wǎng)絡(luò)、報刊等多種渠道廣泛開展形勢宣貫活動，號召全體員工牢牢把握全球電信行業(yè)變革加速、三網(wǎng)融合加快推進(jìn)、3G業(yè)務(wù)和光纖寬帶高速發(fā)展等形勢，著力強(qiáng)化機(jī)遇意識、危機(jī)意識、責(zé)任意識三種意識，全力以赴加快規(guī)模發(fā)展。在艱難的市場環(huán)境下，實現(xiàn)了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，成為全省第一大3G運(yùn)營商，總收入、凈利潤和用戶規(guī)模在集團(tuán)公司內(nèi)處于排頭兵地位，國有資產(chǎn)保值增值率逐年提升。2012年上半年業(yè)務(wù)收入增長十年來首次超行業(yè)平均水平，市場份額同比由負(fù)轉(zhuǎn)正，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。在省公司的統(tǒng)一部署下，下屬各單位積極實施文化引領(lǐng)工程，堅持科學(xué)發(fā)展，涌現(xiàn)了眾多持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的典型經(jīng)驗。如佛山分公司在繁重的業(yè)務(wù)發(fā)展壓力下，堅持文化的柔性引導(dǎo)與制度的剛性管理相結(jié)合，通過重視員工價值提升，加強(qiáng)人文關(guān)懷，不斷增強(qiáng)員工對工作的責(zé)任心和對企業(yè)的歸屬感，連續(xù)三年業(yè)績考核排在全省先進(jìn)績效單位第一或第二名。深圳龍崗區(qū)分公司在激烈的競爭環(huán)境下，通過打造以“勝”為核心的團(tuán)隊文化，強(qiáng)化員工的責(zé)任心、競爭意識和求勝技能，連續(xù)多年實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展兩位數(shù)增長，增長率居全省前列。

積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任。一是服務(wù)廣東經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)發(fā)展。與全省21個市政府簽訂了“十二五”信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，通過全面優(yōu)化升級高性能寬帶信息網(wǎng)，建設(shè)“光網(wǎng)城市”“幸福農(nóng)村”“數(shù)字廣東”，促進(jìn)“兩化”融合，推動物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興信息技術(shù)在政務(wù)、商務(wù)、生產(chǎn)、生活、教育、文化等150多個行業(yè)的廣泛應(yīng)用。二是服務(wù)亞運(yùn)會、大運(yùn)會通信保障。投資23億元打造了支撐亞運(yùn)會、大運(yùn)會賽事暢通的18個精品網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，構(gòu)建“信息亞運(yùn)、信息大運(yùn)”，為媒體和公眾提供了便捷高效、精彩紛呈的服務(wù)，受到社會各界的好評。中共中央政治局委員、廣東省委書記汪洋在視察亞運(yùn)通信保障工作時，對中國電信通信保障工作給予了高度評價。三是在搶險救災(zāi)中積極做好通信保障工作。在汶川大地震中，公司員工和工會累計為災(zāi)區(qū)捐款2 000多萬元，發(fā)往地震災(zāi)區(qū)的各類應(yīng)急通信設(shè)備和救災(zāi)物資總值3 000多萬元。在2010年抗擊“凡亞比”強(qiáng)臺風(fēng)和特大暴雨洪災(zāi)中，省公司管理層第一時間趕到災(zāi)區(qū)指揮，帶領(lǐng)廣大電信員工全力以赴抗擊暴雨洪災(zāi)，架起洪水沖不垮的通信“生命線”。

