張鏑

摘要：銀行的IT建設(shè)已經(jīng)進(jìn)行了多年，IT信息化建設(shè)的重點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐詰?yīng)用為主的運(yùn)行維護(hù)階段。IT運(yùn)維管理中存在著思維轉(zhuǎn)變、開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維、問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、人員發(fā)展等問題。要進(jìn)行卓有成效的IT運(yùn)維管理，就要轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到運(yùn)維的重要性，合理、妥善解決開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的問題；就要引入ITIL流程驅(qū)動(dòng)方法進(jìn)行管理，及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)并處理問題，建立合理的IT激勵(lì)約束機(jī)制，深入發(fā)掘、積極創(chuàng)新。創(chuàng)新才是IT運(yùn)維的生命力。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè)：IT信息化建設(shè)；IT運(yùn)維、流程驅(qū)動(dòng)；管理

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）32-0195-02

銀行的IT建設(shè)已經(jīng)進(jìn)行多年了，縱觀銀行IT發(fā)展歷史，從早期的單機(jī)版，到城市綜合網(wǎng)，到全省數(shù)據(jù)集中，再到全國數(shù)據(jù)集中，再到各系統(tǒng)的整合，再到以后的新一代核心業(yè)務(wù)……我們的IT建設(shè)一直轟轟烈烈。不過，隨著數(shù)據(jù)的逐步集中，我們的IT信息化建設(shè)的重點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐詰?yīng)用維護(hù)為主的運(yùn)維階段。筆者根據(jù)多年來從事IT運(yùn)維工作的經(jīng)驗(yàn)，從IT運(yùn)維的角度來簡(jiǎn)單談?wù)勛约簩?duì)IT運(yùn)維管理的幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)，談?wù)勗鯓幼龅阶坑谐尚У腎T運(yùn)維管理。

一、IT運(yùn)維管理中存在的問題。

在現(xiàn)代化的集約型IT運(yùn)維管理中，還存在著這樣那樣的問題。

（一）IT運(yùn)維管理者的思維問題

現(xiàn)在的IT運(yùn)維，在各單位依舊存在諸多挑戰(zhàn)。管理者習(xí)慣沿用建設(shè)時(shí)期的管理思路和管理方法，這與現(xiàn)階段的管理需求已不相適應(yīng)。IT如何才能和業(yè)務(wù)充分融合，管理者如何使信息化真正能夠帶給業(yè)務(wù)價(jià)值，是大家非常關(guān)注的話題。

（二）開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的問題

一個(gè)IT項(xiàng)目，如何從開發(fā)自然平穩(wěn)地過渡到運(yùn)維，是一個(gè)難題。我們的開發(fā)沒有問題，但是從推廣建設(shè)，到后期的維護(hù)，如何平穩(wěn)地過渡，卻不容易，牽涉到很多問題。開發(fā)的人不能參與運(yùn)維，運(yùn)維的人如何能更加了解系統(tǒng)，以提高運(yùn)維的效率？

（三）IT運(yùn)維問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題

IT運(yùn)維的監(jiān)控管理十分重要。運(yùn)維交易系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，不僅對(duì)銀行的聲譽(yù)，而且對(duì)社會(huì)的安定，都起著十分重要的作用，而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并上報(bào)，將對(duì)問題的解決贏得寶貴的時(shí)間，可以化大事為小事，化小事為無事。

銀行為提高監(jiān)控管理水平已分別采購了部分監(jiān)控軟件；同時(shí)，開發(fā)人員在開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，也提供了一些監(jiān)控手段；IT運(yùn)維人員在日常運(yùn)維工作中，也開發(fā)了一些監(jiān)控腳本或監(jiān)控程序。但是，現(xiàn)有監(jiān)控手段存在種類繁多、范圍不全、功能有限、數(shù)據(jù)分布散亂等一系列的問題，基于目前的管理現(xiàn)狀無法形成一套集中、實(shí)用、有效的監(jiān)控管理體系。而對(duì)于運(yùn)維問題的處理，則完全依賴系統(tǒng)的主崗，依賴維護(hù)人員的技術(shù)水平。IT問題解決的快慢和質(zhì)量，完全取決于維護(hù)人員的技術(shù)熟練程度。

