劉聚梅 陳步峰

文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對市場競爭的一項新的智力投入、新的效益增長點和新的競爭優(yōu)勢。建設與時俱進的有鮮明企業(yè)特色、能提升企業(yè)核心競爭力的服務文化，已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)略舉措和成功的法寶。

許多人認為文化是虛的，其實文化就在跟前，就在經(jīng)營管理和員工行為之中。有人認為文化是形式主義，離我們比較遠，投入較大見效較慢，不如別的實惠看得見來得快，其實，這是一種急功近利的小聰明，是一種嚴重的文化缺失癥。智慧型的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人，能以高度的文化自覺，建設高品位的服務文化，原因在于他們已經(jīng)敏銳地認識到：企業(yè)發(fā)展必須軟硬并舉，必須讓軟文化變成“硬道理”，文化能由虛變實，文化能夠“賺大錢”，能夠健康持續(xù)地贏得尊嚴賺取開心快樂共利共贏的錢。

服務文化為企業(yè)提供價值導向和智力支持，能保證企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，提升競爭力，保證企業(yè)持續(xù)的賺錢能力。建設優(yōu)秀的服務文化是優(yōu)秀企業(yè)鑄造核心競爭力戰(zhàn)略的重要組成部分。服務文化對于一個企業(yè)的成長來說，可能不是最直接的表現(xiàn)因素，但卻是最持久的決定因素，對企業(yè)發(fā)展有導向、規(guī)范、約束、凝聚、融合等作用。換句話說，企業(yè)是通過企業(yè)文化建設來促進員工全面發(fā)展的，通過一種文化的引導、規(guī)范、約束、激勵員工，進而增強企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)的效率，提升市場競爭力。改革實踐證明，要在激烈的市場競爭中把企業(yè)做優(yōu)、做強，牢牢掌握競爭的主動權，不僅要靠政治力、經(jīng)濟力，更要靠文化力——通過文化的力量，把廣大員工的智慧和力量統(tǒng)一、匯集、凝聚起來，使之得到充分發(fā)揮；通過文化的力量，促使廣大員工為企業(yè)的發(fā)展壯大拼搏奉獻。

服務文化能打造百年基業(yè)，鑄就顧客青睞的有競爭力的品牌，產(chǎn)生口碑輻射效應和品牌的溢價能力。我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經(jīng)濟時代！我們已經(jīng)走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代。顧客無時不在地用文化的視覺考量品評一個企業(yè)和服務人的資質(zhì)，以決定是否與之打交道做生意。沒有文化品位的企業(yè)和人，將會遠離主流社會，被顧客所質(zhì)疑和唾棄。只有文化服務貢獻度高的企業(yè)才會贏得尊敬鑄就和諧。一些卓越企業(yè)的經(jīng)驗證明，服務文化搞好了想不掙錢都難。許多過去請不動攻不下來的顧客也會紛至沓來慕名而來，他覺得與您打交道是一種福分福利身份和投資，會在享受信得過產(chǎn)品的同時享受越來越多的高附加值的文化資源。河北北雁商城著力打造“雁文化”，堅持不懈地實施服務創(chuàng)新工程，積極開展規(guī)范服務、快樂服務和文明信譽工程，提出了“全國最低價、貨品不講價、退貨沒商量、保準您滿意”的承諾，贏得了顧客的青睞和忠誠，由5 000元起家已發(fā)展到超億元的多元化集團，業(yè)務已由偏遠的國家級貧困縣—圍場縣輻射到省會和北京，在周邊開店時竟然創(chuàng)造了占比70%的業(yè)績。再比如，一雙20元錢的鞋，貼上雙星的商標能賣到50元，如果貼上耐克商標，就可能賣到幾百元，這是品牌的力量，而品牌的核心是文化。

服務文化是員工最大的福利與投資，能極大地提升員工賺錢的能力。服務文化有九大功效：發(fā)動機、消毒劑、潤滑劑、吸鐵石、文化場、生命源、指南針、路標旗、共鳴器。共同的核心價值觀能夠凝聚員工協(xié)調(diào)一致。通過文化凝聚員工、教育員工、提高員工素質(zhì)，在企業(yè)內(nèi)部保持良好的精神狀態(tài)，增強企業(yè)的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。服務文化能讓員工感恩戴德的心常有、激情燃燒的春常在，在用心用情用智快樂服務中體現(xiàn)價值提升素質(zhì)。快樂的員工能發(fā)揮最大的潛力成就顧客，創(chuàng)造效益達到共贏。潤石集團以打造行業(yè)典范中國名片為己任，積極建設潤心員工潤育客戶潤蘊社會潤澤天下的“潤文化”，創(chuàng)造了9個天下第一彰顯文化服務貢獻，設立了中國第一個首席服務官，成立了第一家服務文化研究院，打造了首家涵蓋生產(chǎn)制造、批發(fā)銷售一條龍、產(chǎn)品行銷70多個國家地區(qū)、國內(nèi)外業(yè)務一體化的珠寶公司，鍛煉了一支快樂服務、勇于超越、特別能戰(zhàn)斗的隊伍，在一無所有的情況下，通過高效率快節(jié)奏超負荷的拼搏，如期建設成河北最大的萬余品種的能品茗鑒賞論壇購物的珠寶會所，開創(chuàng)了45天建成千余米珠寶旗艦店的奇跡。