落實員工與企業(yè)共創(chuàng)價值的責(zé)任。一是堅持“員工第一，員工最大”理念，切實保障員工合法權(quán)益。完善省、市、縣三級職代會體系，凡是涉及員工切身利益的重大決策、改革舉措，都提交職代會審議通過，總經(jīng)理每年向職代會作工作報告。二是推進(jìn)員工關(guān)愛縱深化、系統(tǒng)化和制度化。建立完善了員工職業(yè)發(fā)展、年休假等一系列制度體系，統(tǒng)一全省福利、績效、預(yù)算、考核等標(biāo)準(zhǔn)，保證員工工作權(quán)、休息權(quán)、發(fā)展權(quán)等基本權(quán)利。完善員工訴求反饋機(jī)制，創(chuàng)新推出“和諧之聲”企務(wù)直通車活動、“總經(jīng)理博客”“總經(jīng)理信箱”等多種溝通方式，及時了解員工意見與心聲，解決員工工作生活困難。每年開展大規(guī)模員工培訓(xùn)，持續(xù)提高員工技能，二、三級經(jīng)理每年輪訓(xùn)一至兩次。創(chuàng)新開展EAP（員工心理援助計劃）項目，組織員工心理疏導(dǎo)、健康講座和各類豐富多彩的文體活動，舒緩員工工作生活壓力。加大對低崗級一線員工的薪酬激勵力度，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心等一線員工的生產(chǎn)生活條件。近三年投入上億資金對全省694個基層營銷中心進(jìn)行“四小建設(shè)”（小食堂、小浴室、小休息室、小衛(wèi)生間），對縣區(qū)分公司生產(chǎn)用車給予優(yōu)先保證。三是加強(qiáng)示范引導(dǎo)，統(tǒng)一員工價值觀。在全省開展先進(jìn)績效個人評選，組織“說身邊人，講身邊事”優(yōu)秀員工、優(yōu)秀營銷能手先進(jìn)事跡宣講活動，編發(fā)《天翼之歌》企業(yè)文化案例集，充分挖掘和宣傳能體現(xiàn)企業(yè)文化理念的人與事，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，引導(dǎo)員工將個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展，在推動企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)個人的價值。

注重創(chuàng)新精神的培育，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力

按照企業(yè)核心價值觀中“全面創(chuàng)新”的理念，廣東公司積極適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，從員工觀念、運(yùn)營機(jī)制、客戶服務(wù)等方面開展全面創(chuàng)新，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展注入新的DNA。

創(chuàng)新觀念，加強(qiáng)“新三者”戰(zhàn)略定位和企業(yè)家精神的宣貫。思想是行動的先導(dǎo)，也是構(gòu)建核心價值體系的基礎(chǔ)。近年來，廣東公司把企業(yè)文化建設(shè)的著力點(diǎn)放在積極轉(zhuǎn)變員工觀念、適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形勢上。一是按照集團(tuán)公司深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，認(rèn)真抓好“新三者”戰(zhàn)略的宣貫學(xué)習(xí)，加深員工對“新三者”戰(zhàn)略定位的理解，創(chuàng)新轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的思維。一年來共對全省3 000多名三級以上經(jīng)理人員進(jìn)行了兩次輪訓(xùn)，為深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型打下了良好的思想基礎(chǔ)。二是根據(jù)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)人員隊伍建設(shè)要求，抓好“企業(yè)家精神”的學(xué)習(xí)宣貫，發(fā)動廣大經(jīng)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會“企業(yè)家精神”的內(nèi)涵和集團(tuán)公司對領(lǐng)導(dǎo)人員能力素質(zhì)的要求，圍繞“企業(yè)家精神”，完善領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)人員的考核評價體系，促進(jìn)各級經(jīng)理人員在工作中踐行“企業(yè)家精神”。三是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展新形勢，加強(qiáng)對員工的現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)精神的宣貫。在基層開展員工職業(yè)素養(yǎng)大討論和轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)活動，深化員工對“高效工作、愛崗敬業(yè)、服務(wù)大局、忠于企業(yè)”行為準(zhǔn)則的認(rèn)識，引導(dǎo)員工適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展形勢，主動學(xué)習(xí)、熟練掌握3G業(yè)務(wù)技能。