（四）IT運(yùn)維價(jià)值難以體現(xiàn)

對(duì)現(xiàn)在的IT運(yùn)維管理，缺乏有效的激勵(lì)約束機(jī)制。大家做了大量默默無聞的工作，不出事情還好，出了事情就找IT，就是你運(yùn)維的責(zé)任。這種激勵(lì)約束機(jī)制，能起到了一定作用。但是現(xiàn)在IT運(yùn)維人員都比較小心翼翼，害怕出現(xiàn)誤操作，或由于忘記按時(shí)間點(diǎn)檢查而被罰，心理上有一些負(fù)擔(dān)。而一旦出現(xiàn)問題，可能首先想到的是如何免責(zé)甚至推卸責(zé)任，而不是如何快速有效地解決問題。如此，IT運(yùn)維的價(jià)值如何體現(xiàn)？

（五）IT運(yùn)維與人員進(jìn)步、個(gè)人發(fā)展的矛盾問題

IT運(yùn)維工作大多是比較機(jī)械、簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，缺乏創(chuàng)造性，個(gè)人的發(fā)展空間有限。而IT運(yùn)維則需要有一個(gè)比較穩(wěn)定的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要留住人，就需要滿足人的需求。IT運(yùn)維的穩(wěn)定與個(gè)人的發(fā)展存在一定的矛盾。

二、如何進(jìn)行卓有成效的IT運(yùn)維管理

針對(duì)以上問題，如何逐一解決，進(jìn)行卓有成效的IT運(yùn)維管理？

（一）要轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維的重要性

對(duì)于IT運(yùn)維，現(xiàn)在很多人仍然沿用建設(shè)時(shí)期的管理思路和管理方法，與現(xiàn)階段的管理需要已不相適應(yīng)。當(dāng)前信息化建設(shè)中最大的問題，不是技術(shù)問題，也不是資金問題，而是缺乏科學(xué)的IT管理理念；作為IT管理者最大的問題不是缺少經(jīng)驗(yàn)和能力，而是缺乏卓越的管理理念和管理方法。我們的信息化建設(shè)，迫切需要解決的不是技術(shù)問題，而是完善的IT治理機(jī)制與IT管理理念。

現(xiàn)在的IT信息化生命周期中，運(yùn)維階段占了80%，大量信息化效益的體現(xiàn)也是在此階段。信息化工作真正體現(xiàn)價(jià)值和效益，離不開運(yùn)行和維護(hù)階段，如何提高運(yùn)維水平，才是IT管理的重點(diǎn)。

（二）合理、妥善解決開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的問題

IT運(yùn)維工作始于設(shè)計(jì)，在立項(xiàng)的時(shí)候就要考慮運(yùn)維的主體、要求等。第二個(gè)階段是需求分析，這個(gè)階段，我們不能只是考慮功能層面的，非功能層面的也要考慮。比如說可用性指標(biāo)、內(nèi)控指標(biāo)等，對(duì)于運(yùn)維的特殊要求，都必須在需求分析階段考慮清楚。在上線階段，管控更重要，從測(cè)試到上線的過程要有規(guī)范化的步驟和文檔，確保真正能夠?qū)ο到y(tǒng)能夠運(yùn)維。上線穩(wěn)定運(yùn)行之后，開發(fā)人員仍然需要扮演二線支持的角色，解決應(yīng)用系統(tǒng)疑難的問題。真正上線之后，IT運(yùn)維工作必須由運(yùn)維部門來負(fù)責(zé)，不能讓開發(fā)人員隨便動(dòng)生產(chǎn)環(huán)境。開發(fā)、后臺(tái)運(yùn)維和前臺(tái)應(yīng)用維護(hù)必須嚴(yán)格分工，開發(fā)人員不能參與后臺(tái)運(yùn)行和前臺(tái)維護(hù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)的人可以參與開發(fā)前期方案設(shè)計(jì)，但不能參與開發(fā)編程工作。如果開發(fā)人員參與后臺(tái)運(yùn)行和前臺(tái)維護(hù)，就有盜用客戶的賬號(hào)和密碼實(shí)施內(nèi)部作案的機(jī)會(huì)。

