□ 天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息研究所 高麗梅

近年來，公共服務(wù)的發(fā)展得到不斷的重視，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確提出“基本公共服務(wù)明顯加強(qiáng)”?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》中更多次提到公共服務(wù)建設(shè)，把公共服務(wù)建設(shè)提到更重要的位置。如把“覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本公共服務(wù)體系逐步完善”作為實(shí)現(xiàn)“社會建設(shè)明顯加強(qiáng)”這一主要目標(biāo)的主要任務(wù)； 進(jìn)一步明確提出推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、強(qiáng)化農(nóng)村公共服務(wù)和建立健全基本公共服務(wù)體系。由此可見，基本公共服務(wù)體系的建立和發(fā)展在“十二五”時(shí)期迎來了空前的機(jī)遇，公共服務(wù)在“十二五”期間被放到了更加重要的位置。而如何規(guī)范公共服務(wù)提供的手段，如何提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量，必然成為“十二五”期間研究公共服務(wù)的焦點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化是公共服務(wù)規(guī)范化的基礎(chǔ)和手段

公共服務(wù)的概念最初源于法國。我國隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，“公共服務(wù)”一詞被廣泛應(yīng)用，但目前，對于“公共服務(wù)”的概念缺少一個(gè)清晰的界定。通常的定義為：“公共服務(wù)通常是指通過使用公共資源或公共權(quán)力，由政府部門提供，政府部門或政府部門授權(quán)的事業(yè)單位以及以合同形式外包的社會組織實(shí)施，由特定區(qū)域和特定群體的公民享受的滿足其基本生活需求、提升生活品質(zhì)和自身素質(zhì)、能力的非排他性產(chǎn)品和服務(wù)?！?按行業(yè)劃分，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中明確了公共服務(wù)包括的領(lǐng)域，即義務(wù)教育、公共衛(wèi)生、社會保障、社會救助、促進(jìn)就業(yè)，貧困、防災(zāi)減災(zāi)、公共安全、公共文化、基礎(chǔ)科學(xué)與前沿技術(shù)以及社會公益性技術(shù)研究、國防等。因此，在公共服務(wù)提供過程中將會涉及到公共服務(wù)的提供者、公共服務(wù)的實(shí)施者以及公共服務(wù)的對象，不同的提供者和實(shí)施者必然出現(xiàn)不同的服務(wù)，這就會對公共服務(wù)程序的規(guī)范化、公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化提出要求，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)提供過程、提供結(jié)果規(guī)范化的基礎(chǔ)和手段。

國內(nèi)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

隨著公共服務(wù)發(fā)展，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作得到了國家和地方標(biāo)準(zhǔn)化主管部門的重視，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了一定的成績。國家出臺了GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)，公共服務(wù)是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，因此，GB/T 24421-2009系列標(biāo)準(zhǔn)也是對公共服務(wù)的規(guī)范。除國家層面外，各省市也在公共服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的先行先試。2008年，山東省發(fā)布了《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》、《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等5項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)；2010年，安徽省發(fā)布了《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》等26項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)；上海制定的與公共服務(wù)有關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)包括《社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)規(guī)范》、《燃?xì)夥?wù)質(zhì)量規(guī)范》等等，僅2010年就發(fā)布了與公共服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)近20項(xiàng)；北京市東城區(qū)開展了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)；重慶市開展了九龍坡區(qū)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)建設(shè)。

天津市開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況

1.政府推動(dòng)，多部門多行業(yè)參與

為了更好地開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，天津市成立了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，常務(wù)副市長任組長，天津市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦、市質(zhì)監(jiān)局、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)和信息化委、市財(cái)政局、市法制辦、市審批辦等部門領(lǐng)導(dǎo)為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在天津市質(zhì)監(jiān)局，負(fù)責(zé)制定工作方案及日常工作，機(jī)構(gòu)的設(shè)置為開展工作提供了重要的保障。

