【摘要】本文介紹了銀行vip插隊(duì)所引發(fā)的諸多爭(zhēng)議，并就此提出改進(jìn)意見。

【關(guān)鍵詞】銀行vip插隊(duì)服務(wù)

近年來(lái)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行業(yè)金融機(jī)普遍把“服務(wù)”作為核心內(nèi)容納入金融企業(yè)文化，成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。服務(wù)產(chǎn)品與形式創(chuàng)新頻出，服務(wù)水平明顯提升，公眾滿意度也不斷提高。但是部分服務(wù)形式的推出卻引發(fā)了極大爭(zhēng)議，其中尤以允許vip客戶插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)引發(fā)爭(zhēng)議最大，應(yīng)予以關(guān)注。

一、銀行vip客戶服務(wù)現(xiàn)狀

為掌握vip客戶服務(wù)的基本情況，筆者對(duì)所在城區(qū)的四大國(guó)有銀行及一家地方金融機(jī)構(gòu)的17家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了走訪調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五家金融機(jī)構(gòu)都設(shè)有vip客戶，17家網(wǎng)點(diǎn)中只有5家設(shè)立了專門的vip窗口，只占全部調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)的29%，而且?guī)缀跞性谥屑耙陨蠈蛹?jí)的金融機(jī)構(gòu)，其中2家金融機(jī)構(gòu)的分理處無(wú)一家設(shè)立專門的vip窗口。經(jīng)了解，金融機(jī)構(gòu)在支行以下一級(jí)的分理處基本不設(shè)VIP窗口，在部分支行一級(jí)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)也設(shè)置較少，因?yàn)閂IP客戶數(shù)量太少，開設(shè)的VIP窗口往往成為擺設(shè)而被閑置不用。因此在未設(shè)vip窗口的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，vip客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以在普通窗口插隊(duì)優(yōu)先辦理，這一政策招致了普通客戶極大不滿。在海口甚至發(fā)生了一儲(chǔ)戶不滿銀行VIP插隊(duì)霸占窗口5小時(shí)，連續(xù)辦理數(shù)百筆“一元錢存款”業(yè)務(wù)的極端案例。

二、vip插隊(duì)是否合理，各方意見不一

VIP客戶“插隊(duì)”是否合理呢?銀行此舉是否有“嫌貧愛(ài)富、歧視”之嫌呢?目前眾說(shuō)紛紜，意見不一。

作為銀行方面來(lái)說(shuō)，我國(guó)《民法通則》、《合同法》等法規(guī)規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者在履行了義務(wù)的同時(shí)享有自己一定經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。也就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者為了經(jīng)營(yíng)需要，專為某些消費(fèi)人群開辟某種服務(wù)、給予某些優(yōu)惠是無(wú)可厚非的。銀行根據(jù)金融界的“二八定律”，20%的貴賓客戶為銀行貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)，按照其客戶定位和客戶群體的分類，實(shí)行差別服務(wù)也是大勢(shì)所趨。

作為普通客戶來(lái)說(shuō)，大多數(shù)銀行“愛(ài)富”完全可以理解，但愛(ài)富的同時(shí)不應(yīng)“嫌貧”，把對(duì)VIP的關(guān)照建立在剝奪普通客戶利益基礎(chǔ)上。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)論是何種身份，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)都是平等的主體，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)平等地看待。從這一點(diǎn)上看，銀行允許VIP客戶隨意插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的做法，尤其是在普通窗口，無(wú)疑構(gòu)成了對(duì)普通客戶的“消費(fèi)歧視”，也違背了“先來(lái)后到”這一社會(huì)公平原則。銀監(jiān)會(huì)副主席王兆星也曾表示，“希望我們的商業(yè)銀行除了為富人服務(wù)，也要更好地為老百姓提供服務(wù)，為弱勢(shì)群體提供好服務(wù)，不要搞歧視待遇，應(yīng)該搞國(guó)民待遇?！?/p>

筆者認(rèn)為銀行在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)還應(yīng)注重社會(huì)效益，積極履行社會(huì)責(zé)任。尤其是國(guó)有商業(yè)銀行雖然陸續(xù)走上市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)之路，但其還是受到了國(guó)家一定程度的政策保護(hù)和扶持，單是股份制改造，就動(dòng)用了國(guó)家550億美元外匯，這可是包括80%小額儲(chǔ)戶在內(nèi)的納稅人一點(diǎn)一滴創(chuàng)造出來(lái)的。因此在現(xiàn)階段，作為行業(yè)主力軍的四大國(guó)有銀行更應(yīng)該作為行業(yè)表率為中小銀行樹立榜樣，積極為廣大普通客戶提供優(yōu)質(zhì)、公平的服務(wù)。

三、緩解vip插隊(duì)爭(zhēng)議，提升服務(wù)水平的積極對(duì)策

就服務(wù)本質(zhì)來(lái)講，客戶從銀行服務(wù)中得到結(jié)果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。那該如何平衡效益與公平問(wèn)題，緩解當(dāng)前爭(zhēng)議呢，筆者有如下建議:

（一）單獨(dú)設(shè)置VIP窗口，明確窗口服務(wù)原則

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，本地的一家地方金融機(jī)構(gòu)在這方面的做法很好，普通客戶普遍能夠接受。在所有網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)立了一個(gè)專門的vip服務(wù)窗口，vip服務(wù)空閑時(shí)也面向普通客戶。銀行方面會(huì)在醒目位置提醒:在vip窗口，vip客戶有插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)利，在普通窗口，則一律以先后順序辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)合理選擇。這就在同一窗口內(nèi)遵循了先來(lái)后到的社會(huì)公平基本原則，也實(shí)現(xiàn)了vip客戶的差異化服務(wù)，銀行形象與服務(wù)水平也得到了廣大普通用戶的認(rèn)可。

（二）擴(kuò)大優(yōu)先辦理的范圍，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任

例如，天津市有關(guān)政策規(guī)定，商業(yè)企業(yè)、生活服務(wù)業(yè)及社區(qū)便民企業(yè)應(yīng)為持有老年證的老年人提供優(yōu)先的便利服務(wù)。因此，各銀行完全應(yīng)當(dāng)把老年人納入優(yōu)先辦理的范圍，此外，還可把孕婦等弱勢(shì)群體納入照顧范圍。銀行承擔(dān)這樣的社會(huì)責(zé)任，不僅有利于提升自身形象，也能夠減少市民對(duì)VIP客戶插隊(duì)的意見。

（三）提高自助金融工具的使用水平

伴隨著經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，個(gè)人金融需求也會(huì)成倍增長(zhǎng)。要從根本上解決由排隊(duì)難導(dǎo)致的插隊(duì)問(wèn)題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有關(guān)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極創(chuàng)造環(huán)境，降低自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道的使用資費(fèi)、提高安全性、易用性，承擔(dān)起客戶教育的責(zé)任，開展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動(dòng)，增進(jìn)公眾對(duì)自助銀行等設(shè)施的了解和認(rèn)識(shí)，讓人們逐步會(huì)用、放心使用各種自助設(shè)備。

作者簡(jiǎn)介：陳廣山（1981-）男，漢，山東濟(jì)南人，職稱:工程師，研究方向:金融、證券。