岳春杰

（肇慶學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 肇慶 526061）

基于FAQ的高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)狀與思考
——以廣東省地方高校圖書(shū)館為例

岳春杰

（肇慶學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 肇慶 526061）

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校圖書(shū)館FAQ存在名稱不統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)不明顯、分類不清且無(wú)檢索功能等方面的不足。為了改進(jìn)FAQ的服務(wù)現(xiàn)狀，要規(guī)范欄目名稱及FAQ標(biāo)識(shí)、將問(wèn)題分類且應(yīng)具有檢索功能、注重問(wèn)題的普遍性、及時(shí)篩選更新FAQ及建立更多的咨詢平臺(tái)等。

高校圖書(shū)館；FAQ；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

FAQ即 “常見(jiàn)問(wèn)題解答”(Frequently Asked Questions)，是近年來(lái)各種服務(wù)行業(yè)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的一種方式。圖書(shū)館FAQ是參考咨詢?nèi)藛T收集并匯總讀者咨詢過(guò)程中經(jīng)常遇到的、帶有普遍性和典型性的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)解答和分類編排，匯集成數(shù)據(jù)庫(kù)，提供網(wǎng)絡(luò)查詢的服務(wù)形式。FAQ是圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，F(xiàn)AQ方便了讀者，也節(jié)省了參考館員的時(shí)間。由于FAQ具有自助服務(wù)性、導(dǎo)航性和便捷性的優(yōu)點(diǎn)，受到了眾多圖書(shū)館和讀者的青睞，成為圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的重要組成部分。完善的FAQ服務(wù)應(yīng)該包括瀏覽、分類、檢索、交互、鏈接、更新等主要功能[1]。本文通過(guò)對(duì)廣東省10所地方高校圖書(shū)館FAQ服務(wù)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)進(jìn)行分析，提出網(wǎng)上FAQ服務(wù)值得思考的問(wèn)題。

一、調(diào)查對(duì)象及概況

近年來(lái)，雖然國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館對(duì)本館的FAQ在內(nèi)容上、功能上不斷進(jìn)行更新和完善，但從讀者需求的角度來(lái)看，高校圖書(shū)館的FAQ仍然存在著一些缺點(diǎn)和不足之處。本研究選取了廣東省10所地方高校圖書(shū)館作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，調(diào)查FAQ在地方高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中的應(yīng)用情況，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，最終提出建議，以期進(jìn)一步提高地方高校圖書(shū)館FAQ服務(wù)的質(zhì)量和水平。

廣東省地方高校圖書(shū)館是廣東省高等教育中重點(diǎn)建設(shè)的一部分，所涉及院校都是地方性綜合院校，因此，調(diào)查結(jié)果反映出廣東省地方高校圖書(shū)館FAQ服務(wù)的現(xiàn)狀。網(wǎng)絡(luò)搜索：在Internet上搜索廣東省10所地方高校圖書(shū)館的主頁(yè)，依次訪問(wèn)這些學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站，查詢并統(tǒng)計(jì)了這10所高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ服務(wù)的情況，同時(shí)，對(duì)這10所高校圖書(shū)館FAQ服務(wù)情況進(jìn)行分析，進(jìn)而得出有價(jià)值的結(jié)論。調(diào)查時(shí)間：2011年9月～2012年1月，歷時(shí)一個(gè)學(xué)期。

二、現(xiàn)狀與分析

通過(guò)對(duì)這10所高校圖書(shū)館網(wǎng)上FAQ開(kāi)展情況進(jìn)行調(diào)查，其中兩所圖書(shū)館FAQ網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)或限制打開(kāi)，本文所調(diào)查的10所廣東省地方高校圖書(shū)館中有80%以上已經(jīng)實(shí)際開(kāi)展了FAQ服務(wù).這10所圖書(shū)館的FAQ現(xiàn)狀如表1。

