楊青惠 楊軼文 姬 茜

（黃河中游水環(huán)境監(jiān)測(cè)中心，山西晉中 030600）

質(zhì)量管理體系（QMS) ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。水環(huán)境監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)室為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)、有效開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并在實(shí)驗(yàn)室的日常工作中貫徹、運(yùn)行、改進(jìn)，以保證監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，現(xiàn)就黃河中游水環(huán)境監(jiān)測(cè)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）在質(zhì)量體系運(yùn)行中的經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)述如下。

1 建立嚴(yán)密的體系文件是體系運(yùn)行的基礎(chǔ)

質(zhì)量管理體系是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體系，而體系文件是質(zhì)量管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)，是實(shí)驗(yàn)室的一切工作、行為、過(guò)程的依據(jù)。中心在編寫體系文件時(shí)重點(diǎn)突出以下幾個(gè)方面。

（1）貼近實(shí)際。質(zhì)量管理體系文件即要符合國(guó)家評(píng)審準(zhǔn)則的要求，又要緊貼實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況，中心在體系文件編制初期就召開全體職工會(huì)議，按照評(píng)審準(zhǔn)則的19個(gè)要素，結(jié)合自身的實(shí)際情況討論，分解質(zhì)量要素，編制“質(zhì)量要素職責(zé)分配表”，做到每個(gè)要素都有負(fù)責(zé)人、主辦人、參加人員，確定質(zhì)量體系的最初框架。

（2）注重細(xì)節(jié)。體系文件要盡量涵蓋到實(shí)驗(yàn)室技術(shù)、管理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)；中心針對(duì)實(shí)驗(yàn)室安全、分析事故、應(yīng)急水污染事件方面都編制了有關(guān)管理制度和處置辦法，納入作業(yè)指導(dǎo)書使所有人理解執(zhí)行。

（3）操作性強(qiáng)。程序文件的編制注重可操作性。程序文件由了解熟悉水質(zhì)監(jiān)測(cè)工作的骨干初步編制，然后組織全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，判斷程序的必要性、程序各個(gè)環(huán)節(jié)銜接的緊密性、程序運(yùn)行的結(jié)果等，防止程序和實(shí)際工作脫節(jié)。為確保質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 加強(qiáng)體系文件的培訓(xùn)是體系運(yùn)行的手段

有了切實(shí)可行的體系文件，其執(zhí)行和落實(shí)就成為體系運(yùn)行的首要任務(wù)，為使中心的全體人員認(rèn)識(shí)建立質(zhì)量體系的重要性，明確每個(gè)人員、每個(gè)崗位在質(zhì)量體系運(yùn)行中的職責(zé)與任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)需要全員參與、人人有責(zé)，中心的宣貫培訓(xùn)方面主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（1）全員培訓(xùn)（含水文站采樣人員）。中心要求全體人員參加體系文件的宣貫培訓(xùn)，涉及到不同崗位的職責(zé)時(shí)，由崗位人員進(jìn)行講解，并組織所有人員針對(duì)有疑惑的問(wèn)題進(jìn)行討論；涉及到質(zhì)量問(wèn)題的要做好會(huì)議記錄，對(duì)形成決議或者實(shí)施方案的，記錄要入檔保存。中心組織對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核，考核結(jié)果納入個(gè)人年終工作評(píng)定。

（2）重復(fù)培訓(xùn)。重復(fù)性連續(xù)性的培訓(xùn)是質(zhì)量體系運(yùn)行改進(jìn)的前提，每次的重復(fù)學(xué)習(xí)都會(huì)有新的提高，對(duì)準(zhǔn)則條款、程序執(zhí)行都會(huì)有新的理解。因此中心每年都要進(jìn)行體系文件、評(píng)審準(zhǔn)則和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)16次/年，閉卷考試3次/年。

（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛。全員培訓(xùn)的內(nèi)容不僅包括評(píng)審準(zhǔn)則、體系文件，而且包括水環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范、化驗(yàn)員讀本、計(jì)量基礎(chǔ)知識(shí)、誤差理論等相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)學(xué)習(xí)使得大部分人員了解采樣點(diǎn)的布設(shè)原則、采樣過(guò)程和分析過(guò)程的質(zhì)量控制、質(zhì)量控制數(shù)據(jù)的合理性分析、實(shí)驗(yàn)室安全知識(shí)等，有效地保證了檢測(cè)過(guò)程的順利進(jìn)行，也加深了分析人員對(duì)體系文件的理解，為體系文件的貫徹落實(shí)奠定了基礎(chǔ)。