創(chuàng)新機(jī)制，突破制約企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的障礙。深入推進(jìn)“一個廣東公司”的集約化運(yùn)營。實現(xiàn)全省一個營銷體系、一張網(wǎng)、一個客服、一本賬等，做到資源統(tǒng)一管控、策略統(tǒng)一部署、步調(diào)高度一致、全省統(tǒng)一執(zhí)行；圍繞集約運(yùn)營開展制度重建和流程重組，推動運(yùn)營模式整體轉(zhuǎn)變，實行“全省一個制度”，覆蓋省、市、縣，確保運(yùn)營一致性，形成了較完善的制度和流程體系，通過制度創(chuàng)新持續(xù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。同時，積極創(chuàng)新企業(yè)黨組織服務(wù)經(jīng)營發(fā)展中心任務(wù)的方法，大力推進(jìn)“黨員績效高平面”計劃，以“黨員績效高平面”為評價工具考核黨員隊伍的先進(jìn)性。具體是各部門黨員隊伍整體平均績效水平與普通員工隊伍整體平均績效水平作比較，要求黨員隊伍平均績效水平與普通員工隊伍平均績效水平之比大于1。大力推進(jìn)“雙培養(yǎng)”計劃，將黨員培訓(xùn)成為業(yè)務(wù)技術(shù)骨干，將業(yè)務(wù)能手盡可能培養(yǎng)成為黨員。

創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)模式。積極踐行“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念，以客戶為中心改進(jìn)服務(wù)流程。一是大力開展?fàn)I業(yè)廳賣場化改造，建立了以微博、QQ客服、掌上營業(yè)廳等新渠道為主體的3G服務(wù)體系。二是創(chuàng)新推出愛音樂、天翼視訊、天翼院線、天翼導(dǎo)航、天翼火車通、客運(yùn)通等眾多新業(yè)務(wù)，為群眾創(chuàng)造智慧生活新模式，成為綜合信息服務(wù)的先行者。三是全面提升基礎(chǔ)服務(wù)能力和服務(wù)支撐能力，全省營業(yè)廳實現(xiàn)臨柜五分鐘，推進(jìn)10000號集中化運(yùn)營，有效優(yōu)化流程和提高管理效能，接通率和回復(fù)及時率大幅提升。四是狠抓“五個一”（一張賬單，明白消費(fèi)；一鍵接入，便捷溝通；一站服務(wù)、首問負(fù)責(zé)；一點(diǎn)查詢、自主訂退；一聲提醒，溫馨關(guān)懷）服務(wù)承諾執(zhí)行落地，并結(jié)合3G新業(yè)務(wù)特點(diǎn)，創(chuàng)建輔導(dǎo)式、尊享式、自助化的“3G貼心”服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先，廣東公司固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)客戶滿意度連續(xù)四年業(yè)內(nèi)排名第一。移動業(yè)務(wù)客戶滿意度連續(xù)三年同業(yè)排名第二。

注重制度與文化的協(xié)同，使企業(yè)核心價值觀固化于制

廣東公司一方面大力加強(qiáng)制度建設(shè)，保障企業(yè)依法運(yùn)營、規(guī)范運(yùn)營。另一方面從制度源頭踐行企業(yè)文化理念，使企業(yè)文化理念固化于制，內(nèi)化于心，外化于行。

將企業(yè)文化建設(shè)納入運(yùn)營發(fā)展全過程。一是建立完善企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)體系。全省各單位已基本形成了“一把手”親自掛帥、相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管的企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)體制。同時，重視發(fā)揮各級管理人員的文化自覺，通過年度經(jīng)理人員輪訓(xùn)、先進(jìn)績效單位評選表彰等抓手，引導(dǎo)各級經(jīng)理人員將開展團(tuán)隊文化建設(shè)作為提升員工隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的重要舉措。二是建立了一套企業(yè)文化建設(shè)的制度體系。先后制訂下發(fā)了企業(yè)文化綱要宣貫實施管理辦法、思想政治工作責(zé)任制、特色團(tuán)隊文化建設(shè)指導(dǎo)意見、精神文明建設(shè)評先活動管理辦法等制度體系。規(guī)定全省各二級單位企業(yè)文化“三宣”（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略宣傳、企業(yè)文化理念宣貫、先進(jìn)典型事跡宣講）活動有效開展率100%、員工輿情工作和重點(diǎn)員工溝通工作有效開展率100%、“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”窗口單位黨團(tuán)員亮牌率100%，并建立一套檢查通報的評價體系。三是找到推進(jìn)企業(yè)文化落地的有效抓手。以縣區(qū)分公司、營銷服務(wù)中心為重點(diǎn)，廣泛開展基層特色團(tuán)隊文化建設(shè)。各基層單位紛紛發(fā)動員工，在遵循中國電信企業(yè)文化綱要的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作性質(zhì)和員工隊伍狀況，總結(jié)提煉本單位的團(tuán)隊精神和工作理念，并借助相關(guān)活動載體進(jìn)行宣貫，使企業(yè)文化從墻上的標(biāo)語、紙上的文件走出來，來源于生產(chǎn)經(jīng)營第一線，又服務(wù)于生產(chǎn)實踐，讓員工對文化“有感覺”，易于認(rèn)知、認(rèn)同，并自覺執(zhí)行文化理念。四是搭建企業(yè)文化先進(jìn)經(jīng)驗交流推廣平臺。每年召開企業(yè)文化和思想政治工作座談會，總結(jié)、提煉和推廣20多個基層單位特色團(tuán)隊文化經(jīng)驗，編印了《文化的力量》《思政的作用》等企業(yè)文化建設(shè)典型經(jīng)驗匯編。深圳分公司等單位每年組織“秀出我們的文化”特色文化成果展示主題活動，有效推動了各二級單位及中心、班組對自身團(tuán)隊文化建設(shè)進(jìn)行大梳理、大提升，并逐步形成規(guī)范和體系。

