薛 柳

（桂林圖書館 廣西 桂林 541002）

圖書館新館建設(shè)與人性化管理服務(wù)理念
——以廣西桂林圖書館新館建設(shè)為例

薛 柳

（桂林圖書館 廣西 桂林 541002）

桂林圖書館在新館建設(shè)中，突出了新館建設(shè)服務(wù)功能設(shè)計(jì)與空間布局規(guī)劃，營造具有地域特色的人文環(huán)境與文化氛圍，并通過圖書館人性化的管理與服務(wù)，介紹圖書館讀者工作人性化的實(shí)施及人性化管理的策略。

圖書館；新館建設(shè)；人性化服務(wù)

長久以來，人們對圖書館的看法就是：圖書館是一個(gè)標(biāo)志性的文化建筑，它們就像一部部永恒的作品，刻寫著不同時(shí)代和地區(qū)的文明。[1]

作為城市中的重要建筑，圖書館體現(xiàn)著一個(gè)城市的文化底蘊(yùn)和精神積淀，由于和城市市民的生活息息相關(guān)，因此往往受到普遍關(guān)注，成為人們心目中城市的文化地標(biāo)。一座成功的城市圖書館的落成，不僅能完善城市機(jī)能，為市民提供文化場所，同時(shí)也為其所在的街區(qū)和城市帶來新的生機(jī)和活力。城市圖書館作為一個(gè)運(yùn)作體系，是城市的配套設(shè)施，對促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟(jì)文化的發(fā)展起著重要作用。

1 桂林圖書館新館建設(shè)情況

1.1 新館建設(shè)背景

桂林是歷史文化名城和風(fēng)景旅游名城，為滿足群眾文化需求，進(jìn)一步塑造城市形象，我市提出了建設(shè)“一院兩館”項(xiàng)目的設(shè)想，并于2008年將其列為桂林市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。2009年1月，市委三屆六次全會提出“文化立市”發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合“保護(hù)漓江，發(fā)展臨桂，再造一個(gè)新桂林”的戰(zhàn)略決策，當(dāng)年的政府工作報(bào)告將“一院兩館”定點(diǎn)在臨桂新區(qū)，項(xiàng)目建設(shè)的前期啟動(dòng)工作取得了重大進(jìn)展。

項(xiàng)目占地176畝，其中，桂林大劇院規(guī)劃面積19000平方米，廣西桂林圖書館規(guī)劃面積31300平方米，桂林博物館規(guī)劃面積31500平方米。本著節(jié)約土地、量力而行、適度超前、具有民族特點(diǎn)的精神，經(jīng)過專家和領(lǐng)導(dǎo)3次評審后，現(xiàn)在的設(shè)計(jì)方案繼承了桂北民居特有的漢唐遺韻，同時(shí)展示具有現(xiàn)代氣息的時(shí)代風(fēng)貌，提升了桂林的文化品位和公共文化服務(wù)水平。工程建設(shè)周期預(yù)計(jì)為兩年，建成后的“一院兩館”將成為桂林市的標(biāo)志性文化建筑。[2]

“一院兩館”設(shè)計(jì)方案由清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院聯(lián)合體設(shè)計(jì)的2號方案被評為第一推薦候選設(shè)計(jì)方案。一是方案的整體性較強(qiáng)，與桂林城市規(guī)劃的整體空間意圖較吻合。二是方案采用流線型的曲面造型，具有較強(qiáng)的時(shí)代感與標(biāo)志性，較突出地體現(xiàn)了桂林“山、水、云”的地域性特征。三是方案中的露天劇場構(gòu)思較獨(dú)特，對公共空間與城市文藝活動(dòng)的開展具有積極意義。同時(shí)指出了方案還需考慮的地方，一是方案對連續(xù)曲線屋面所帶來的經(jīng)濟(jì)性應(yīng)深入評估。二是建筑總體布局應(yīng)充分考慮城市水系的保留。三是入口、人流組織方式及其他功能等問題應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化，保證使用上合理。[3]