（一）FAQ名稱不統(tǒng)一

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這10所圖書(shū)館FAQ的名稱不統(tǒng)一。僅有5所高校圖書(shū)館是用“常見(jiàn)問(wèn)題”命名的，其余5所高校圖書(shū)館是用其它名稱命名，其中深圳大學(xué)圖書(shū)館的 “讀者指南”和五邑大學(xué)圖書(shū)館的“實(shí)用信息”是傳統(tǒng)的圖書(shū)館利用指南，不是用FAQ的方式解答問(wèn)題。廣州大學(xué)圖書(shū)館和廣東石油化工學(xué)院圖書(shū)館的FAQ叫“參考咨詢”；肇慶學(xué)院圖書(shū)館的FAQ叫“網(wǎng)上咨詢”。雖然這些欄目名稱也比較有道理，但是讀者會(huì)難以理解，在查找常見(jiàn)問(wèn)題的時(shí)候會(huì)感到很迷惑，增加了讀者利用信息的負(fù)擔(dān)。

表1 廣東省10所地方高校圖書(shū)館FAQ現(xiàn)狀

（二）FAQ標(biāo)識(shí)不明顯

在所調(diào)查的10所圖書(shū)館中，F(xiàn)AQ服務(wù)名稱各不相同。有5所圖書(shū)館將“常見(jiàn)問(wèn)題”直接列在圖書(shū)館主頁(yè)上，一目了然，方便讀者查找。如韶關(guān)學(xué)院圖書(shū)館，在圖書(shū)館主頁(yè)上，“常見(jiàn)問(wèn)題解答”非常醒目，讀者點(diǎn)擊馬上就可以看到所有問(wèn)題。有5所圖書(shū)館將其隱藏在 “參考咨詢”、“讀者指南”、“網(wǎng)上咨詢”等項(xiàng)目之下，少數(shù)圖書(shū)館的FAQ欄目隱藏得較深，F(xiàn)AQ標(biāo)識(shí)不是很清楚，讀者需要反復(fù)點(diǎn)擊、查找才能準(zhǔn)確地進(jìn)入FAQ瀏覽。如汕頭大學(xué)圖書(shū)館的“常見(jiàn)問(wèn)題”位于“咨詢與反饋”的標(biāo)題之下；肇慶學(xué)院圖書(shū)館的FAQ位于 “網(wǎng)上咨詢”標(biāo)題之下。這樣，讀者查找起來(lái)非常不方便，這對(duì)于使用圖書(shū)館FAQ服務(wù)的讀者來(lái)說(shuō)就會(huì)形成障礙。

（三）FAQ分類不清且無(wú)檢索功能

在調(diào)查的10所院校的圖書(shū)館中，大部分圖書(shū)館FAQ未分類，又無(wú)檢索功能。有的問(wèn)題數(shù)量很多，由于沒(méi)有檢索功能，讀者需要逐條查找，既耽誤時(shí)間又失去了FAQ方便快捷的作用。調(diào)查中只有兩所圖書(shū)館按照部門(mén)或工作內(nèi)容將所收錄的FAQ問(wèn)題進(jìn)行了分類，只有1所院校的FAQ有檢索功能。其中，廣東石油化工學(xué)院圖書(shū)館把FAQ問(wèn)題分為標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的檢索與利用、會(huì)議消息和會(huì)議文獻(xiàn)的檢索與利用、圖書(shū)館聯(lián)機(jī)信息查詢系統(tǒng)（OPAC）的使用、文獻(xiàn)檢索、學(xué)位論文的檢索與利用、專利文獻(xiàn)的檢索與利用、本館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索與利用、期刊及期刊論文的檢索與利用、圖書(shū)流通及借閱、信息咨詢服務(wù)、一般性問(wèn)題11大類問(wèn)題；嘉應(yīng)學(xué)院圖書(shū)館把FAQ問(wèn)題分為一般性問(wèn)題、書(shū)刊流通閱覽、館藏書(shū)目檢索、電子資源的使用、參考咨詢、信息檢索及服務(wù)、常見(jiàn)名詞術(shù)語(yǔ)7大類問(wèn)題，使讀者很容易找到需要解答的問(wèn)題，達(dá)到了FAQ方便快捷的目的；汕頭大學(xué)圖書(shū)館“常見(jiàn)問(wèn)題”具有搜索功能，讀者輸入需要檢索的關(guān)鍵詞，馬上就會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題及其解答，非常方便快捷。