文化產(chǎn)品、文化產(chǎn)業(yè)、文化輸出是新時代的最大增長點，也是現(xiàn)代社會最大的亮點。文化能直接賺大錢。當今世界文化產(chǎn)品輸出，美國占了43%，歐洲發(fā)達國家占了34%，日本韓國占了19%，他們的文化鑄就了世界90%以上的著名品牌，其品牌和文化輻射到全世界，正在和已經(jīng)改變著世界，影響著人們的生存質(zhì)量。而有5 000年歷史的世界第一人口大國、文化大國的中國，文化輸出與其他國家一起也只占4%。實在可悲可憐，令人汗顏痛心疾首。我們必須站在國家戰(zhàn)略的高度，積極投入到文化創(chuàng)作中來，文化強國是我的責任，文化中國從你我做起。在國內(nèi)，一些文化作品賺大錢已經(jīng)屢見不鮮，電影票房收入去年達到100億，單片收入幾個億以上的已經(jīng)不鮮見，于丹、易中天等名人的文化著作發(fā)行超百萬已不稀奇。再說企業(yè)的文明景區(qū)、文化產(chǎn)品賺大錢的也令人羨慕。海爾的景區(qū)、大學、圖書為海爾賺了多少錢？華西村的文化一日游以培訓考察新農(nóng)村、感悟社會主義價值觀的由頭吸引了多少游客？

我們需要高度的文化自覺和文化自信。文化自覺是在文化上的覺悟覺醒和使命擔當，是運用文化規(guī)律和特點于經(jīng)營管理之中的理性自覺和經(jīng)營智慧能力；是一種深刻的文化思考、廣闊的文化境界、執(zhí)著的文化追求、良好的文化習慣，具有高度人文關懷和社會責任感的文化理念；是優(yōu)秀的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。

如何做到文化自覺呢？我覺得至少應該做到以下幾點：

1.以文化之眼顧客之心反思梳理自己的經(jīng)營管理服務行為和思維模式，敏銳捕捉和深刻挖掘提升事物的本質(zhì)品位意義和境界亮點。

2.強化顧客為是和顧客為師的思維，敏銳洞察科學梳理準確把握顧客的深層次需求，在顧客價值觀和企業(yè)價值觀中尋找共鳴點契合點興奮點，使其產(chǎn)生文化的認同共鳴。

3.堅定的文化自尊自信。把文化當作最好的福利，像愛護眼睛一樣百倍珍惜熱愛呵護弘揚。

4.深度參與撞擊反射貢獻智慧，不斷拓展豐富服務文化的內(nèi)涵外延，完善制度規(guī)范行為，豐富故事，積極踐行發(fā)展完善服務文化，讓員工的言行和機制流程都折射出文化的魅力，讓每個員工都自覺擔當起文化使者的責任。

5.暢通傳播通道，實施品牌聚焦，發(fā)揮整體聚合效應，讓每個環(huán)節(jié)都為品牌加分給力。要整合優(yōu)化內(nèi)部的各種媒體（圖書、報紙、雜志、網(wǎng)站、電子顯示屏），優(yōu)勢互補形成合力。打造文明景區(qū)，建設文化長廊（功勛墻、明星榜、風采展示掠影、創(chuàng)業(yè)歷程和企業(yè)風格再現(xiàn)），建設企業(yè)博物館展覽室，立體展示公司文化。做到一步一景（每一環(huán)節(jié)都有顧客思維、文化亮點），讓顧客一進入企業(yè)就感到濃厚的文化氛圍撲面而來，立刻感到這是一個境界很高、品位很雅的文化服務貢獻度很高的文化名片，是能夠共享高附加值、文化福利的文化共同體，是誠信品質(zhì)值得托付的為顧客創(chuàng)造最大價值的合作伙伴。能讓中外游客在賞心悅目流連忘返中感悟服務文化的魅力，尊享美麗人生，提升幸福指數(shù)，這是我們對社會的貢獻和擔當。同時，這些被感動的游客就會對企業(yè)肅然起敬，并產(chǎn)生強大的文化輻射力影響力口碑傳播力，帶來良性資源源源不斷，我們在與顧客互動提升中與顧客社會共創(chuàng)共贏共享成功。

6.全員全方位的文化公關。員工在服務營銷中，在溝通談判中，在拜訪接待中，在集會聯(lián)誼培訓論壇中，都應藝術得體地展示自己的文化，或通過演繹文化故事、或形象解析產(chǎn)品功能、或幫助顧客設計完美的方案、或快樂聊天溝通、或藝術處理抱怨等，都應千方百計不遺余力藝術得體地傳播展示服務文化。

切記，文化不共鳴，談啥啥都崩，顧客不認同全是無用功。創(chuàng)造顧客忠誠贏得顧客青睞的五大秘笈是：認同文化，期盼共鳴；欣賞人品，厚道實誠；接受感情，真誠感動；信賴價值，物超所能；感受利益，亮點集成。

（責任編輯：羅志榮）