□ 中南財經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院 段世佳

標(biāo)準(zhǔn)化管理與人文關(guān)懷

1.標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是使標(biāo)準(zhǔn)化工作對象、活動過程有序化，以便高效率地實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。早在20世紀(jì)初，泰勒就提出了科學(xué)管理理論，提倡用精確的調(diào)查研究和科學(xué)知識來代替?zhèn)€人的判斷、意見和經(jīng)驗(yàn)。而該理論的重要內(nèi)容之一就是要求操作方法、使用的工具、機(jī)器和材料及作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。然而隨著企業(yè)的規(guī)模越來越大，生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)越來越多，人們漸漸地意識到，不僅工具、機(jī)器和材料及作業(yè)環(huán)境應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化，員工的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容以及各類管理事項(xiàng)的處理也同樣需要標(biāo)準(zhǔn)化，于是全面的標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)運(yùn)而生，企業(yè)的運(yùn)行效率也得到大幅度提升。

2.人文關(guān)懷

人文關(guān)懷就是對人的生存狀況的關(guān)懷，對人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。隨著我國標(biāo)準(zhǔn)化管理的不斷深入，人們漸漸地發(fā)現(xiàn)員工慢慢地變成了企業(yè)這部賺錢機(jī)器上的一枚枚螺絲釘。人被嚴(yán)重地物化，主觀能動性和創(chuàng)造性被壓抑，人的潛能完全得不到應(yīng)有的開發(fā)，員工抑郁、沮喪甚至是自殺的情況屢見不鮮。究其原因，實(shí)際上是我國很多企業(yè)在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時，忘記了人文關(guān)懷這個不可或缺的潤滑劑，于是近年來與人文關(guān)懷相對應(yīng)的人性化管理越來越受到人們的重視。

人文關(guān)懷的現(xiàn)狀

如今，在我國正在或已經(jīng)實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)中，人文關(guān)懷的缺失十分普遍。這就使得很多正在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)很難將標(biāo)準(zhǔn)化管理真正地推行下去，而已經(jīng)實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)也往往面臨著這樣或那樣的尷尬處境。

1.識別過程的人文關(guān)懷

標(biāo)準(zhǔn)化管理首先要識別哪些技術(shù)、工作或者管理事項(xiàng)需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，而我國很多企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化識別的過程中，將很多沒有必要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的事項(xiàng)也納入了標(biāo)準(zhǔn)化的范疇，浪費(fèi)了大量的資源的同時，不僅沒有使得企業(yè)運(yùn)營更加有序化，反而增加了企業(yè)運(yùn)營過程中的混亂程度。

更為重要的是，由于人文關(guān)懷的缺失，工作和管理事項(xiàng)的過度標(biāo)準(zhǔn)化，使得員工24 h內(nèi)的所有動作甚至包括睡姿都是固定的、程式化的，使得員工的滿足感和成就感大大降低。在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，任何物品自身的價值與其可選擇的用途有關(guān)，其選擇余地越大，意味著其自身價值越大。而對于人也一樣，可選擇的生活越多，人本身的價值才越高。

2.制定過程的人文關(guān)懷

標(biāo)準(zhǔn)化中的一個重要的原則是強(qiáng)調(diào)適宜，無論是生產(chǎn)型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，無論是大型企業(yè)，還是中小型企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)的制定都應(yīng)遵循適宜的原則。而員工感受到的人文關(guān)懷的程度就是判斷標(biāo)準(zhǔn)是否適宜的一個重要指標(biāo)。

而我國很多企業(yè)由于根本不注重對員工的人文關(guān)懷，其制定的標(biāo)準(zhǔn)十分苛刻，成為了名副其實(shí)的“血汗工廠”。以富士康為例，據(jù)媒體報道，40萬深圳富士康員工蝸居在3 km2范圍內(nèi)，服從于流水線上精密的管理。他們每月只能休息1天，每天必須工作12 h。而且每天只有10 min的休息時間和1 h的吃飯時間，完成工作量后8 h外才算加班。工作時被要求不能說話，多名干部時刻督查并設(shè)測試陷阱，稍有差錯，則會扣績效、寫檢查、被處罰。從如此嚴(yán)格而苛刻的標(biāo)準(zhǔn)中，我們根本無法看到一點(diǎn)人文關(guān)懷的影子，因此其員工一次又一次選擇死亡來逃避令其生命都無法承受的標(biāo)準(zhǔn)化管理的枷鎖，就不足為奇了。

