關(guān)錦煌

（福建經(jīng)貿(mào)學(xué)校，福建 泉州 362000）

生產(chǎn)制造的各個(gè)領(lǐng)域隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)飛速、穩(wěn)定的發(fā)展正發(fā)生著翻天覆地的變化，汽車的診斷以及維修技術(shù)也在悄然之間發(fā)生著變化。在最近幾年中，我國(guó)公路交通運(yùn)輸業(yè)以及汽車制造業(yè)迅速發(fā)展，使得汽車的產(chǎn)量不斷增加。因而對(duì)汽車的檢測(cè)與維護(hù)保養(yǎng)提出了更高的要求。如何更好地維護(hù)車輛，改進(jìn)汽車維修業(yè)，確保車輛的安全運(yùn)行是一個(gè)值得我們關(guān)注的問題。

1 汽車維修中存在的問題

（1）服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)水平較低，維修質(zhì)量得不到保證車輛的社會(huì)化和私家車的大量發(fā)展，使汽車維修業(yè)走向社會(huì)化，并促使汽車維修業(yè)從產(chǎn)品型的行業(yè)向服務(wù)型行業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（2）管理水平低員工橫向溝通不夠，工種問題協(xié)調(diào)不好，造成項(xiàng)目漏修、致使車輛返修率高，出現(xiàn)隨車物品的遺失，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑。

（3）市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)管理部門的市場(chǎng)準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)，執(zhí)法監(jiān)督不到位，致使無證修車、不規(guī)范的路邊店、占道修車等現(xiàn)象屢禁不止。有些路邊店服務(wù)不規(guī)范，作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，干擾了市場(chǎng)秩序，損害了整個(gè)行業(yè)在社會(huì)上的形象。

（4）配件質(zhì)量良莠不齊，維修存在亂收費(fèi)問題在我國(guó)汽車維修市場(chǎng)上，配件質(zhì)量問題也是一個(gè)大的問題。當(dāng)前，配件市場(chǎng)混亂，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)的配件、仿制配件和假冒偽劣配件一同流人市場(chǎng)。比如，桑塔納的后減振器，有十幾個(gè)品種，價(jià)位不等。配件質(zhì)量參差不齊，配件價(jià)格相差很大，嚴(yán)重影響維修質(zhì)量。維修價(jià)格不合理，一些汽車維修企業(yè)還存在汽車配件亂加價(jià)、亂收費(fèi)和不經(jīng)客戶許可而擅自增加作業(yè)項(xiàng)目、多收費(fèi)等問題，收費(fèi)不透明和收費(fèi)事先溝通機(jī)制不完善。

（5）從業(yè)人員素質(zhì)和技術(shù)水平低隨著汽車工業(yè)的發(fā)展和高新技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，使得對(duì)維修人員的技術(shù)水平要求也逐步提高，但是由于從業(yè)人員的文化水平較低與經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)學(xué)習(xí)的比例很低，從而使從業(yè)人員的總體職業(yè)素質(zhì)偏低，加上未經(jīng)過專門的服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄，時(shí)常與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因此，從業(yè)人員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度成為影響客戶滿意度的重要因素之一。

2 對(duì)策

（1）開展中介服務(wù)。隨著汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，汽車維修行業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系也更加密切，由于汽車是一種技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的機(jī)械產(chǎn)品，消費(fèi)者(車主)與汽車維修企業(yè)之間永遠(yuǎn)都存在著信息不對(duì)稱的問題，這是汽車維修業(yè)務(wù)中發(fā)生欺詐行為和業(yè)務(wù)糾紛的主要原因，也是社會(huì)公眾對(duì)汽車維修行業(yè)缺乏信任的主要原因。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)依托其公信力和人才、信息方面的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者(車主)提供汽車維修的技術(shù)咨詢、價(jià)格咨詢等服務(wù)；而汽車維修企業(yè)也需要一個(gè)具有公信力的、能夠提供專業(yè)服務(wù)的第三方中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，作為企業(yè)和消費(fèi)者(車主)之間的橋梁。