1.2 新館建設(shè)的總體概況

根據(jù)國家新近頒布的《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，結(jié)合我館情況，我館建議，桂林圖書館新館總建筑面積為3.13萬平方米，分為藏書區(qū)、借閱區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、公共活動(dòng)與輔助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)、行政辦公區(qū)、技術(shù)設(shè)備區(qū)及后勤保障區(qū)。[4]

2 桂林圖書館新館建設(shè)服務(wù)功能設(shè)計(jì)與空間布局規(guī)劃

新圖書館設(shè)計(jì)不再局限于藏、借、閱的簡單功能分區(qū)與組合，而是不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者需求，創(chuàng)造出更具靈活性、多樣性的功能形式。

傳統(tǒng)圖書館的功能單一而固定，藏書空間、借書空間、閱覽空間彼此分開，各成一體。書庫的功能就是用來藏書，閱覽室的功能就是供讀者用來學(xué)習(xí)和閱覽。

桂林圖書館新館的室內(nèi)空間豐富多樣、組織有序、動(dòng)靜分區(qū)、流線清晰，能滿足多重使用功能。其結(jié)構(gòu)布局和樓層安排如下：一層：接待大廳，位于與公眾口相鄰，設(shè)有出納臺。大廳外是24小時(shí)自助借還機(jī)，方便讀者借還。少兒閱覽室、低幼活動(dòng)室、文學(xué)外借處、接待室、報(bào)告廳、多媒體教室、無障礙閱覽室、主題活動(dòng)室、Hi-Fi視聽室、采編部、讀者餐廳、休閑自修區(qū)（咖啡、茶吧）、廚房工作用間等。二層：電子閱覽室、現(xiàn)刊現(xiàn)報(bào)閱覽室、過報(bào)閱覽室、報(bào)庫、期刊庫、過刊閱覽室、開放式展廳、科技部等。三層：基藏書庫（密集架）、中文流通書庫（全開架）、旅游閱覽室、非遺閱覽室、精品展廳。四層：是桂林圖書館的重點(diǎn)區(qū)，包括：古籍修復(fù)室（含古籍掃描、拍照）、名人贈(zèng)書地方人士成果陳列室、抗戰(zhàn)歷史圖片展及讀者自修區(qū)、古籍書庫、四庫全書、古籍閱覽室、民國圖書庫、民國圖書閱覽室、地方文獻(xiàn)書庫等。五層：主要是活動(dòng)室、外文書庫、外文閱覽室及行政辦公區(qū)。六層：貴賓接待室。（圖1，新館首層平面圖）

圖1

與一般的圖書館功能構(gòu)成相比，新建圖書館功能變化主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

2.1 在入口區(qū)與主體藏閱區(qū)之間增加了一個(gè)公共活動(dòng)區(qū)，也就是接待大廳。首層不單只報(bào)告廳、多媒體教室、主題活動(dòng)室、電子閱覽室、讀者餐廳等公共活動(dòng)的大空間，而是融合了各種輔助功能，便于使用者咨詢、休閑、交流的廣場性空間。這個(gè)公共活動(dòng)區(qū)往往與入口結(jié)合在一起，位于建筑的首層，與城市空間緊密相連。

圖書館首層應(yīng)具備圖書借還、證件辦理、人流聚散、導(dǎo)向、館藏資源檢索等功能要求，在整個(gè)圖書館服務(wù)空間組合體中起到核心紐帶的作用。[5]

2.2 桂林圖書館新館二、三層實(shí)行借、閱、藏一體，分層管理的服務(wù)模式，開架供讀者自助借閱報(bào)紙、期刊、圖書和調(diào)配庫的圖書都集中在這兩層，打破了以前圖書閱覽室的管理模式。二、三層的文獻(xiàn)資源豐富，種類齊全，并配備有開放式展廳，供讀者免費(fèi)參觀欣賞。