3.實(shí)施與修訂過程的人文關(guān)懷

標(biāo)準(zhǔn)化管理中難度最大的莫過于其實(shí)施過程。由于人文關(guān)懷的缺失，我國企業(yè)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中十分僵硬死板，大部分企業(yè)都是以強(qiáng)行的行政命令的方式強(qiáng)迫其員工接受標(biāo)準(zhǔn)化管理的全套過程。這就使得員工的抵觸情緒十分嚴(yán)重，即使適宜的標(biāo)準(zhǔn)，其最終實(shí)施的效果往往也會大打折扣。

而員工對于標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程的抵制，又直接影響到標(biāo)準(zhǔn)化的修訂過程。顯而易見，標(biāo)準(zhǔn)化管理是一個需要不斷改進(jìn)，不斷螺旋上升的過程。標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)只有不斷循環(huán)并螺旋上升，才能使得自身穩(wěn)定、有序而又充滿活力。但是修訂的過程必須以員工不斷反饋的改進(jìn)意見為基礎(chǔ)，一旦實(shí)施的過程遭到員工的強(qiáng)烈抵制，標(biāo)準(zhǔn)的修訂過程便根本無從談起，更不可能實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)并螺旋上升的目標(biāo)。

人文關(guān)懷實(shí)施建議

1.識別標(biāo)準(zhǔn)化邊界

要想將標(biāo)準(zhǔn)化管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，首先必須分清哪些工作和管理事項(xiàng)應(yīng)該被標(biāo)準(zhǔn)化，而哪些流程和事項(xiàng)則不適合進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，即標(biāo)準(zhǔn)化邊界的識別問題，只有對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化邊界進(jìn)行準(zhǔn)確的識別，才能確保標(biāo)準(zhǔn)化的適宜，避免過度標(biāo)準(zhǔn)化造成的對員工人性的壓抑。

而要準(zhǔn)確地識別標(biāo)準(zhǔn)化邊界，則首先應(yīng)該明確輸出多樣性對于顧客的價值，以及事項(xiàng)本身的多樣性程度 。根據(jù)以上兩個維度，我們可以得出一個過程矩陣（如圖1所示）。

圖1 過程矩陣

哈佛商學(xué)院的約瑟和埃里克認(rèn)為，矩陣中第2象限內(nèi)的事項(xiàng)是應(yīng)該被嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的，而矩陣中第4象限中的事項(xiàng)則不應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，而是將其看作是一種藝術(shù)性的過程。這種對標(biāo)準(zhǔn)化邊界的識別思路也得到了其他一些學(xué)者的贊同。

2.標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)人文關(guān)懷

即使被嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的工作或管理事項(xiàng)，也應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施過程中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。首先，標(biāo)準(zhǔn)的參數(shù)不應(yīng)過于苛刻，應(yīng)充分考慮員工的身心健康。其次，應(yīng)該制定相對彈性的標(biāo)準(zhǔn)，保持員工選擇的多樣性。換而言之，應(yīng)該制定浮動的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，通過對員工的人文關(guān)懷，讓員工自己主動積極地完成參數(shù)的上限值，而不是強(qiáng)迫其必須遵循苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。最后，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之前，應(yīng)該先對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試運(yùn)行，廣泛收集員工的意見，增強(qiáng)員工自身對標(biāo)準(zhǔn)的承諾，這樣員工會有一種被尊重的感覺，而根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，被尊重是人類普遍的一種高級精神需求。

3.將人文關(guān)懷融入企業(yè)文化

要避免嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理對于員工人性的壓抑和創(chuàng)造性的扼殺，最為有效的一個方法就是在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時，在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化并建立人文關(guān)懷的文化。在企業(yè)的價值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、典禮儀式中讓企業(yè)員工真正地感受到被尊重、被理解、被關(guān)心。而要真正將人文關(guān)懷融入到企業(yè)文化當(dāng)中來，必須在企業(yè)文化中體現(xiàn)員工的主人翁地位，消除標(biāo)準(zhǔn)化管理導(dǎo)致的人異化為機(jī)器和工具的現(xiàn)象，把管理從著眼于人與物的管理轉(zhuǎn)移到人與人的關(guān)系上來。另外，企業(yè)文化應(yīng)該充分尊重和滿足員工多方面的需求，將員工作為有責(zé)任感和富于創(chuàng)造性的“社會人”而不僅僅是追逐金錢好逸惡勞的“經(jīng)紀(jì)人”來對待，從而使員工和企業(yè)最終能夠融為一體。