（三）引入ITIL流程驅(qū)動(dòng)方法進(jìn)行管理，及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)并處理問題

積極引入IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐-ITIL（ITInfrastructureLibrary），用流程驅(qū)動(dòng)方法進(jìn)行管理。通過引入流程管理工具，可以規(guī)范運(yùn)維人員的日常操作，減少人為失誤；服務(wù)臺(tái)提供了面向用戶的統(tǒng)一接口；有效維護(hù)的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）可以降低變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

把各系統(tǒng)的運(yùn)維監(jiān)控整合在一起，建立方便，直觀的集中監(jiān)控管理平臺(tái)。問題發(fā)現(xiàn)后，IT運(yùn)維人員只需要按照系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)庫該問題的操作步驟一步一步操作下去就可以了。做到“哪怕是一個(gè)只有基礎(chǔ)技術(shù)能力的陌生人，也能做專業(yè)IT維護(hù)”。當(dāng)然，這需要建立完整的系統(tǒng)資源管理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫，包括所有硬件設(shè)備的配置情況，所有軟件的參數(shù)配置、購買日期、維修記錄等。這樣，幾乎所有問題都可通過流程化的管理工具解決，因此，對(duì)于IT運(yùn)維人員來說，不需要很高的技術(shù)水平，就可以進(jìn)行維護(hù)支持。

（四）IT運(yùn)維的管理者要學(xué)會(huì)如何展示IT運(yùn)維的價(jià)值

IT運(yùn)維是什么？不同角色的人會(huì)給出不同的答案。技術(shù)部門認(rèn)為IT運(yùn)維是技術(shù)；業(yè)務(wù)部門認(rèn)為IT運(yùn)維是資源、是服務(wù)；財(cái)務(wù)、人事部門認(rèn)為IT是運(yùn)維是工具；管理者認(rèn)為IT運(yùn)維是成本、是開銷。其實(shí)IT運(yùn)維是一種關(guān)系，即作為服務(wù)提供者的IT部門和作為用戶的非技術(shù)部門之間的供需關(guān)系。IT運(yùn)維人員做了許多默默無聞的工作，那么效果體現(xiàn)在什么地方？IT部門的管理者須要把業(yè)績用業(yè)務(wù)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)看得懂或者是聽得懂的方式去展示，不能只有技術(shù)的IT運(yùn)行月報(bào)，還需要有面向業(yè)務(wù)的IT績效報(bào)告，以體現(xiàn)IT運(yùn)維的價(jià)值。

（五）深入發(fā)掘，積極創(chuàng)新，為IT運(yùn)維人員創(chuàng)造發(fā)展空間

其實(shí)IT運(yùn)維工作，看似簡(jiǎn)單重復(fù)，其實(shí)只要深入挖掘，一樣可以學(xué)到很多東西。這需要管理者運(yùn)用智慧，引導(dǎo)員工深入發(fā)掘問題。IT要體現(xiàn)自己的價(jià)值，體現(xiàn)科技創(chuàng)造價(jià)值，就要學(xué)會(huì)利用IT手段進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新才是IT運(yùn)維的生命力。

IT運(yùn)維人員多是技術(shù)出身，因此，除了一個(gè)員工所關(guān)注的工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展和薪酬待遇外，還要注重個(gè)人技術(shù)水平的提高。企業(yè)應(yīng)當(dāng)給運(yùn)維人員創(chuàng)造和提供廣闊的個(gè)人發(fā)展前景與空間，根據(jù)人員自身特點(diǎn)為IT運(yùn)維人員量身打造發(fā)展空間。明確哪些適合運(yùn)維人，哪些適合創(chuàng)新人，哪些適合管理人，并為其創(chuàng)造發(fā)展的環(huán)境。不同類型的人員適合不同崗位，只有合理安排、科學(xué)分工才能讓各種運(yùn)維人員各司其職，并不斷在本崗位上鍛煉其技術(shù)能力、協(xié)作能力和問題處理能力。

[責(zé)任編輯柯黎]