3 嚴(yán)格各項(xiàng)制度的檢查是體系運(yùn)行的保障

管理體系的運(yùn)行，不僅要有一套完善扎實(shí)完整的質(zhì)量管理體系，而且更重要的是對(duì)運(yùn)行過(guò)程的檢查控制，這是體系運(yùn)行的保障。中游水環(huán)境監(jiān)測(cè)中心主要從以下幾個(gè)方面做起。

3.1 編制各類質(zhì)量計(jì)劃

根據(jù)體系運(yùn)行的需要，建立切實(shí)可行的各類質(zhì)量計(jì)劃，主要包括年度監(jiān)測(cè)任務(wù)、人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)、質(zhì)量體系內(nèi)部審核、管理評(píng)審、質(zhì)量監(jiān)督、量值溯源、儀器設(shè)備購(gòu)置、儀器設(shè)備期間核查等方面的計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括實(shí)施的目的、內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人、效果、階段成果檢查等詳細(xì)內(nèi)容；計(jì)劃要切實(shí)可行，符合實(shí)驗(yàn)室的各類資源設(shè)置和程序運(yùn)轉(zhuǎn)，以保證各類計(jì)劃的按期實(shí)施。

3.2 質(zhì)量跟蹤檢查

對(duì)實(shí)驗(yàn)室所有的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤檢查，分為例行檢查和隨機(jī)檢查。

例行檢查主要包括對(duì)各類計(jì)劃的落實(shí)情況、技術(shù)檔案的補(bǔ)充更新情況、質(zhì)量記錄的規(guī)范合理情況等的檢查。針對(duì)各類質(zhì)量計(jì)劃，要嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施，對(duì)于實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄、必要的時(shí)候匯報(bào)給有關(guān)管理人員，以尋求解決方案。特別強(qiáng)調(diào)的是各類計(jì)劃實(shí)施記錄一定要及時(shí)、詳細(xì)，歸檔保存，用于備查。

中心技術(shù)檔案的管理，日常由檔案管理員按照評(píng)審準(zhǔn)則和質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行管理，每年中心指派專人對(duì)技術(shù)檔案進(jìn)行年度檢查，主要針對(duì)質(zhì)量記錄是否符合程序要求、儀器設(shè)備檔案是否齊全、人員檔案是否及時(shí)更新、各類變更的方法標(biāo)準(zhǔn)是否收集、受控文件的發(fā)放是否符合要求等，保證技術(shù)檔案的不斷充實(shí)更新。中心對(duì)檢測(cè)記錄進(jìn)行每月一次的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)檢查，以判斷測(cè)試數(shù)據(jù)是否在可控制范圍之內(nèi)，數(shù)據(jù)之間是否合理等，對(duì)于有超出可控制范圍的數(shù)據(jù)和不合理的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷分析，必要的時(shí)候組織技術(shù)人員討論，查找原因并及時(shí)采取措施，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠。

隨機(jī)檢查主要針對(duì)分析測(cè)試過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括樣品的采集、接收、流轉(zhuǎn)、處置過(guò)程，分析測(cè)試過(guò)程，樣瓶的洗滌過(guò)程進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)量檢查。如質(zhì)量監(jiān)督人員隨機(jī)檢查分析人員是否按照方法要求進(jìn)行分析、玻璃器皿是否干凈整潔、平行樣和回收的測(cè)定率是否符合規(guī)范要求、校準(zhǔn)曲線是否符合統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的要求等，中心各級(jí)管理者對(duì)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的各項(xiàng)檢查等。所有不符合規(guī)定的環(huán)節(jié)立即責(zé)令責(zé)任人進(jìn)行整改，并進(jìn)行后續(xù)檢查。

3.3 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲

中心采用相對(duì)工作量指數(shù)管理對(duì)全體人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

相對(duì)工作量指數(shù)管理的依據(jù)是各類工作的“有效工作時(shí)間”，主要分為水質(zhì)參數(shù)分析化驗(yàn)指數(shù)、水質(zhì)資料整編指數(shù)、水質(zhì)數(shù)據(jù)校核指數(shù)、其他臨時(shí)性工作指數(shù)四部分。水質(zhì)參數(shù)分析化驗(yàn)指數(shù)在依據(jù)有效工作時(shí)間的同時(shí)參考其技術(shù)難度、勞動(dòng)強(qiáng)度等特性來(lái)核定，另外三部分主要依據(jù)有效工作時(shí)間來(lái)核定。