（四）FAQ問(wèn)題數(shù)量不一，問(wèn)題內(nèi)容不夠全面

各館收錄的FAQ問(wèn)題數(shù)量有很大不同。收錄50個(gè)以上問(wèn)題的圖書(shū)館有2所，30個(gè)以上問(wèn)題的圖書(shū)館有4所，10個(gè)以上問(wèn)題的圖書(shū)館有2所。其中，廣東石油化工學(xué)院圖書(shū)館的“常見(jiàn)問(wèn)題”匯集了11大類，124個(gè)問(wèn)題的解答，比較系統(tǒng)和全面。而惠州學(xué)院圖書(shū)館的“常見(jiàn)問(wèn)題”只有11個(gè)問(wèn)題解答，問(wèn)題太少，起不到咨詢解答的作用。

多數(shù)圖書(shū)館FAQ設(shè)置的問(wèn)題內(nèi)容范圍不夠全面深入，涉及面比較窄，難以滿足讀者需要。沒(méi)有對(duì)問(wèn)題和答案進(jìn)行最基本的分析篩選。多數(shù)只是涉及到借閱制度、館藏分布、資料查詢檢索等一般性問(wèn)題，缺乏對(duì)電子書(shū)刊、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等電子文獻(xiàn)的特點(diǎn)和檢索方法的推介。問(wèn)題回答的詳略程度不同，有的隱藏在其它問(wèn)題中，給讀者在使用時(shí)造成許多缺憾。

（五）FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)不合理，網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航不便捷

大部分圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)FAQ式樣單調(diào)，層次不清晰，不能吸引讀者。有的圖書(shū)館在同一頁(yè)面把FAQ問(wèn)題和答案依次羅列，既不美觀，也不醒目，又沒(méi)有相應(yīng)的鏈接，表現(xiàn)出FAQ設(shè)置的隨意性和盲目性，不是立足于用戶的需求，而是把傳統(tǒng)的圖書(shū)館讀者指南簡(jiǎn)單地進(jìn)行集中，給讀者利用FAQ帶來(lái)很大的不便。

三、具體改進(jìn)措施

（一）欄目名稱要規(guī)范，標(biāo)識(shí)要明顯

館際合作和資源共享是圖書(shū)館界的發(fā)展方向，圖書(shū)館FAQ欄目的名稱應(yīng)該規(guī)范和統(tǒng)一，以方便讀者使用圖書(shū)館FAQ服務(wù)?，F(xiàn)有的名稱如：“常見(jiàn)問(wèn)題”、“常見(jiàn)問(wèn)題解答”、“圖書(shū)館問(wèn)答”等雖然意思接近，但不規(guī)范，不利于FAQ的普及。而“FAQ”雖然識(shí)別性好，卻不易懂。可以采用中英文兼顧的名稱如“常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)”等。FAQ的標(biāo)識(shí)要放在圖書(shū)館主頁(yè)的明顯位置，如把FAQ作為一級(jí)標(biāo)題或一級(jí)標(biāo)題的子標(biāo)題顯示在主頁(yè)上，使讀者一目了然。

