Is Kindness a Strategy?

博客主人／Jeffrey F. Rayport

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一個(gè)朋友曾經(jīng)向我講述了一件令人印象深刻的旅游經(jīng)歷。比較令人驚訝，這是一個(gè)關(guān)于航空公司的故事，而且它并不是一個(gè)令人頭疼的噩夢(mèng)。故事的核心是如何將友好行為體現(xiàn)在工作上，而故事的主角之一就是美國(guó)航空公司。

我有一個(gè)同事叫弗蘭克。他住在美國(guó)德克薩斯州東北部的達(dá)拉斯（Dallas），他要到波士頓參加董事會(huì)議。弗蘭克心情愉快地開車前往德克薩斯州達(dá)拉斯-沃斯堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)(Dallas-Fort Worth International Airport) ，可惜遇上了早上上班高峰潮。當(dāng)他到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)沒有多少時(shí)間了。柜臺(tái)的女服務(wù)員看了看他，又看了看他的飛機(jī)航班情況。當(dāng)時(shí)安檢處有幾百人，按照正常的安檢程序他是絕對(duì)趕不上飛機(jī)的。

大多數(shù)航空公司工作人員可能會(huì)在這時(shí)候告訴你：沒辦法，搭乘下一班飛機(jī)吧—當(dāng)然，要額外支付費(fèi)用。如果弗蘭克遲到了，那是他的錯(cuò)；如果他錯(cuò)過了董事會(huì)，那同樣是他的問題。在這種情況下，許多航空公司工作人員會(huì)有這樣“合乎邏輯”的想法。

然而，弗蘭克很幸運(yùn)。這里采用的不是這種邏輯。這位女服務(wù)員問弗蘭克是否有包裹要過安檢。弗蘭克說沒有。聽他這么說，她堅(jiān)持要弗蘭克脫下左腳的鞋，又叫另一位同事急忙推來一輛輪椅，讓弗蘭克坐到上面，之后推著輪椅朝一條快速通道猛沖—就為了護(hù)送她的“殘疾”客戶。她一路把弗蘭克送到了登機(jī)處，讓他及時(shí)趕上航班。終于，弗蘭克趕上參加董事會(huì)—在會(huì)上，他激動(dòng)地跟董事會(huì)所有的成員講述了這次機(jī)場(chǎng)的“神奇”經(jīng)歷。

我敢肯定，在美國(guó)，許多管理者的管理方式與員工的創(chuàng)新行為、解決問題的方式肯定有沖突。但是，不管你怎么看，這一事例體現(xiàn)了一種真正友好的行為。按照傳統(tǒng)的商業(yè)智慧說，客戶傳播壞消息的速度是傳播好消息速度的5倍。但是，這個(gè)故事的確激動(dòng)人心，弗蘭克肯定會(huì)一直跟身邊的人談起它。

為什么一次友好的行為能如此征服人心呢？因?yàn)楹眯哪c的年輕女服務(wù)員，超出自己的工作職責(zé)，巧妙地幫助弗蘭克解決了問題。這是英雄之舉。而她的行為也讓美國(guó)航空公司變得崇高起來。

在今天的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)世界，正面口碑成了一件更加珍貴的商品。許多企業(yè)幫助客戶解決因?yàn)槠髽I(yè)因素造成的問題。譬如，利思·卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）著名的原因，在于它將遇到的每個(gè)問題當(dāng)成自己的“機(jī)會(huì)”。這是基于20年前出現(xiàn)的一個(gè)概念：“服務(wù)修復(fù)力”（Service Recovery）—指一家企業(yè)迅速反應(yīng)、決策，有效應(yīng)對(duì)自己造成的服務(wù)問題的解決能力。這種能力能夠提升現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

當(dāng)某個(gè)問題發(fā)生了，迅速而有效地予以解決能夠很好地提升企業(yè)形象，這比什么問題都沒發(fā)生還要有效。每一個(gè)問題，如果處理得當(dāng)，其實(shí)就是企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的“機(jī)會(huì)”。譬如在餐廳里不小心把湯汁灑在客人身上，解決的辦法是：為客人提供干洗服務(wù)，對(duì)于情況嚴(yán)重的，提議為客人提供新的服裝。這樣，客人高興了，員工也糾正了自己的錯(cuò)誤了，而酒店的客戶終生價(jià)值也得以提升。

然而，美國(guó)航空公司和利思·卡爾頓酒店解決問題的方法，有著顯著的差異。美國(guó)航空公司是在客戶自己出錯(cuò)時(shí)幫助客戶解決問題—從理論上講，弗蘭克誤機(jī)了，他無法怪罪別人。弗蘭克的故事令人吃驚，原因就在于故事發(fā)展和預(yù)期相差很大。

這讓我不由得思考，如果企業(yè)抓住每一次機(jī)會(huì)，向客人展示自己具有友好性的行為，那么將帶來多大的企業(yè)影響力。