■ 侯城北 孫華銀 劉力松 吉訓(xùn)明

根據(jù)我國第六次人口普查結(jié)果，60歲及以上老年人占總?cè)丝诘?3.26％。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，我國已進(jìn)入老齡化階段。隨著社會人口逐漸老齡化，在門診就診病人中老年患者所占比例也在日趨上升。由于老年人生理和心理上的特殊性，建立和開展適合老年患者的門診就診方式刻不容緩。我院開展老年門診以來，得到了患者諸多好評。本文旨在通過對老年患者在普通門診就診滿意度與老年門診就診滿意度對比，深入了解老年人就醫(yī)特點(diǎn)，從而為醫(yī)院進(jìn)一步改善老年門診服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象及納入標(biāo)準(zhǔn)

對2011年8月-2012年8月分別在我院門診普通科室與老年“一站式”門診科室就診的60歲及以上老年患者隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。其中普通門診科室發(fā)放調(diào)查問卷250份，收回有效問卷244份，有效率為97.60％；老年“一站式”門診科室發(fā)放調(diào)查問卷250份，收回有效問卷231份，有效率為92.4％。

1.2 調(diào)查工具

采用自行設(shè)計的“醫(yī)院門診老年患者滿意度”調(diào)查問卷。問卷分為兩部分，即患者的基本信息與醫(yī)療服務(wù)滿意度情況。每項滿意度指標(biāo)均采用likert5級正向標(biāo)度法，給予相應(yīng)的分值，即滿意為5分，比較滿意為4分，一般為3分，比較不滿意為2分，不滿意為1分。

1.3 研究方法

1.3.1 橫斷面調(diào)查法。以問卷形式，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行無記名的面對面調(diào)查。就診完成后對被調(diào)查者采用統(tǒng)一的方式詢問，現(xiàn)場填寫調(diào)查問卷，對不能回答的患者由陪同家屬代答。

1.3.2 統(tǒng)計學(xué)方法。采用EpiData3.1建立數(shù)據(jù)庫和平行雙錄入，并對兩份數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性比較和修改錄入錯誤，直到兩份數(shù)據(jù)完全相同為止。應(yīng)用SPSS13.0對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，χ2檢驗分析和Wilcoxon秩和檢驗分析。問卷效度分析采用Cronbach’s α系數(shù)，結(jié)果為0.837，表明該問卷的信度合理。

2 結(jié)果與分析

2.1 門診患者一般情況

本次共調(diào)查門診就診患者475人，其中門診普通科室患者244人，男性108人（44.26％），女性136人（55.74％），平均年齡（69.24±6.06）歲；老年“一站式”門診科室患者231人，男性103人（44.59％），女性128人（55.41％），平均年齡（69.88±6.19）歲。經(jīng)χ2檢驗，結(jié)果顯示，門診普通科室患者與老年“一站式”門診科室患者在性別、年齡、文化程度、個人收入和付費(fèi)類別等方面的構(gòu)成差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。說明本研究抽取的調(diào)查對象的基本情況均衡性較強(qiáng)，具有較好的可比性。

2.2 兩組門診患者對窗口等候時間滿意度比較

本研究窗口等候時間包括掛號排隊時間、候診等候時間、交費(fèi)排隊時間和取藥排隊時間共4個項目［1］。兩組患者對窗口等候時間滿意度比較見表1。

結(jié)果顯示，老年門診科室與普通門診科室在掛號排隊時間、候診等候時間上頻數(shù)分布及滿意度得分不同，經(jīng)Wilcoxon秩和檢驗差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。數(shù)據(jù)分析顯示，老年門診科室滿意度明顯高于普通門診科室滿意度。兩組交費(fèi)排隊時間（Z=-0.319，P=0.750）、取藥排隊時間（Z=-0.259，P=0.796）經(jīng)Wilcoxon秩和檢驗差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.3 兩組門診患者對醫(yī)師服務(wù)滿意度比較

本研究醫(yī)師服務(wù)包括專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)三個方面，共8個項目［1］。兩組患者對醫(yī)師服務(wù)滿意度比較見表2。

表1 兩組患者對窗口等候時間滿意度情況

表2 兩組患者對醫(yī)師服務(wù)滿意度情況

結(jié)果顯示，老年門診科室醫(yī)師服務(wù)滿意度與普通門診科室醫(yī)師服務(wù)滿意度在頻數(shù)分布及滿意度得分上均有所不同，經(jīng)Wilcoxon秩和檢驗各項差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。數(shù)據(jù)分析顯示，老年門診科室醫(yī)師服務(wù)滿意度各項得分均高于普通門診科室醫(yī)師服務(wù)滿意度得分。

2.4 兩組門診患者對就診環(huán)境滿意度比較

本研究就診環(huán)境包括座椅、光線、溫度和衛(wèi)生間，共4個項目［2］。兩組患者對就診環(huán)境滿意度比較見表3。

結(jié)果顯示，老年門診科室就診環(huán)境滿意度與普通門診科室就診環(huán)境滿意度在頻數(shù)分布及滿意度得分上均有所不同，經(jīng)Wilcoxon秩和檢驗各項差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。數(shù)據(jù)分析顯示，老年門診科室就診環(huán)境滿意度各項得分均高于普通門診科室就診環(huán)境滿意度得分。