從2011年開始，天津市在全市公安、地稅、國稅、環(huán)保、工商、質(zhì)監(jiān)、綜合執(zhí)法等7個(gè)行政執(zhí)法部門，教育、民政、人力社保、國土房管、建設(shè)交通、水務(wù)、衛(wèi)生、交通港口、審批、公積金管理等10個(gè)綜合管理部門，供水、供電、供氣、供熱、公交等5個(gè)公共服務(wù)行業(yè)推行了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了公共服務(wù)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)，努力形成布局合理、設(shè)施配套、功能完善、管理有序、服務(wù)規(guī)范的公共服務(wù)體系，全面提升天津市公共服務(wù)的水平。

2.建立了天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

在參考GB/T 24421-2009系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公共服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容形成了天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括3個(gè)層次、11項(xiàng)內(nèi)容。

第1層是服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。

服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

第2層是公共服務(wù)的10個(gè)內(nèi)容，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、限時(shí)辦結(jié)要求、辦事結(jié)果送達(dá)要求、一次性告知標(biāo)準(zhǔn)、首問負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)公開依據(jù)要求、服務(wù)公開內(nèi)容、服務(wù)公開范圍、服務(wù)公開形式、服務(wù)公開程序、服務(wù)公開審查等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限要求、延期辦結(jié)告知標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)包括了大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全程代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別通道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)包括了環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、用品管理標(biāo)準(zhǔn)、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)包括了設(shè)施設(shè)備環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)包括了崗位權(quán)力制約標(biāo)準(zhǔn)、人員廉潔規(guī)范、行為責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、日常監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、案件辦理與責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)包括了優(yōu)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、拓展延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品牌宣傳標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)包括了崗位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合審批標(biāo)準(zhǔn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)職能授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括了服務(wù)滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、社會評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等第3層標(biāo)準(zhǔn)。

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的10個(gè)內(nèi)容，規(guī)范了公共服務(wù)從內(nèi)部管理到服務(wù)提供的全過程，從整體上提升了公共服務(wù)的質(zhì)量。

3.制定了公共服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)

為了更好地做好公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，在天津市22個(gè)部門建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中，由天津市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門組織制定了《天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和《天津市公共服務(wù)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)編號基本規(guī)則》地方標(biāo)準(zhǔn)，2個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定為天津市在全市范圍內(nèi)推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了技術(shù)支持。

4.建議

天津市在全市范圍內(nèi)推行了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，這在全國也是鳳毛麟角，在天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)過程中，取得了一定的成績，但在實(shí)際的推進(jìn)工作中也發(fā)現(xiàn)了一些不足，學(xué)習(xí)全國各省市公共服務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，筆者提出以下建議。

（1）組建天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會

雖然國家組建了一些公共服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，在公共服務(wù)和管理領(lǐng)域制定了一些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，取得了一定的成效，但是離公共服務(wù)發(fā)展對標(biāo)準(zhǔn)的需求還有很大的距離。由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡以及地區(qū)公共服務(wù)的差異，組建地方公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會也是公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的必然要求。因此，天津市應(yīng)組建公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，組織制定天津公共服務(wù)發(fā)展的地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范天津市公共服務(wù)。

（2）加強(qiáng)對公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

由于公共服務(wù)涉及到很多行業(yè)和部門，專業(yè)性很強(qiáng)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)必須依靠公共服務(wù)單位和部門人員的配合。目前，公共服務(wù)單位缺少具備標(biāo)準(zhǔn)化知識的人員，地方標(biāo)準(zhǔn)化主管部門應(yīng)組織對公共服務(wù)單位人員的標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)，這樣才能為更好地開展標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定基礎(chǔ)。

（3）建立政府推動(dòng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的長效機(jī)制

公共服務(wù)提供的主體是政府部門，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)的主體也是政府部門，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，公共服務(wù)會不斷地完善。目前，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作還是個(gè)嶄新的領(lǐng)域，需要政府部門循序漸進(jìn)地推進(jìn)，因此，建立政府部門推動(dòng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的長效機(jī)制，是做好公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要保障。

結(jié)語

公共服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)不斷完善的漸進(jìn)過程，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必然將經(jīng)歷一個(gè)不斷完善、不斷成熟的過程。天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作還處于剛剛起步階段，還需要不斷地探索和研究，以此推動(dòng)天津公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。