相對(duì)工作量指數(shù)管理的模式是把分析人員的所有工作按照核定的指數(shù)進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，同時(shí)結(jié)合各類質(zhì)量跟蹤檢查結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和懲罰，年終所有人員的工作均以分?jǐn)?shù)多少來(lái)體現(xiàn)，依此指標(biāo)作為職工年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。如中心規(guī)定一次性通過(guò)水利部盲樣考核人員獎(jiǎng)勵(lì)35分/項(xiàng)，獲部級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)的論文成果獎(jiǎng)勵(lì) 140～200分，分析過(guò)程質(zhì)控盲樣不合格的處罰10分/次，資料中出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤被校核發(fā)現(xiàn)的處罰2分/次等。

中心實(shí)行相對(duì)工作量指數(shù)管理的目的在于把職工“等活干”、“要我干”轉(zhuǎn)化為職工主動(dòng)“找活干”、“我要干”，有效地解決了管理上“分配工作難”、“年終考核分配難”等問(wèn)題，有效地調(diào)動(dòng)了職工的積極性，在很大程度上也有力地推動(dòng)了質(zhì)量體系的執(zhí)行和落實(shí)，規(guī)范了監(jiān)測(cè)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

4 持續(xù)改進(jìn)管理體系，是體系運(yùn)行的關(guān)鍵

《評(píng)審準(zhǔn)則》SL309-2007第4.8條要求“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)制定糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)的程序文件，通過(guò)實(shí)施糾正措施、預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)其管理體系”。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的保障，也是質(zhì)量體系不斷完善的手段，中心主要從以下幾個(gè)方面尋找管理體系改進(jìn)的契機(jī)。

4.1 運(yùn)用管理體系改進(jìn)常規(guī)手段持續(xù)改進(jìn)體系

質(zhì)量體系改進(jìn)的常規(guī)手段主要有內(nèi)部審核和管理評(píng)審。中心的內(nèi)部審核和管理評(píng)審均按照年初的計(jì)劃執(zhí)行。在執(zhí)行中突出加強(qiáng)以下幾項(xiàng)。

（1）領(lǐng)導(dǎo)重視。中心領(lǐng)導(dǎo)重視內(nèi)部審核和管理評(píng)審工作，積極參加。不僅全力支持每年的內(nèi)審和管理評(píng)審會(huì)議，而且同時(shí)根據(jù)工作的需要積極參加上級(jí)部門舉辦的內(nèi)審員等各類培訓(xùn)，保證了內(nèi)審和管理評(píng)審工作的順利進(jìn)行。

（2）形式多樣。中心的內(nèi)審形式主要有中心內(nèi)審員審核、中心全員審核和流域系統(tǒng)內(nèi)互審等。中心內(nèi)審員審核即由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織開展，內(nèi)審員擔(dān)任組員對(duì)體系進(jìn)行審核。中心全員內(nèi)審，由具有資質(zhì)的內(nèi)審員擔(dān)任組長(zhǎng)，將全體人員分別編入各個(gè)小組，按照實(shí)施計(jì)劃對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行內(nèi)審，適用于中心大部分人員參加準(zhǔn)則培訓(xùn)學(xué)習(xí)后的內(nèi)審。開展流域系統(tǒng)內(nèi)互審，既便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也能帶來(lái)其他實(shí)驗(yàn)室先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法。內(nèi)審形式的多樣，可以多角度發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運(yùn)行中不合適、不恰當(dāng)?shù)牡胤剑瑢で蟾嗟母倪M(jìn)機(jī)會(huì)。

中心的管理評(píng)審由中心主任主持召開，除了技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人必須參加外，根據(jù)會(huì)議需要還適當(dāng)擴(kuò)大到質(zhì)量監(jiān)督人員、儀器設(shè)備管理人員、樣品管理員、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、辦公室等部門。管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次，根據(jù)工作變化也臨時(shí)召開附加評(píng)審。

（3）程序嚴(yán)密。內(nèi)部審核主要體現(xiàn)在有全面詳細(xì)的內(nèi)審計(jì)劃，內(nèi)審成員職責(zé)明確。內(nèi)審不符合項(xiàng)的整改措施制定、整改責(zé)任人、整改期限、跟蹤驗(yàn)證等都有詳細(xì)的文字記錄，保證整改措施的落實(shí)和持續(xù)有效。