表3 兩組患者對就診環(huán)境滿意度情況

3 討論

對兩組老年門診患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，患者對老年門診科室各方面的滿意度都高于普通門診科室，而且兩組患者在大部分比較項目上滿意度存在的差異都具有統(tǒng)計學(xué)意義。說明我院建立和實施的老年“一站式”門診科室確實在一定程度上提高了老年門診患者各方面的滿意度。

3.1 縮短窗口排隊等候時間

由于老年人學(xué)習(xí)新事物緩慢加之對新事物的排斥心理，使得其不習(xí)慣電話語音預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等大多數(shù)預(yù)約方式。而我院老年“一站式”門診科室采用電話人工預(yù)約方式，極大提升了老年患者預(yù)約掛號比率。電話人工預(yù)約方式使用簡單、易操作，老年患者可直接與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行交流，說明疾病情況，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)自身的專業(yè)知識為老年患者提供掛號服務(wù)，在一定程度上避免了患者掛錯號的幾率，而且人工接聽給老年患者以親切感、信任感，增強(qiáng)患者就醫(yī)心理［3］。由于采用習(xí)慣老年人使用的電話人工預(yù)約掛號方式，老年門診科室患者絕大多數(shù)采用預(yù)約掛號方式，從而使掛號等候時間長度大幅度減少。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分老年患者患有兩種及以上的慢性疾病。由于治療這些老年常見病、多發(fā)病的普通門診科室分布在各樓層的不同地方，導(dǎo)致老年患者無效移動，增加了其流動性，消耗患者的精力與體力，延長患者候診時間。老年“一站式”門診把老年人常見病、多發(fā)病的治療科室放在同一樓層，對多科掛號患者有相關(guān)人員安排合理就診順序，并且對合并多系統(tǒng)疾病的老年患者，及時提請相關(guān)?？茖＜衣?lián)合會診，從而有效減少了老年門診患者候診等待時間。

3.2 提高醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)水平

由表2可知，患者對老年門診醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)滿意度明顯高于普通門診滿意度。筆者認(rèn)為，主要原因分為兩個，即醫(yī)師素質(zhì)和患者心態(tài)。我院老年門診均由副主任醫(yī)師級別及以上專家出診。另外，這也與老年人“擇優(yōu)心理”有關(guān)。老年人患病后更青睞于名醫(yī)和資歷老的醫(yī)師，這可能與老年患者希望得到高水平的治療以及對普通醫(yī)師缺乏信任感有關(guān)［4］?；颊咴诶夏觊T診就診滿足了對醫(yī)師的需求，從而滿意度提高。

3.3 改善老年患者就診環(huán)境

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，良好的醫(yī)療環(huán)境有助于消除病患的心理壓力，改善心理素質(zhì)，增強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的信任，從而達(dá)到能積極配合治療和增強(qiáng)機(jī)體抗病能力的作用［5］。老年人機(jī)體各項功能逐漸減退，體力不足、適應(yīng)能力較差、易疲勞。舒適的環(huán)境可以讓老年患者得到很好的休息，減少意外事件的發(fā)生。我院在老年門診科室候診廳內(nèi)盡可能多的擺放候診椅，且均采用軟椅，適宜老年患者長時間等候。我院還配置了中央空調(diào)設(shè)備、溫度監(jiān)測儀，盡可能使溫度保持恒定、適宜。在衛(wèi)生間的設(shè)計上，擴(kuò)大門的寬度，增大單人的空間，且四周都設(shè)有扶手，使輪椅可以進(jìn)入，方便老年患者使用。而且在候診廳內(nèi)適當(dāng)擺放常綠花卉植物，不僅有除塵、保濕、凈化空氣等作用，還可以調(diào)整和改善老年患者心情，緩解其焦躁情緒。此外，我院還注重細(xì)節(jié)，在候診廳內(nèi)配有飲水機(jī)、紙杯、紙巾等，為老年患者全力營造溫馨舒適的就診環(huán)境。

綜上所述，根據(jù)老年人特殊的生理和心理狀況，我院老年“一站式”門診在就診流程的各方面都進(jìn)行了改善，使其符合老年患者就醫(yī)特點(diǎn)，極大滿足了老年患者就醫(yī)需求，明顯提高其就診滿意度，也為能更好地為老年患者提供醫(yī)療服務(wù)開辟了一條探索之路。

［1］吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調(diào)查及流程改造［J］.中國醫(yī)院，2010，14（6）：13-15.

［2］田耕，吉訓(xùn)明，焦衛(wèi)平，等.門診醫(yī)療服務(wù)能力調(diào)查可行性分析及對就診流程改進(jìn)的影響［J］.中國醫(yī)院，2010，14（6）：16-18.

［3］姬軍生.患者滿意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（1）：49-50.

［4］沈鍵，孫婉萍，彭福群，等.門診老年與青年患者就醫(yī)心理的調(diào)查比較［J］.中國老年學(xué)雜志，2009，29（21）：2788-2790.

［5］巴志強(qiáng)，郭錫斌，郭啟勇，等.門診公共空間環(huán)境對門診病人心理及行為的影響［J］.中國醫(yī)院，2009，13（6）：65-67.

吉訓(xùn)明：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院副院長、北京市老年病醫(yī)療研究中心副主任，神經(jīng)外科主任醫(yī)師、博士研究生導(dǎo)師、衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)碩士生導(dǎo)師。

E-mail：jixm70@hotmail.com