（2）組織企業(yè)開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。目前，政府行政管理部門對(duì)汽車維修行業(yè)已制定了《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》、《汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這些行業(yè)法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠從“硬件”即設(shè)備、場(chǎng)地、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面對(duì)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范，但誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的管理，長(zhǎng)期以來一直是汽車維修行業(yè)行政管理的空白。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)屬于道德范疇，只能用道德的力量來約束和規(guī)范。汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其行業(yè)組織的優(yōu)勢(shì)，制定汽車維修企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)在本行業(yè)的具體化，組織企業(yè)開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，組織企業(yè)進(jìn)行自查、互查和社會(huì)公示等活動(dòng)，并將汽車維修企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)考核和公示結(jié)果報(bào)政府行政管理部門。對(duì)違反行規(guī)、損害行業(yè)形象的行為，由行業(yè)協(xié)會(huì)代表本行業(yè)多數(shù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)表聲明進(jìn)行行業(yè)抵制、制裁，或由行業(yè)協(xié)會(huì)建議政府行業(yè)行政管理部門給予處罰。

（3）提供技術(shù)培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證。汽車維修行業(yè)具有維修項(xiàng)目隨機(jī)性大、技術(shù)含量高、汽車維修的質(zhì)量和效率與操作者的理論功底和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)等特點(diǎn)，專業(yè)院校的畢業(yè)生也必須經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的職業(yè)技能培訓(xùn)才能上崗，但中小型的汽車維修企業(yè)不具備職業(yè)技能培訓(xùn)的能力，行業(yè)協(xié)會(huì)具備人才、信息、組織、公信力等方面的優(yōu)勢(shì)，通過為汽車維修企業(yè)開展從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，既為企業(yè)提供了及時(shí)、有效的服務(wù)，也是促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。在得到政府行政管理部門授權(quán)后，汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)還可以開展汽車維修行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)技術(shù)資質(zhì)認(rèn)證的工作。

（4）發(fā)布行業(yè)推薦產(chǎn)品目錄。政府納入生產(chǎn)許可證管理的與汽車維修行業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品目錄，是政府行政管理部門根據(jù)國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)發(fā)布的。而汽車維修企業(yè)在選購(gòu)這些產(chǎn)品如汽車保修設(shè)備、潤(rùn)滑油、車身涂料等產(chǎn)品時(shí)，還要考慮這些產(chǎn)品的更高的性價(jià)比、更好的安全性、耐用性、更可靠的售后服務(wù)等等。汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)可以依托自身的信息優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，在對(duì)這些與汽車維修行業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查研究和分析的基礎(chǔ)上，發(fā)布與汽車維修行業(yè)相關(guān)的推薦產(chǎn)品目錄，供汽車維修企業(yè)在選購(gòu)這些產(chǎn)品時(shí)參考。

（5）成立采購(gòu)配送中心。汽車維修企業(yè)在采購(gòu)汽車配件、汽車保修設(shè)備、潤(rùn)滑油、車身涂料等相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，有很多品種是相同的，零星采購(gòu)不僅造成人力物力的浪費(fèi)，使采購(gòu)成本上升，同時(shí)由于采購(gòu)量小，不能享受優(yōu)惠的批發(fā)價(jià)格，采購(gòu)之后的索賠、退貨換貨等售后服務(wù)也難以保證。行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)汽車維修企業(yè)的采購(gòu)需求，組織開展汽車配件、汽車保修設(shè)備、潤(rùn)滑油、車身涂料等相關(guān)產(chǎn)品的團(tuán)體采購(gòu)活動(dòng)，在享受優(yōu)惠的批發(fā)價(jià)格的同時(shí)，售后服務(wù)和退貨換貨也有了保障，長(zhǎng)期困擾汽車維修企業(yè)的采購(gòu)員“吃回扣”的問題也可以迎刃而解。汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)可組織成立采購(gòu)配送中心，在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上，為汽車維修企業(yè)提供汽車配件、汽車保修設(shè)備、潤(rùn)滑油、車身涂料等相關(guān)產(chǎn)品的商務(wù)談判、按照統(tǒng)進(jìn)分銷的方式，為企業(yè)提供采購(gòu)、配送、退貨、換貨和索賠等服務(wù)。

3 結(jié)語

現(xiàn)代汽車制造工業(yè)正處于飛速發(fā)展的時(shí)期，而汽車維修行業(yè)的發(fā)展關(guān)系到道路交通的安全和運(yùn)營(yíng)速度。如果不能很好地發(fā)展汽車維修業(yè)，將會(huì)給人們的生活帶來不必要的麻煩。因此，作為汽車維修的專業(yè)技術(shù)人員，要不斷地提高自身的技術(shù)水平，不斷地鉆研維修技術(shù)，適應(yīng)新的技術(shù)要求，將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，更好地做好汽車維修工作。