2.3 桂林圖書館的特色館藏

桂林有著深厚的文化歷史淵源，是著名的文化歷史名城。桂林圖書館藏資源豐富，具有地方特色。有館藏書刊文獻(xiàn)二百三十余萬冊，其中少數(shù)民族舊文獻(xiàn)和地方歷史文獻(xiàn)收藏豐富，抗戰(zhàn)時(shí)期桂林出版物也是館藏一大特色?？箲?zhàn)時(shí)期，桂林作為大后方，各省文人名士云集，文化出版事業(yè)十分活躍，我館亦成為圖書文獻(xiàn)收藏和利用的重要場所，藏書達(dá)30萬余冊，以其“藏書之豐富，設(shè)備之完善，在西南各省首屈一指”。1944年，桂林淪陷，我館將部分藏書轉(zhuǎn)移到廣西昭平縣，館舍及其余藏書毀于兵災(zāi)，劫后余書7萬多冊，其中包括廣西地方歷史文獻(xiàn)和抗戰(zhàn)時(shí)期桂林出版物等[6]。桂林圖書館新館四層為特色館藏，包括地方文獻(xiàn)書庫、古籍書庫、民國圖書庫、四庫全書、古籍修復(fù)室、抗戰(zhàn)歷史圖片展及讀者自修區(qū)等。

2.4 細(xì)節(jié)設(shè)置以人為本

新館在很多細(xì)節(jié)的設(shè)置上，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。比如，盲人視聽區(qū)的設(shè)計(jì)，其位置在一層，方便視障人士進(jìn)出；在設(shè)施上，除各種盲人借閱設(shè)備外還在室內(nèi)鋪設(shè)專用盲道，方便安全。新館十分重視少年兒童服務(wù)，少兒閱覽室設(shè)在一層，吸引孩子們閱讀、探索神秘的書海世界，給孩子們提供了一個(gè)輕松的借閱環(huán)境，還有利于培養(yǎng)培養(yǎng)兒童的閱讀興趣和閱讀習(xí)慣。

3 圖書館人性化的服務(wù)與管理

人性化服務(wù)理念是指圖書館工作人員針對服務(wù)活動(dòng)采取富于人情味的服務(wù)方式，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，體現(xiàn)以人為本的思想，尊重讀者、關(guān)心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氣氛[8]。人性化服務(wù)是一種滿足人的需求的活動(dòng)，是一種人與人之間的“互動(dòng)”，圖書館所提供的一切服務(wù)是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實(shí)踐活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，讀者感受到的人性化服務(wù)體現(xiàn)在具體的服務(wù)過程和服務(wù)效果中[7]。

3.1 圖書館人性化服務(wù)的實(shí)施

在讀者工作中的人性化服務(wù)，不能只把服務(wù)停留在舉止和藹上，而是要把服務(wù)內(nèi)涵大大地延伸，關(guān)注到被服務(wù)者的所想、所需，講究個(gè)性化服務(wù)，人文化服務(wù)和人性化服務(wù)。全方位的開放服務(wù)，包括環(huán)境、設(shè)施、語言、服務(wù)，使讀者感到親切、舒適、方便。

3.1.1 強(qiáng)調(diào)館員與讀者的心理溝通

讀者的需要包括文獻(xiàn)需要和心理需要，這兩種需要相輔相成、互相補(bǔ)充.對于前者，比較客觀和容易理解，客易受到重視；而后者則隱藏在整個(gè)服務(wù)過程之中，容易被人忽略，圖書館人員的外部表現(xiàn)、語言表達(dá)及知識結(jié)構(gòu)方面都影響著讀者的閱讀心理。

3.1.2 提供舒適的閱讀環(huán)境

圖書館的服務(wù)功能不僅體現(xiàn)在借閱服務(wù)與資料查詢，還應(yīng)具有保存人類文化知識、傳播知識信息、進(jìn)行文化教育、開發(fā)智力資源、終身學(xué)習(xí)和娛樂的功能。為讀者營造極具人文意蘊(yùn)的閱讀氛圍，提供安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。讓讀者走進(jìn)圖書館就像走進(jìn)自己的家一樣，讓讀者能夠在輕松、自由又安全的環(huán)境里盡情地享受知識的甘露。