管理評(píng)審主要體現(xiàn)在會(huì)議輸入內(nèi)容豐富，不僅包括質(zhì)量方針和程序的適用性、管理和監(jiān)督人員的報(bào)告、近期內(nèi)審的結(jié)果、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況及效果、由外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行的評(píng)審，而且包括上次管理評(píng)審采取決策實(shí)施情況及效果、實(shí)驗(yàn)室比對(duì)和能力驗(yàn)證的結(jié)果、可能影響質(zhì)量管理體系變更的因素。如工作量和工作類型的變化、能力擴(kuò)充等、客戶的反饋，以及其他因素，如質(zhì)量控制活動(dòng)、資源以及人員培訓(xùn)和日常管理會(huì)議中有關(guān)議題的研究等等。最高管理者中心主任根據(jù)這些內(nèi)容來(lái)綜合評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系及其所覆蓋的檢測(cè)活動(dòng)的全部過(guò)程和結(jié)果，是否達(dá)到質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的適宜性、充分性和有效性。

對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題編制管理評(píng)審報(bào)告，制定糾正措施、落實(shí)整改責(zé)任人及整改期限，同時(shí)做好后續(xù)跟蹤驗(yàn)證等工作，以促進(jìn)質(zhì)量體系的改進(jìn)。

4.2 把握利用好其他改進(jìn)途徑也是體系改進(jìn)的關(guān)鍵

質(zhì)量體系改進(jìn)的其他途徑主要為客戶申訴投訴、質(zhì)量監(jiān)督。中心充分利用這兩條途徑，不斷完善質(zhì)量體系。

（1）客戶的申訴投訴。客戶的申訴投訴是對(duì)監(jiān)測(cè)工作的信息反饋，是不斷改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室工作的重要?jiǎng)恿鸵罁?jù)。根據(jù)申訴投訴的特點(diǎn)，中心主要從以下幾個(gè)方面來(lái)保證申訴投訴信息的收集。

首先保證客戶的申訴投訴渠道暢通。中心不僅在檢測(cè)報(bào)告扉頁(yè)留下申訴投訴聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系電子郵箱等方式，而且還印發(fā)了中心的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等方面的資料，隨同檢測(cè)報(bào)告一并郵寄與客戶，確?？蛻羯暝V投訴渠道暢通。其次每年針對(duì)客戶開展一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，積極了解客戶意愿，傾聽客戶意見。

（2）質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督是質(zhì)量體系改進(jìn)的有效途徑。中心采取了一系列措施來(lái)保證質(zhì)量監(jiān)督工作的正常進(jìn)行。

首先，中心指定具有豐富經(jīng)驗(yàn)的分析人員擔(dān)任質(zhì)量監(jiān)督員，同時(shí)適當(dāng)?shù)販p輕其工作量，以便于在分析工作中有時(shí)間進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于質(zhì)量監(jiān)督員工作在檢測(cè)第一現(xiàn)場(chǎng)，有利于掌握最新動(dòng)態(tài)，了解技術(shù)操作環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程控制中的問(wèn)題并予以糾正，對(duì)連續(xù)的檢測(cè)活動(dòng)實(shí)施有效的質(zhì)量監(jiān)督。

其次，重點(diǎn)是對(duì)新開展項(xiàng)目、新進(jìn)人員的操作過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的違反操作規(guī)程的步驟要及時(shí)指正，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題及時(shí)反映給質(zhì)量負(fù)責(zé)人或技術(shù)負(fù)責(zé)人解決。必要的時(shí)候要制定糾正預(yù)防措施并跟蹤實(shí)施，以檢驗(yàn)措施執(zhí)行效果。質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容記錄要詳細(xì)，并得到被監(jiān)督人員的簽字認(rèn)可，從而避免了質(zhì)量監(jiān)督的格式化、過(guò)程化和形式化。

另外，實(shí)驗(yàn)室管理人員要及時(shí)收集質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和信息。通過(guò)日常質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果來(lái)提升實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)水平，使質(zhì)量體系不斷完善。

綜上所述，在水環(huán)境監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，體系文件的編制是基礎(chǔ)，體系文件的培訓(xùn)是手段，體系文件的落實(shí)是保障，體系文件的改進(jìn)是關(guān)鍵。只有做好這些方面的工作，質(zhì)量管理體系才能在水環(huán)境監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)過(guò)程中發(fā)揮作用；質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等各項(xiàng)工作才能環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)充滿生機(jī)的有機(jī)整體；也才能確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的科學(xué)性與公信力；為實(shí)施最嚴(yán)格水資源管理制度，提供監(jiān)督管理和嚴(yán)格執(zhí)法的依據(jù)。

[1]實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則

[2]水利質(zhì)檢機(jī)構(gòu)計(jì)量認(rèn)證評(píng)審指南