（二）問(wèn)題應(yīng)分類且應(yīng)具有檢索功能

FAQ的內(nèi)容建設(shè)是開(kāi)展FAQ服務(wù)的基礎(chǔ)。全面、系統(tǒng)的FAQ庫(kù)建設(shè)，能夠快速解決讀者的疑問(wèn)，體現(xiàn)FAQ高效、便捷的特點(diǎn)。FAQ的問(wèn)題和答案需要進(jìn)行分類，以方便讀者快捷地找到問(wèn)題和答案的類目歸屬。分類要按照?qǐng)D書(shū)館的部門(mén)、工作內(nèi)容等分類，也可以根據(jù)本館服務(wù)優(yōu)勢(shì)，加入具有本館特色的類目。隨著圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，F(xiàn)AQ問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜化，單獨(dú)提供瀏覽方式已不能滿足FAQ的使用要求，必須把瀏覽和檢索兩種方式相結(jié)合。瀏覽是按分類主題查找FAQ，檢索可以通過(guò)關(guān)鍵詞查找FAQ。兩者結(jié)合使用，將會(huì)更加方便和快捷。另外，F(xiàn)AQ問(wèn)題之間存在著一定的關(guān)聯(lián)性，還可以建立超級(jí)鏈接的方式，使讀者在分類瀏覽和檢索查找FAQ問(wèn)題時(shí)，還可找到具有關(guān)聯(lián)性的問(wèn)題，這些問(wèn)題和答案對(duì)于擴(kuò)展、延伸圖書(shū)館FAQ和對(duì)讀者利用圖書(shū)館將有更大的幫助[2]。

（三）應(yīng)注重問(wèn)題的普遍性

圖書(shū)館FAQ收錄的問(wèn)題內(nèi)容應(yīng)該是讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中經(jīng)常遇到的且具有代表性和普遍性的問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題的選擇應(yīng)該是在一定時(shí)間內(nèi)，把通過(guò)圖書(shū)館所有參考咨詢平臺(tái)咨詢的問(wèn)題，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、匯總，分析不同表述、相同實(shí)質(zhì)的問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)出讀者咨詢相對(duì)較多的問(wèn)題，然后進(jìn)行加工處理，納入FAQ問(wèn)題庫(kù)。調(diào)查的這10所高校圖書(shū)館在FAQ內(nèi)容選擇上存在一定的誤區(qū)，有的圖書(shū)館把網(wǎng)上FAQ當(dāng)作圖書(shū)館讀者指南，還有的圖書(shū)館主觀地猜測(cè)FAQ的問(wèn)題，所納入的問(wèn)題不具有普遍性[3]。圖書(shū)館應(yīng)該從用戶的角度出發(fā),及時(shí)對(duì)用戶的需求進(jìn)行調(diào)查與收集，了解用戶需要什么樣的信息幫助，把握用戶的心理和行為，在深入研究用戶的基礎(chǔ)上，精心歸納組織問(wèn)題，使用簡(jiǎn)明扼要、具有普遍性的問(wèn)題,提供準(zhǔn)確而貼切的答案，使讀者更有效地得到所需信息。常見(jiàn)問(wèn)題的內(nèi)容可以建立如下問(wèn)題分類表，如表2所示。

表2 常見(jiàn)問(wèn)題分類

（四）FAQ應(yīng)及時(shí)篩選、更新

隨著圖書(shū)館館藏和服務(wù)的變化，常見(jiàn)問(wèn)題也會(huì)隨之發(fā)生變化。原有的問(wèn)題已經(jīng)不再具有典型性，或者有些問(wèn)題已經(jīng)過(guò)時(shí)，讀者不再關(guān)注和需要[4]，所以，F(xiàn)AQ庫(kù)中的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行篩選和更新，有的問(wèn)題在欄目分類模式下稍作修改、補(bǔ)充或者刪除就可以，比如館藏情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、規(guī)章制度等的變化。但是有些問(wèn)題可能需要對(duì)分類情況進(jìn)行更改，比如一些具有時(shí)效性的問(wèn)題會(huì)隨著時(shí)間的改變而失去利用價(jià)值。另外，用戶的需求也是會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變的，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)關(guān)注用戶信息需求的變化，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行篩選，對(duì)FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期更新和維護(hù)。