3.1.3 服務(wù)功能人性化

盡量減少對讀者的限制，從細(xì)微處方便讀者，貼近讀者。圖書館應(yīng)用RFID無線識別自動(dòng)借還系統(tǒng)，像銀行的ATM機(jī)那樣，方便地為讀者提供書目檢索、查詢以及24小時(shí)全天候自助續(xù)借還書服務(wù)，讀者再也不用擔(dān)心錯(cuò)過還書、續(xù)借書的時(shí)間。圖書館實(shí)行免費(fèi)辦證、免費(fèi)借閱圖書、免費(fèi)參觀展覽、免費(fèi)聽講座等多項(xiàng)免費(fèi)措施，以進(jìn)一步推進(jìn)公共文化服務(wù)體系建設(shè)，更大限度地發(fā)揮好公共圖書館的職能，方便讀者，用人性化服務(wù)吸引更多的市民走進(jìn)圖書館享受快樂閱讀。

3.1.4 服務(wù)方式多樣化

對讀者的服務(wù)方式，有簡單的借還，咨詢及文獻(xiàn)檢索、課題調(diào)研、科技查新及外文檢索等多種服務(wù)方式，以滿足不同層次的讀者要求。

3.1.5 服務(wù)設(shè)施方便性

圖書館的服務(wù)設(shè)施要方便讀者，要讓讀者感覺在圖書館中方便無處不在，對特殊讀者如初次來圖書館借閱的，不熟悉圖書館的環(huán)境，圖書館應(yīng)采取各種手段，從服務(wù)設(shè)施，設(shè)備及服務(wù)方式上提供人性化的服務(wù)，從而幫助他們能正常地利用圖書館。

3.1.6 服務(wù)方式方法的創(chuàng)新

利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識庫服務(wù)以及各種在線信息服務(wù)，針對性地為不同的人解決不同的問題，從而提供個(gè)性化的、富有特色的服務(wù)。兼顧實(shí)體館藏與虛擬館藏的服務(wù)模式，極大地豐富了圖書館服務(wù)的內(nèi)容，增強(qiáng)了圖書館服務(wù)的能力。

3.2 人性化管理的策略

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中指出，“圖書館館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動(dòng)的中間人。圖書館員的專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育對保證服務(wù)質(zhì)量是必不可少的?！盵8]人性化管理的核心是人，即制造能夠利用人的知識能力和智力培養(yǎng)的發(fā)展空間，使館員與圖書館有共同的目標(biāo)和價(jià)值取向，激發(fā)館員的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，使每個(gè)人處于自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3.2.1 建立和諧的人際關(guān)系

圖書館作為一個(gè)社會組織，需要建立一個(gè)融洽祥和、積極向上的人際關(guān)系環(huán)境。應(yīng)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與館員、館員與館員之間的情感交流與人際溝通，在和諧的人際關(guān)系的氛圍中，圖書館的凝聚力和整合力會得到提升，有助于工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2.2 營造滿意的工作環(huán)境

工作環(huán)境是館員心理環(huán)境的感應(yīng)點(diǎn)，為工作崗位創(chuàng)造良好的環(huán)境，改善辦公環(huán)境、辦公設(shè)備和休息場所，可使館員保持心情舒暢，提高工作情緒，這是讓他們贏得讀者滿意的心理前提。理想的工作環(huán)境本質(zhì)上就應(yīng)該表現(xiàn)為工作要求，技術(shù)要求、人的要求的平衡。假如圖書館環(huán)境過多地反映了工作要求、技術(shù)要求，很可能忽視館員的要求。盡管在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)條件下，圖書館很難滿足館員的要求，但在改善的過程中充分凸顯人文韻味的觀念不可缺失。使每位館員在寬松的工作環(huán)境中心情舒暢地充分發(fā)揮自己的潛能，使工作效率最大化，在“館員滿意”的基礎(chǔ)上。實(shí)現(xiàn)“讀者滿意”之目的。

3.2.3 合理安排人員結(jié)構(gòu)

