李冠藝

在國際貿(mào)易中，對海外客戶來說，最大的困擾不是價格，而是風險。對于買家來說，將風險控制到最小，才可以保證利益最大。這些風險總體來說可以分為：中國供應商是否可信、中國供應商所提供的產(chǎn)品及服務流程是否可行、支付是否可靠等。因此，信任在整個國際貿(mào)易流程中，特別是在國際貿(mào)易B2B中起到至關(guān)重要的作用。

信任生命周期將決定客戶的采購行為

“客戶總價值=初始采購+重復采購+推薦客戶”。

如果國外客戶信任你，那么他們會消費更多、重復購買、購買你推薦的其他產(chǎn)品、向他周圍的人推薦你。這些可以作為你分析客戶狀態(tài)的一個手段。同時，如果客戶不信任你，或開始失去對你的信任，他們會縮減采購、提出若干問題而推高你的服務成本、轉(zhuǎn)投你的競爭對手、傳播抱怨等負面口碑。

圖1以時間為橫坐標，信任度為縱坐標的信任生命周期圖中，可以將信任生命周期分為四個階段。這四個階段分別是：未建立信任階段、建立信任階段、確認信任階段和保持信任階段。這四個階段的過渡交接點是初次臨界點、采購臨界點和習慣臨界點。初次臨界點介于未建立信任階段和建立信任階段之間，是潛在客戶開始向你購買樣品、試單的標志。在初步建立信任過渡到確認信任階段，即跨過了采購臨界點，國外潛在客戶決定向你采購。當經(jīng)過數(shù)次采購活動后，海外客戶即對你產(chǎn)生依賴性信任，不會輕易更換供應商，這一臨界點即習慣臨界點。在習慣臨界點之上，海外客戶對你的信任已經(jīng)達到較高的層次，很難再大幅提升，因此曲線趨緩。

現(xiàn)在很多外貿(mào)企業(yè)已經(jīng)意識到網(wǎng)絡推廣的重要性，在國內(nèi)常見的外貿(mào)網(wǎng)絡推廣方法有：搜索引擎廣告和SEO、論壇營銷、Social Media、博客營銷、視頻營銷等。通過在線推廣可以匯聚網(wǎng)絡流量到企業(yè)網(wǎng)站，在企業(yè)網(wǎng)站的landingpage頁面設置適當?shù)谋韱雾摚靡晕凉撛诳蛻糇?。為鼓勵潛在客戶提交注冊信息，要配以適當?shù)莫剟罨蛟囉茫ɡ缣峁┟赓M白皮書、免費樣品圖冊、軟件試用）。如圖2所示。

在拿到潛在客戶的聯(lián)系方式后，要積極地和他們建立聯(lián)系。需要注意的是：不要一味銷售、銷售、銷售。而是要針對潛在客戶的需求，滿足用戶的需求，解決用戶的困難，幫助客戶建立價值企業(yè)才具有商業(yè)價值。因此，與客戶聯(lián)系是需要在用戶需求層面上進行轉(zhuǎn)化教育，通過以e-mail營銷的方式開展。這是轉(zhuǎn)化教育過程即建立信任過程。當你與國外潛在用戶之間建立了一定的信任后，才是銷售的開始。

外貿(mào)信任類型及實施

互動信任

溝通建立信任。無論是在展會還是通過阿里巴巴、中國制造網(wǎng)、環(huán)球資源等B2B平臺拿到的詢盤，鮮有直接成單的，多經(jīng)反復溝通取得客戶信任才能成單。更直接的，不少外貿(mào)經(jīng)理人習慣用MSN和國外客戶在線溝通。作個換位思考，當我們作為買家在淘寶上購物時，喜歡先通過旺旺或通過與賣家溝通一下才覺得心里踏實。這就是最好的關(guān)于互動建立信任的例證。

角色信任

做醫(yī)療器械、零配件加工還是紡織品外貿(mào)的，都要先具備專業(yè)的行業(yè)知識和經(jīng)驗，才有機會博得客戶的信任。這種信任被稱為專業(yè)精神，是外貿(mào)經(jīng)理人通過專業(yè)贏得了客戶的信任。專業(yè)精神不僅表現(xiàn)在行業(yè)知識上，還體現(xiàn)在做人做事的風格上。

認證信任

鄧白氏等機構(gòu)的第三方外貿(mào)認證。鄧白氏、SGS等國外認證企業(yè)是百年企業(yè)，專業(yè)做評級和信用認證，當然還有一些做產(chǎn)品質(zhì)量認證的如SGS和BV。

這些企業(yè)就是國外企業(yè)值得信賴的驗證助手，通過加入他們，依靠信任傳遞，你可以在海外建立起自己企業(yè)的信用。

口碑信任

通過口碑來確認信用是一個通過第三方來了解合作方信用的辦法。下面列出了一些常見的海外客戶在線驗證中國供應商信用的方法：

facebooklinkedin的好友量、溝通互動及賬號歷史新興的SNS網(wǎng)絡是個龐大的信任關(guān)系庫，潛在客戶往往比較關(guān)注企業(yè)的好友量，賬號是哪年建立的，以及日常的溝通反饋情況。通過這些信息判斷企業(yè)的服務和可靠性，更加翔實地了解、熟悉、分析一家中國供應商。

網(wǎng)上歷史蹤跡企業(yè)在網(wǎng)絡上的歷史信息也是國外潛在客戶判斷企業(yè)是否誠信的工具之一，如他們經(jīng)常用scam+公司名，scam+電話，scam+網(wǎng)址來坐判斷。

網(wǎng)站外部鏈接外部鏈接是google判斷網(wǎng)站可信度的算法之一，如果在大學網(wǎng)站、政府網(wǎng)站或品牌企業(yè)能給你的網(wǎng)站外鏈，那么將非常有利于你企業(yè)網(wǎng)站信任度的提升。

整潔的界面設計及明確的溝通方式整潔的界面給人可信賴感。明確的溝通方式可以讓客戶方便地找到你。