將企業(yè)文化理念融入運(yùn)營管理的制度建設(shè)。廣東公司以企業(yè)文化理念與核心價值觀為導(dǎo)向，不斷完善企業(yè)運(yùn)營管理制度。每出臺一項制度，均廣泛征求意見，組織制度綜合會審，最后經(jīng)總經(jīng)理辦公會決策通過，確保制度出臺的科學(xué)性、合理性，符合公司企業(yè)文化核心理念和運(yùn)營管理要求。近年來，先后建立完善了運(yùn)營管理決策委員會制度、職代會制度和企務(wù)公開制度，實施《中國電信廣東公司運(yùn)營工作規(guī)則》，出臺《“四好”班子建設(shè)六條意見》《廉潔從業(yè)六條規(guī)定》《依法運(yùn)營六條規(guī)定》等，印發(fā)了《加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人員管理的通知》，不斷推進(jìn)企業(yè)運(yùn)營管理的制度化、規(guī)范化和流程化。2006～2011年共新建和修訂制度712項，形成比較完善的制度體系?！耙灾贫裙苋?，按流程辦事”逐步形成中國電信廣東公司運(yùn)營管理主流理念，成為員工工作的日常習(xí)慣。而認(rèn)同中國電信企業(yè)文化，遵守廣東公司運(yùn)營管理規(guī)則，也是公司選人用人的重要標(biāo)準(zhǔn)。

將完善懲防體系作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。企業(yè)文化是一種氛圍，企業(yè)文化建設(shè)就是要在企業(yè)中促使形成一種正氣，形成積極向上的氛圍。廣東公司將宣貫企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則與完善懲防體系、加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育緊密結(jié)合起來，積極構(gòu)建全方面、省市縣三級聯(lián)動的懲防體系，搭建IT平臺，推進(jìn)科技防腐，實現(xiàn)懲防任務(wù)書從任務(wù)下達(dá)、季度檢查到年度考核全過程的閉環(huán)管理。同時，積極推進(jìn)“廉潔文化網(wǎng)上行”，借助網(wǎng)絡(luò)這一新興載體，廣泛發(fā)動員工開展系列廉潔文化專題創(chuàng)作設(shè)計活動，包括廉潔電子賀卡設(shè)計大賽、廉潔電腦屏保設(shè)計大賽、廉潔影視創(chuàng)作改編大賽以及“蓮舞清風(fēng)”主題網(wǎng)頁設(shè)計大賽等，以鮮活的活動內(nèi)容、獨(dú)特的表現(xiàn)形式、新穎的抓手載體構(gòu)建反腐倡廉“大宣教”格局，營造廉潔從業(yè)的良好氛圍。廉潔文化網(wǎng)上行已成為公司廉潔從業(yè)教育的一個品牌活動，成為廣大員工和企業(yè)經(jīng)營的一種基本思維模式和自覺行為選擇，受到省紀(jì)委的充分肯定和推廣。

（責(zé)任編輯：羅志榮）