（五）建立更多的咨詢平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)主要方式包括FAQ、即時(shí)對(duì)話、表單咨詢、郵件咨詢、BBS，等等。讀者在已有FAQ中查找或檢索不到想要找的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有其他提問(wèn)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與館員的交流，這也是圖書(shū)館收集問(wèn)題的重要來(lái)源?？梢栽趫D書(shū)館網(wǎng)站上提供一些獨(dú)立于FAQ界面之外的比如EMAIL、表單留言、圖書(shū)館BBS、電話咨詢等眾多交互平臺(tái)[5]，雖然這些問(wèn)題不能及時(shí)給讀者答復(fù)，但要提供一些人性化的提示，比如承諾解答時(shí)間等，保證讀者與圖書(shū)館之間的交流渠道暢通無(wú)阻。

美國(guó)著名的情報(bào)學(xué)圖書(shū)館學(xué)專家William A. Katz在《參考工作導(dǎo)論》中，將咨詢問(wèn)題分成4種類型：指示型、便捷型、特定檢索型、研究型[6]。圖書(shū)館的日常咨詢工作中，前兩種帶有普遍性和共同性的咨詢問(wèn)題比較常見(jiàn)。 FAQ服務(wù)可以使讀者不受時(shí)間的限制，在沒(méi)有咨詢館員幫助的時(shí)候，自己通過(guò)查看FAQ庫(kù)的有關(guān)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)即時(shí)的參考咨詢服務(wù)，大大方便了讀者，提升了讀者的滿意度。使用FAQ這種讀者自助式服務(wù)方式更可以使圖書(shū)館館員有時(shí)間和精力去研究和解決更深層次的、更富有個(gè)性化的問(wèn)題。另外，F(xiàn)AQ服務(wù)使圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)由過(guò)去被動(dòng)服務(wù)的模式，逐漸向主動(dòng)服務(wù)的模式拓展，是圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作變被動(dòng)為主動(dòng)最有效的途徑之一[7]。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，地方高校圖書(shū)館和其他高校圖書(shū)館在館舍建設(shè)、管理方法和信息服務(wù)等多方面可以說(shuō)都站在同一起跑線上，只有在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平上還有提升的空間，F(xiàn)AQ服務(wù)是地方高校圖書(shū)館自我提升的又一途徑。

[1] 羅彩冬.圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)[M].海洋出版社，2009：45-46.

[2] 金明華.論圖書(shū)館網(wǎng)上咨詢服務(wù)中的FAQ[J].圖書(shū)館，2001(6)：53-54.

[3] 常鐵英，胡曉雯.高校圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)調(diào)查分析[J].圖書(shū)館工作與研究，2006(2)：41-43.

[4] 章靖平，史鐵杰.高校圖書(shū)館虛擬參考服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2005(12)：76-79.

[5] 鄧瑩.我國(guó)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)咨詢信息庫(kù)的發(fā)展[J].湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2006,19(4)：64-65.

[6] 莫艷紅.圖書(shū)館開(kāi)展FAQ服務(wù)的思考[J].圖書(shū)館論壇，2008,28(3)：127-129.

[7] 常勇.高校圖書(shū)館常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)庫(kù)的建設(shè)[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2007(4)：102-104.

Thinking on the Network Service of University Library Based on the FAQ——Taking the Local University Libraries of Guangdong as an Example

YUE Chunjie
(Zhaoqing University Library,Zhaoqing,Guangdong,526061,China)

Survey finds that there are such shortcomings in the university library FAQ as its name is not uniform,its logo is not obvious,sorting is fuzzy and it lacks of retrieval function.In order to improve the service status of university library FAQ,we should regulate the column name and logo,classify questions and have a search function,pay attention to the problem's universality,update FAQ timely and establish more consultation platforms.

university library;the FAQ;network services

G252．6

A

1009－8445（2012）04－0056－04

（責(zé)任編輯：禤展圖）

2012－03－31

岳春杰（1967－），女，黑龍江齊齊哈爾人，肇慶學(xué)院圖書(shū)館館員。