隨著現(xiàn)代化技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，圖書館傳統(tǒng)的工作方式和組織結(jié)構(gòu)將隨之發(fā)生變化，為提升圖書館的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，要求圖書館科學(xué)地設(shè)置工作流程。根據(jù)館員工作能力和知識水平不同，安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫蛔龅礁鞅M所能，實(shí)現(xiàn)各種專業(yè)結(jié)構(gòu)和人才的合理配置和優(yōu)化組合。圖書館應(yīng)營造一種以“尊重職工、信任職工”為基準(zhǔn)的人性化環(huán)境，建立公正公平的競爭、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以關(guān)注職工的發(fā)展等人性化的管理方式來推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

在強(qiáng)調(diào)“以人為本”管理原則和服務(wù)理念時(shí)，不是將對圖書館館員自身的關(guān)注與對讀者的關(guān)注相對立，而是強(qiáng)調(diào)兩者的內(nèi)在一致性。圖書館的宗旨是為讀者服務(wù)，盡力達(dá)到“讀者滿意”是其最終目的。在圖書館的一切活動(dòng)中，館員是生產(chǎn)要素中最重要最活躍的資源，也是實(shí)現(xiàn)“讀者滿意”的一個(gè)重要支撐點(diǎn)，館員的工作滿意度直接影響到“讀者滿意”。因而，要想達(dá)到讀者滿意，必先使“館員滿意”。

新館開館在即，桂林圖書館將借“一院兩館”建設(shè)的東風(fēng)，將給圖書館帶來良好的發(fā)展機(jī)遇，我們應(yīng)將新館建設(shè)作為事業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，堅(jiān)持以讀者為本的建設(shè)理念，努力營造充滿人文關(guān)懷，充分尊重讀者人格，溫馨的、平等的文化環(huán)境，從而使新館的服務(wù)、管理、建設(shè)邁向一個(gè)新的臺階。

［1］付瑤，主編.圖書館建筑設(shè)計(jì)[M].北京:中國建筑工業(yè)出版社，2007.

［2］桂林“一院兩館”項(xiàng)目在臨桂新區(qū)開工[EB/OL].（2012-03-28）.http://www.gl.chinanews.com/news/glyaowen/2010/0202/42143.html.

［3］田遠(yuǎn)進(jìn).臨桂新區(qū)“一院兩館”設(shè)計(jì)方案評出第一推薦方案[N].桂林日報(bào)，2009-6-8（01）.

［4］公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：建標(biāo) 108-2008[EB/OL].（2012-03-28）.http://wenku.baidu.com/view/201a4b40be1e650e52ea991d.html.

［5］陳虹濤，武聯(lián).未來高校圖書館建筑空間構(gòu)成及設(shè)計(jì)特點(diǎn)初探[J].山西建筑，2007（8）：17－18.

［6］ 桂林圖書館歷史沿革 [EB/OL].（2012-03-28）.http://www.gll-gx.org.cn/test/About_lsgg.asp

［7］鐘惠燕，程慧榮.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館人性化服務(wù)理念的思考[J].圖書館學(xué)刊，2005，3（4）：43.

［8］張炳常.試論圖書館的人性化管理[J].圖書館論壇，2005，6（20）：25.

［9］吳慰慈，董焱.圖書館學(xué)概論[M].北京：國家圖書館出版社，2008.

Construction of New Library and Service Philosophy of Humanistic Management——A Case Study of Guilin Library of Guangxi

XUE Liu
（Guilin Library of Guangxi， Guilin Guangxi，541002）

In the construction of new library,Guilin Library gives prominence to the design of service function and programming of space overall arrangement,constructs human environment and cultural atmosphere with local characteristics,and by means of humanistic management and service of library,introduces humanistic implementation and humanistic management of library’s reader work.

Library；Construction of new library；Humanistic service

薛柳（1967—），女，1988年畢業(yè)于桂林理工大學(xué)，分配到廣西桂林圖書館工作，2006年畢業(yè)于廣西師范大學(xué)研究生，2003年評為副研究館員，現(xiàn)任科技服務(wù)部主任，已發(fā)表論文十幾篇，主要從事科技查新與參考咨詢工作。

周娜］